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Nathalie PAPIN

Paris

En résumé

Forte d'une expérience de plus de 10 ans dans les processus ADV (Administration Des Ventes), mon parcours professionnel m'a permis de développer des compétences :
- Opérationnelles → saisie dans SAP des datas propres à chacun des processus ADV : données clients, commandes, produits, prix
- Techniques → déroulement dans SAP SD et SAP CRM de l’intégralité des différents processus de la chaîne ADV pour identifier et expliquer les gaps afin d’apporter des solutions pérennes aux différentes problématiques
- Analytiques → écoute et compréhension des demandes et des besoins d'une chaîne ADV et de ses services proches par une extraction rapide et correcte des datas nécessaires aux différentes analyses à effectuer (utilisation avancée d’Excel) afin de détecter et d’activer rapidement de nouveaux leviers de rentabilité
- Pédagogiques → transfert de mes connaissances.

Issue d'un grand groupe international, je suis capable aujourd’hui de comprendre et de travailler sur des processus métier ADV car j’ai la maîtrise des outils, des solutions et des modes opératoires utilisés afin de viser l’Excellence Opérationnelle. Aguerrie à interagir autant avec les utilisateurs qu’avec les développeurs ou techniciens SAP (basés en Inde), j’assure la maintenance des données de base, ainsi que la création et le suivi des « business case » et des « change request » dans un contexte multiculturel.

Dynamique, communicante, pédagogue et très orientée client, il me plaît de travailler dans un esprit « Continuous Improvement », être force de propositions et challenger les besoins en tant qu’experte fonctionnelle. Pour cela, j’apprécie d’échanger avec les différents business, le but étant l’amélioration du système et des processus afin d’accroître la satisfaction des clients internes et externes.

Mes compétences :
Coaching d'équipe
Gestion de la relation client
Business Analysis
Analyse de données
SAP Sales and Distribution
Microsoft PowerPoint
SAP Customer Relationship Management
Formation
Microsoft Excel
Amélioration continue
Synthèse
Ecoute

Entreprises

  • Royal Dutch Shell - Business Analyst ADV

    Paris 2012 - 2016 Au sein de l'équipe support des ventes, j'étais en constante interaction avec les différents départements internes : Ventes, CSC (Centre Services Clients), Logistique, Marketing, Finance. Ma mission principale était d'effectuer une analyse pointue de l'origine des erreurs de facturation pour mettre en place les actions correctives qui nous permettaient d’y remédier durablement, et ainsi améliorer les KPI (Key Performance Indicators) concernés.
    Mon rôle d’experte dans SAP faisait de moi le point focal des différents business pour
    - les relations clients (saisie des commandes, résolution des litiges)
    - des demandes spécifiques en matière par exemple de facturation, pricing, rebates, layout de factures
    - les hausses et simplifications de prix
    - des demandes de suivi d'activités d'un business, d’un service
    - les clôtures mensuelles
    - suivi et support des équipes BAM dans la résolution des problèmes techniques.

  • Royal Dutch Shell - Pricing Admin Team Leader France

    Paris 2010 - 2012 Au-delà de mon rôle de Team Leader de l’équipe Pricing Lubrifiants France au sein du BENEFRUX, j’étais le garant de la cohérence des prix dans un environnement parfois complexe. Je travaillais en effet dans un contexte où par exemple :
    - des taxes sur activités polluantes impactaient certains produits et pas d’autres,
    - certains clients cumulaient des remises unitaires et des remises en pourcentage,
    - certaines remises étaient conditionnées à un volume, et pouvaient être réglées sur factures ou en fin d’année,
    - certains prix étaient calculés selon des « formules de prix ».

  • Royal Dutch Shell - Business Analyst (Global SAP project)

    Paris 2009 - 2010 Le projet Global SAP était un projet d'envergure mondiale (37 pays étaient concernés). Il était l'occasion de standardiser mondialement les processus, et donc de réduire les coûts. Le choix de l'utilisation d'un seul et même ERP pour tous les pays concernés étant nouveau, les solutions techniques étaient donc à tester avant déploiement, augmentant significativement la complexité des mises en œuvre.
    J’étais dans ce projet, du fait de ma maîtrise des processus OTC, un point focal pour les équipes techniques qui effectuaient la migration des datas dans la nouvelle version de SAP ainsi que dans le nouveau CRM (passage de Vantive à SAP CRM).
    J’effectuais également les UAT (validation et tests des scénarios).

  • Royal Dutch Shell - CSC Mainline Team Leader

    Paris 2007 - 2009 Au-delà des compétences de management que ce poste nécessitait pour améliorer les KPI de prise d'appels, de saisie des commandes, et de traitement des réclamations dans le SLA (Service Level Agreement), ma fonction nécessitait des compétences métier et techniques SAP du processus OTC. En effet, le CSC était en charge de toutes les étapes de celui-ci, c'est-à-dire de l’offre de prix faite à un prospect jusqu’à l’encaissement d’une facture dans les délais, ou recouvrement éventuel.

  • CSP (Shell Subsidiary) - SAP Trainer - BPI Analyst

    Paris 2004 - 2007 Mon rôle de BPI (Business Process Improvement) Analyst consistait, par l’utilisation des logiciels Business Object et Crystal Report, à effectuer un suivi régulier de l'activité du CSC, et une analyse des résultats : période de pics d’appels, appels abandonnés, erreurs humaines de saisie, up-selling potentiel.
    De plus, en qualité de formatrice, je prenais en charge les nouveaux arrivants du CSC afin de les former sur SAP aux différents rôles possible des assistants.

  • CSP (Shell Subsidiary) - Superviseur Facturation Lubrifiants France

    Paris 2003 - 2004 Je coachais l’ensemble de l’équipe Facturation Lubrifiants France au sein du Centre Service Clients. Cette équipe était notamment en charge des corrections de factures avant leurs dates d’échéance, du paramétrage des contrats remises différées, et du règlement de celles-ci dans le délai imparti. Ma fonction nécessitait des compétences métier et techniques SAP, afin d’obtenir de mon équipe que les différentes tâches soient effectuées dans le SLA.

  • CSP (Shell Subsidiary) - Superviseur Directory Assistance

    Paris 2003 - 2003 Je coachais une toute nouvelle équipe créée temporairement suite au projet FOCUS.
    Dans ce cadre, j’impulsais à celle-ci un délai de réponses aux clients dans le SLA défini, et prenais en charge les demandes techniques et/ou générales des clients les plus réfractaires, et les accompagnais ainsi dans ce changement.

  • CSP (Shell Subsidiary) - PROJECT ASSISTANT

    Paris 2002 - 2003 Ce projet local interne nommé FOCUS consistait à mettre en place, auprès des clients, un numéro Indigo avec menu téléphonique déroulant, en lieu et place d'une ligne téléphonique individuelle directe. Mon rôle était de compiler l'ensemble des tâches effectuées par les assistants du CSC, afin de simplifier chacun des processus, puis délivrer les formations sur ceux-ci ainsi que sur le nouveau CRM (Vantive/Gemini).

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