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Nicolas GLASSET

LILLE

En résumé

Mes compétences :
Qualité
Service client
CRM
Project management
Iso 9001
Enquètes de satisfaction
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Keolis Artois - Responsable Qualité de Service - Chef de Projet CRM

    2007 - maintenant - Elaborer, en collaboration avec Directeur Opérationnel, la politique qualité de l’entreprise
    - Définir et piloter le Système de Management de la Qualité (répondant aux exigences des normes ISO 9001 et NF Services)
    - Définir, en collaboration avec les différents services, les procédures ainsi que les standards de service de la relation clients Tadao
    - Participer, en tant que représentant d'une des deux filiales pilotes, au projet de mise en place de l‘outil CRM (gestion des campagnes marketing, gestion des réclamations) du groupe Keolis : définition des besoins fonctionnels, validation des spécifications, réalisation des recettes
    - Piloter le projet de mise en place de l‘outil CRM groupe dans la filiale : mise en production de l'outil, accompagnement des utilisateurs, définition des modes opératoires : gestion de campagnes, gestion de la relation client, détermination des ciblages, suivi de la base de données
    - Accompagner les filiales de la Direction Régionale Nord de Keolis dans la mise en place de leurs démarches qualité

  • Thalys International - Manager Qualité/Service Clientèle

    1999 - 2007 Management du Service Clientèle :

    - Assurer le management du service clients (20 personnes)
    - Piloter et superviser l’activité (mise en place des différents outils de supervision et de reporting)
    - Gérer le projet de mise en place d’une nouvelle solution CRM (base de données, solution Mail et Téléphonie, interface de saisie, . . .)
    - Suivi du budget : 850 000 Euros

    Management du Service Qualité :

    - Assurer le management du service qualité (2 personnes)
    - Définir la politique qualité
    - Elaborer et piloter le Système de Management de la qualité :
    - Définir et piloter les différents outils de suivi de la qualité (enquêtes de satisfaction, enquêtes « client mystère », contrôles internes, ….)
    - Analyser les résultats et de définir les axes d’actions prioritaires
    - Assurer le suivi des plans d’actions
    - Gérer les projets de certification qualité :
    ISO 9001 au service clientèle (obtenue en mai 2004)
    Certification NF Services d’une ligne TGV Paris/Bruxelles
    - Suivi du budget : 300 000 Euros

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