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Nathalie PRATI

PARIS

En résumé

Après avoir créé le Service Clients e commerce des Galeries Lafayette en 2007, je me suis appliquée à garder une qualité de Service Premium, tout en optimisant l’expérience clients par un ensemble de d’actions managériales et marketing.

Principales réalisations
- Mise en place d’un service de prévention de la fraude et des impayés, recouvrement
- Identification des causes de dysfonctionnement et mise en place de plans d’actions
- Audit du site (ergonomie fiches produits, tunnel de commande, compte client)
- Préconisation de nouvelles fonctionnalités inhérentes à la Relation Client
- Suivi des budgets du Service Clients
- Réalisation Charte et Bibliothèque des e-mails types

Mes compétences :
COMMERCE
Service client
Budgets
Back office
Microsoft Outlook
Microsoft Office
Lotus Note
Audit
E-commerce
DIGITAL

Entreprises

  • Vestiaire Collective - Responsable Service Client

    2017 - 2018 Management opérationnel - Recrutement, management et animation de l’activité des équipes opérationnelles 12 personnes (1 encadrant) - Management fonctionnel 50 personnes (4 encadrants) - Identification des causes de dysfonctionnement et mise en place de plans d’actions - Développement d’un reporting global automatique (qualité de service, tableaux de bord, indicateurs) - Pilotage de prestataires

  • Galeries Lafayette - DIRECTION E COMMERCE : Responsable service clients site galerieslafayette.com

    Paris 2007 - 2016 Principales réalisations
    - Appel d’offres : rédaction du cahier des charges, choix du partenaire
    - Développement d’un reporting global automatique (qualité de service, tableaux de bord, indicateurs)
    - Réalisation Charte et Bibliothèque des e-mails types
    - Identification des causes de dysfonctionnement et mise en place de plans d’actions
    - Audit du site (ergonomie fiches produits, tunnel de commande, compte client)
    - Préconisation de nouvelles fonctionnalités inhérentes à la relation client (mise en place du Chatt)
    - Suivi des budgets du Service Clients (>1,5MK€)
    - Participation à la mise en place d’une politique de marketing relationnel et fidélisation clients e commerce

    Développement de l’activité « Recouvrement »
    - Recrutement, formation, mise en place de suivi
    - Prévention des impayés et recouvrement de créances
    - Réduction du taux d’impayé de 75% en 4 ans.
    Management
    - Recrutement, management et animation de 23 personnes (dont 2 encadrants)

  • Galeries Lafayette - DIRECTION MARKETING : Responsable du contenu du site institutionnel galerieslafayette.com

    Paris 2004 - 2007 - Mise en place de suivi des plannings commerciaux
    - Suivi des projets de sites événementiels
    - Suivi des budgets d’activités (700 K€)
    - Management des équipes (un webmaster, une graphiste, un Chef de projet)

  • GALERIES LAFAYETTE - DIRECTION MARKETING : Chef de Projets internet

    Paris 2000 - 2004 - Appel d’offres et suivi des projets pour l’ensemble des sites événementiels (3J, Soldissimes etc…)
    - Management équipes 3 personnes

  • Galeries Lafayette - DIRECTION COMMERCIALE : Responsable adjointe Service Détaxe

    Paris 1995 - 2000 1995- 2000 : Responsable adjointe Service Détaxe
    1993 - 1995 : Vendeuse / Secteur Luxe Homme chez Yves Saint Laurent (durant mes études)

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