Nora BOULEFRAD

En résumé

Entreprises

• MCRA FREE Groupe ILLIAD - Responsable des activités Service client MOBILE

  2019 - 2019 (Mission de consulting), (Management de 2 chefs de projets)
  Pilotage des prestataires internes et externes : (Webhelp,
  
  
  
  Compétences
  
  Animer & Accompagner
  Sélectionner, animer et accompagner les prestataires
  Monter les challenges commerciaux
  Piloter les projets de lancement de nouvelles campagnes d'acquisition,
  fidélisation ou rétention avec les équipes Marketing
  
  Piloter
  Pilotage de prestataires inshore et offshore
  Gestion de budgets
  Définir et suivre les indicateurs de performance et qualité
  Analyser les résultats
  Optimiser l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de ventes
  
  Mettre en œuvre
  Création de campagnes d'appels
  sortants, entrants et digitales
  Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement)
  
  Amélioration continue
  
  De la qualité
  Elaborer et faire évoluer les
  procédures de qualité
  Développer la connaissance et
  l'expérience clients
  Optimiser les schémas de distribution omnicanal (Parcours & process)
  
  
  
  Téléperformance, Comedata etc. ...)
  
  * Définir sur les sites les plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication...) liés au développement et à l'atteinte des objectifs
  (13 sites 1 600 conseillers sur plusieurs pays)
  * Définir et suivre les roadmaps de flux (volumes/complexité)
  
  * Suivre les indicateurs de production, définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
  * Organiser les comités de pilotage
  * Initier et participer aux projets opérationnels dans le but d'améliorer la performance
  * Assurer la diffusion et la bonne connaissance de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
  * Assurer le suivi des relations avec les prestataires externes

• NRJ - Responsable Fidélisation et acquisition

  Paris 2010 - 2019 NRJ Mobile, CREDIT MUTUEL Mobile, CIC Mobile AUCHAN Mobile, COFIDIS Mobile (
  (Management d'un chef de projet)
  
  Pilotage des prestataires internes et externes : (Webhelp, Direct Phone service, Euro Télé service)
  * Elaborer et participer à la stratégie de la Relation Clients (priorités, moyens)
  * Construire les outils de pilotage
  * Piloter et analyser les indicateurs de performance et de la qualité
  * Être garant de l'atteinte des objectifs (Quantitatifs et Qualitatifs)
  * Mise en place et développement des activités (Fidélisation, Rétention, acquisition (appels entrants et sortants, live tchat)
  * Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience clients
  * Être garant de l'atteinte des objectifs (Quantitatifs et Qualitatifs)
  * Animation des comités de production et de pilotage

• TELE2 MOBILE - Responsable Télé Marketing Clients

  2009 - 2010 Création et pilotge d'opérations de fidélisation, d'anti-churn d'upgrade et de cross selling.

• ABOVE CONTACT - Directrice de Production

  2009 - 2009 Gestion et pilotage des projets de télévente (150 conseillers, 10 superviseurs)

• ISOTHERM BIOTHERM - Responsable Télémarketing

  2007 - 2009 Définition des axes de développement stratégiques du marché BtoC (cibles, distribution,

• ROGERS OUTSOURCING SOLUTIONS Ile Maurice - Directrice de Production

  2004 - 2007 (Management de 2 chefs de plateau ,20 superviseurs et 250 téléconseillers)
  
  Gestion et pilotage du centre de contacts multi-campagnes

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Akim DUPUIS

• Anis AISSAOUI ZITOUN

• Carole GOURGUET

• Dominique KAROL

• Gwennaël BARTHOLEYNS

• Hervé CEBULA

• Jerome MAILLET

• Marine VASSOR (EDELMANN)

• Serge HAROUYTOUN

• Thierry VERNIERE