Monster
- Responsable Service Client Europe du Sud
2011 - maintenant
SFR THD
- Responsable Projet Convergence
2009 - 2009
SFR
- Responsable du Service Projets & Backoffice
2009 - maintenantManagement de transition _ remplacement de congé maternité_ Mission de 6 mois
AGGREKO
- Responsable Centre de location Europe du Sud
Saint Michel2004 - 2007SOCIETE INTERNATIONALE DE LOCATION DE MATERIEL D'ENERGIE TEMPORAIRE
Missions et responsabilités:
===========================
- Création et mise en place d'un nouveau service client basé sur un modèle anglo-saxon: profil vente/assistanat commercial et administratif ( front et back office )
- Recrutement et formation des nouvelles équipes
- Centralisation des tâches au niveau national
- Mise en place d'indicateurs de suivi & objectifs de service
- Forte participation au dévellopement des protefeuilles clients (CA) & rentabilité
- Création et gestion des procédures
- Mise en place d'un nouvel outil de gestion ERP(Movex)
- Membre du comité de Direction
- Manager du SERC ( Southern European Rental Centre )
- Interface et collaboration étroite avec les homologues Européens et locaux
- Garant de la qualité du traitement des demandes clients en collaboration avec les services dits opérationnels ( logistique, dépôts et techniciens )
- Responsable des Chefs d'équipe du Front et Back office du SERC
- Optimisation des tâches et des résultats
- Fidélisation client
- Reporting, analyse et suivi des forecasts et budget
DHL WORLDWIDE EXPRESS INTERNATIONAL
- Manager Customer Service Paris
2000 - 2003SOCIETE EN TRANSPORT EXPRESS
MANAGER CUSTOMER SERVICE PARIS
Réalisations et responsabilités:
===============================
- Gestion et encadrement d'un "call center" de 40 conseillers de clientèle et de 3 Superviseurs
- Réorganisation du service en deux cellules ( frontline: réception d'appels clients et vente de produits additionnels ) & backline ( gestion des litiges _gestion SAV )
- Gestion et optimisation des tâches avec atteinte des objectifs de service élevés
- Reporting, analyse de l'activité et suivi du forecast ( budget,prévisions et planification )
- Fidélisation clients et participation au développement du CA généré
- Interface avec les Chefs d'agence, Chefs des Ventes, Marketing et Chefs de Projets
Audité par l'AFAQ en novembre 2000 et Octobre 2002: obtention du certificat ISO 9001
-
-
9 TELECOM
- Superviseur du Service Client Expert
1999 - 2000OPERATEUR DE TELECOMMUNICATION (start-up)
SUPERVISEUR SERVICE CLIENTELE
- Organisation, encadrementet motivation du Service Client Expert composé d'une vingtaine de conseillers de clientèle
- Recrutement et prise en charge des nouveaux conseillers ( formation - parrainage )
- Reporting, gestion des plannings, des statistiques ainsi que le suivi et contrôle du travail effectué
COMPUSERVE INTERACTIVE SERVICES (AOL/CEGETEL)
- Superviseur d'un Service Client interactif "web/online"
