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Freelance
- Consultant indépendant
2017 - maintenant
Implémentation d un CRM Microsoft
Recommandation sur la strategie de Sourcing de prestation de service clients
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Orange Cameroun
- Directeur Service Clients
Paris
2013 - 2017
Management de 150 personnes
Missions:
- améliorer la satisfaction des clients sur l ensemble des canaux (Call Center, courriers, mails, réseaux sociaux)
- Optimiser les coûts de gestion
- Recouvrer les créances
Périmètre: B2B et B2C
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SFR Service Client
- RESPONSABLE OPERATIONNEL DE SOUS TRAITANCE
2011 - 2010
Direction des Ventes – pôle Fidélisation ADSL
- Pilotage de prestataires sur la Rétention : 3 sites (France-Maroc), 300 conseillers.
Pilotage de la productivité : suivi des prévisions de production, des montées en charge des prestataires.
Pilotage des performances de vente : construction d’argumentaire de vente, mis en place des plans d’action et suivi hebdomadaire des KPI.
Pilotage de la qualité : suivi de la qualité relationnelle et respect des processus.
Résultat 2010 : Meilleur site Fidélisation ADSL au challenge national Q2&Q3 2010
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SFR Service Client
- Responsable Fidélisation
2011 - 2013
Direction des Ventes – pôle Fidélisation Foyer / Mobile- ADSL-Clé 3G.
- Déploiement et industrialisation de la Business Unit « Fidélisation des foyers »
parc: environ 3 millions de clients. 4 sites (France-Maroc), 400 conseillers.
Construction des KPI (Key Performance Indicator) contractuels.
Construction du « business model » : fixation des rémunérations des KPI définis, et des bonus/malus financiers.
Négociation des contrats et des cahiers des charges avec les prestataires.
Suivi et optimisation de la production .
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SFR
- Chef de marché
2009 - 2009
CHEF DE MARCHE- SFR.
Janv 2010- Avr 2009
Direction de l’Enseigne Espace SFR – pôle produit.
- Mise en place de la stratégie produit en point de vente SFR (espace SFR).
Définition de la politique commerciale de la gamme mobile espace SFR – 2009.
Gestion des stocks et fixation des prix.
Résultat 2009 : +10% poids des ventes conquête vs 2008.
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SFR
- CHEF DE PRODUIT MARKETING OPERATIONNEL
2008 - 2008
CHEF DE PRODUIT MARKETING OPERATIONNEL- SFR.
Direction de l’Enseigne Espace SFR – pôle produit.
- Suivi de la construction de la gamme de mobile et de la commercialisation.
Gestion et suivi d’environ 50 lancements.
Conceptualisation du catalogue (12 millions d’ex) et suivi des campagnes média (Radio, street-marketing, 4 par 3, abribus…etc).
- Pilotage du merchandising en espace SFR.
chef de projet d’automatisation des plans merchandising en espace SFR.
Dématérialisation des étiquettes prix.
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SFR
- INGENIEUR COMMERCIAL
2006 - 2008
INGENIEUR COMMERCIAL - GRANDE DISTRIBUTION.- SFR
Direction Commerciale
- Animation réseau dans la Grande Distribution : GSA, GSS, indépendants
(88 points de vente sur 5 départements).
- Pilotage d’une équipe de 10 animateurs de vente.
- Chef de file régionale de l’enseigne Internity :
Pilotage et suivi de l’activité.
Négociation régionale des opérations commerciales.
Résultat en R/O sur Q2 2007 : 125% (vs 113% France).
