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Nora BOULEFRAD

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Centre d'appels
Coordinatrice
Offshore
Production
Continuous Improvement

Entreprises

  • MCRA FREE Groupe ILLIAD - Responsable des activités Service client MOBILE

    2019 - 2019 (Mission de consulting), (Management de 2 chefs de projets)
    Pilotage des prestataires internes et externes : (Webhelp,



    Compétences

    Animer & Accompagner
    Sélectionner, animer et accompagner les prestataires
    Monter les challenges commerciaux
    Piloter les projets de lancement de nouvelles campagnes d'acquisition,
    fidélisation ou rétention avec les équipes Marketing

    Piloter
    Pilotage de prestataires inshore et offshore
    Gestion de budgets
    Définir et suivre les indicateurs de performance et qualité
    Analyser les résultats
    Optimiser l'efficacité commerciale et opérationnelle des canaux de ventes

    Mettre en œuvre
    Création de campagnes d'appels
    sortants, entrants et digitales
    Définition des processus et de la stratégie opérationnelle (ciblage, discours, dimensionnement)

    Amélioration continue

    De la qualité
    Elaborer et faire évoluer les
    procédures de qualité
    Développer la connaissance et
    l'expérience clients
    Optimiser les schémas de distribution omnicanal (Parcours & process)



    Téléperformance, Comedata etc. ...)

    * Définir sur les sites les plans d'actions (stratégies, objectifs, moyens, communication...) liés au développement et à l'atteinte des objectifs
    (13 sites 1 600 conseillers sur plusieurs pays)
    * Définir et suivre les roadmaps de flux (volumes/complexité)

    * Suivre les indicateurs de production, définir les priorités et effectuer les ajustements nécessaires
    * Organiser les comités de pilotage
    * Initier et participer aux projets opérationnels dans le but d'améliorer la performance
    * Assurer la diffusion et la bonne connaissance de l'information, des procédures et des règles de gestion des abonnés
    * Assurer le suivi des relations avec les prestataires externes

  • NRJ - Responsable Fidélisation et acquisition

    Paris 2010 - 2019 NRJ Mobile, CREDIT MUTUEL Mobile, CIC Mobile AUCHAN Mobile, COFIDIS Mobile (
    (Management d'un chef de projet)

    Pilotage des prestataires internes et externes : (Webhelp, Direct Phone service, Euro Télé service)
    * Elaborer et participer à la stratégie de la Relation Clients (priorités, moyens)
    * Construire les outils de pilotage
    * Piloter et analyser les indicateurs de performance et de la qualité
    * Être garant de l'atteinte des objectifs (Quantitatifs et Qualitatifs)
    * Mise en place et développement des activités (Fidélisation, Rétention, acquisition (appels entrants et sortants, live tchat)
    * Coordination des différents chantiers d'optimisation du niveau de la qualité et de l'expérience clients
    * Être garant de l'atteinte des objectifs (Quantitatifs et Qualitatifs)
    * Animation des comités de production et de pilotage

  • TELE2 MOBILE - Responsable Télé Marketing Clients

    2009 - 2010 Création et pilotge d'opérations de fidélisation, d'anti-churn d'upgrade et de cross selling.

  • ABOVE CONTACT - Directrice de Production

    2009 - 2009 Gestion et pilotage des projets de télévente (150 conseillers, 10 superviseurs)

  • ISOTHERM BIOTHERM - Responsable Télémarketing

    2007 - 2009 Définition des axes de développement stratégiques du marché BtoC (cibles, distribution,

  • ROGERS OUTSOURCING SOLUTIONS Ile Maurice - Directrice de Production

    2004 - 2007 (Management de 2 chefs de plateau ,20 superviseurs et 250 téléconseillers)

    Gestion et pilotage du centre de contacts multi-campagnes

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :