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Nicolas BLAY

  • JES
  • Responsable support clients

Saint-Herblain

En résumé

Entretenir la relation à l'autre a toujours été une priorité pour moi tant dans la sphère personnelle que dans celle qui a trait au domaine professionnel. Au regard de cela, c'est tout naturellement que j'ai choisi la relation clients et le management pour guider mes pas et mes expériences depuis le début de ma carrière.

Mes compétences :
Centre d'appels
Management
Certification ISO 9001
Logiciel CRM
Gestion de projet
Conduite du changement

Entreprises

  • JES - Responsable support clients

    Technique | Saint-Herblain (44800) 2019 - 2020 • Management d’une équipe de techniciens support clients
    • Pilotage de la qualité de service et du traitement des tickets
    • Participation à l‘intégration d’un nouveau CRM

  • Carvivo - Responsable du Centre de Relations Clients

    PARIS 2017 - 2017 - Mise en place du plateau d’appels de Nantes
    • Pilotage des flux entrants (appels + mails)
    - Recrutement
    - Formation
    - Commerce et suivi clientèle

  • ARKETEAM - Consultant AMOA

    Vandoeuvre-lès-Nancy 2015 - 2016 Pilotage d'un projet d'intégration d'un CRM

    - Suivi et vérification de l'avancement du projet
    - Respect du cahier des charges
    - Définition et construction du plan de recettes
    - Participation à la livraison du projet et en garantir la conformité
    - Animation d’une équipe d'utilisateurs
    - Participation à l'analyse d'impacts sur l'organisation et les processus de travail
    - Coordination des prestataires liés au projet
    - Accompagnement à la conduite du changement

  • Nantaise des Eaux Services - Responsable du Centre de Relation Clients

    2014 - 2015 Pilotage d'un centre de contacts

    - Suivi des indicateurs de qualité de service : taux d’appels répondus, durée moyenne de traitement,…
    - Pilotage du mix Front-Office et Back-Office
    - Planification et optimisation des ressources
    - Montée en compétences des collaborateurs
    - Formalisation de l’ensemble des procédures en lien avec le client
    - Mise en place d’un nouveau logiciel CRM : préparation du cahier des charges et du cahier de recettes, participation aux tests
    - Conduite du changement : participation, communication, formation et implication des collaborateurs

  • CCI Nantes St-Nazaire - Responsable du Centre de Relation Clients

    Nantes Cedex 4 2013 - 2014 Pilotage d'un centre de contacts

    - Suivi des indicateurs de qualité de service : taux d’appels répondus, durée moyenne de traitement,…
    - Pilotage des flux d’appels entrants
    - Planification et optimisation des ressources
    - Suivi et mise à jour de la base de connaissances
    - Création et déploiement d’une prestation payante à destination des entreprises
    - Upgrade du logiciel CRM : ajout de fonctionnalités liées à la nouvelle offre
    - Accompagnement du changement : démontrer la pertinence de l’évolution du métier de conseiller

  • Retail Associate - Mission Consultant / Partner

    2011 - 2012
    Participation au lancement d’un produit de type « caisse enregistreuse mobile »

    Pilotage de 3 activités :

    - Relation Clients : définition du parcours d’acquisition de nouveaux clients. Choix du logiciel CRM. Projet d’externalisation du service client. Mise en place d’un questionnaire de satisfaction pour les clients en parc.

    - Marketing : choix et mise en place d’un partenariat avec une société de conseil en marketing. Validation du positionnement produit et du plan média prévisionnel

    - Commercial : choix et mise en place d’un partenariat avec un réseau de commerciaux indépendants

  • Debitel France filiale du groupe SFR - Directeur du Service Clients

    2006 - 2010 - Définition, analyse et mise en place de la politique client en lien avec les stratégies marketing et commerciales (vente directe)
    - Pilotage du service clients BtoC BtoB pour les marques Simpléo, SFR, Ecureuil Mobile, Mobisud
    - Suivi des indicateurs clé : qualité de service, productivité, délai de traitement…
    - Mise en place de solutions d’insourcing et d’outsourcing en France et en Offshore (Maroc)
    - Projet et réalisation de la migration de la base clients sur un nouveau système de facturation
    - Mutation de l’outil CRM avec l’adoption de l’application BSCS
    - Migration tarifaire en partenariat avec SFR
    - Lancement d’une démarche de certification « Engagement de services »
    - Suivi de la qualité du service client à travers des enquête qualité : appels mystères, entretiens avec des clients
    - Passage du PABX à l’IPBX : rédaction du cahier des charges et déploiement au sein du service clients
    - Maîtrise du budget en tant que centre de profit : suivi et optimisation de la masse salariale et des frais de prestations externes
    - Conduite du changement avec la réalisation d’un audit, des plans d’actions dont l’octroi de bilans de compétences à certains salariés

  • Debitel France - Responsable du Service Clients

    2003 - 2006 - Pilotage des activités Front-Office, Back-Office et Relations Distributeurs
    - Management de la qualité avec le lancement et l’obtention d’une certification ISO 9001 version 2000 : réalisation des audits, mise à plat et formalisation des procédures, sensibilisation des collaborateurs avec un challenge dédié, mesure d’analyse et d’amélioration continue
    - Déploiement d’une charte client : définition, mise en place et engagement de l’ensemble des acteurs en contact avec le client
    - Création d’un outil de vente directe à destination des télévendeurs et des chargés de fidélisation
    - Intégration d’un mail-center « AKIO » : gestion des mails entrants et sortants
    - Création d’un service VIP avec une équipe dédiée, un numéro de hotline spécifiques et des objectifs qualitatifs adaptés
    - Création d’un service consommateurs : prise en charge des réclamations des associations de consommateurs, DGCCRF et des avocats
    - Mise en place d’un plan de sauvegarde de l’emploi : une centaine de collaborateurs impactés

  • Debitel France - Responsable du Risk-Management

    2001 - 2003 - Pilotage du recouvrement des impayés : passage d’un recouvrement de type contentieux à un recouvrement de type amiable avec un objectif de diminution du nombre de résiliations pour impayés
    - Suivi du taux d’impayés avec comme objectif : x<1%
    - Mise à jour des encaissements en lien avec la comptabilité client
    - Gestion du risque : contrôles à l’activation des lignes et surveillance des surconsommations
    - Traitement des redressements et des liquidations judiciaires.
    - Maîtrise du contentieux avec le concours de 3 sociétés externes : créances fraiches et celles passées en perte
    - Formalisation de l’ensemble des procédures et constitution d’une base de cas
    - Participation aux groupes de travail liés à la structure Préventel (GIE Prévention Télécommunications – Base Inter-opérateurs de prévention des impayés)
    - Traitement des réquisitions judiciaires pour le compte des forces de police et de gendarmerie

  • Debitel France - Superviseur

    1997 - 2000 - Coaching, évaluation, suivi et pilotage d’une équipe de chargés de clientèle
    - Conduite de projets Qualité (Charte Client)

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