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Olivier DUMAS

Lyon

En résumé

Mon parcours professionnel réalisé en centres de relation Clients (inshore, offshore) depuis plus de 18 ans me permet aujourd'hui de maîtriser l'ensemble des aspects opérationnels, managériaux et transverses.

Spécialiste de la relation Clients à distance, avide de challenges et de nouveautés, je suis motivé par toute opportunité qui me permettra de démontrer mes capacités d'adaptation et d'innovation et de développer mes compétences initiales.


DOMAINES DE COMPETENCE

• Gestion humaine :
Recrutement, formation et montée en compétence de nouvelles équipes de conseillers clientèle, de télévendeurs.
Management et animation d’équipe en réception / émission d’appels BtoB, BtoC (Suivi individuel qualitatif et quantitatif, suivi en temps réel de l’activité de l’équipe, référent métier et process, motivation des conseillers).
Création de modules de formation initiale et continue (produits / métier / outils).

• Suivi de Projet, planification, suivi quantitatif et qualitatif, reporting :
Mise en place organisationnelle de services, prévisions des flux et des effectifs, suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l’activité appels entrants / sortants, élaboration de tableaux de suivi, reporting à la Direction Commerciale, animation partagée de Comités de pilotage, détections des écarts, mise en place d’actions correctrices.

• Process / Qualité / Organisation :
Elaboration de process Métier et Qualité dans le cadre de création de services, développement d’un intranet de documentation.

• Informatique :
Bureautique : Pack Office Windows 98, XP, Vista, outils de messagerie, MS Project.
Outils de supervision des flux : Symposium Nortel, Atout Centrex, CMS pour Avaya, ACD Atos.
Connaissances techniques réseau filaire, VOIP (PABX, SVI, files d’attente, priorités, compétences) et mobile.
Divers outils CRM dont Sap et Siebel.

• Divers :
Connaissance de la protection sociale (Frais médicaux et Prévoyance), du système de retraite et des assurances en France.
Connaissance commerciale et technique du marche de l'énergie (gaz et électricité) en France.

Mes compétences :
Management
Energie
Développement commercial
Avaya
Business development
Centre d'appels
B2C
B2B
Télécommunications
Qualité
Création
Vente
Négociation
Televente

Entreprises

  • Eni - Responsable Télévente BtoB / BtoC

    Lyon 2012 - maintenant Définition et mise en oeuvre d'une stratégie d'acquisition offensive dans un contexte législatif et financier contraignant,

    - Rationalisation et pilotage du budget d'acquisition et des coûts d'acquisition,

    - Mise en place d'un centre en offshore,

    - Pilotage de la performance des partenaires Télévente sur les marché BtoB et BtoC en offshore par la définition et le suivi d'indicateurs de production et de qualité,

    - Mise en place d'actions correctives et d’amélioration (organisation, sessions de formation...),

    - Mise en place et suivi en production des campagnes d'appels sortants (offshore),

    - Référent métier et produit : création, déploiement et suivi des processus métiers.
  • POWEO - Responsable Télévente BtoB / BtoC

    PARIS 2010 - 2012 - Définition d'une stratégie d'acquisition multicanale dans un contexte législatif et financier contraignant,

    - Suivi du budget et des coûts d'acquisition,

    - Pilotage de la performance des partenaires Télévente sur les marché BtoB et BtoC (Inshore - offshore) par la définition et le suivi d'indicateurs de production et de qualité,

    - Mise en place d'actions correctives et d’amélioration (organisation, sessions de formation...),

    - Mise en place et suivi en production des campagnes d'appels sortants (Inshore - offshore),

    - Référent métier et produit : création, déploiement et suivi des processus métiers.
  • POWEO - Chef de projet Télévente - Marchés BtoB / BtoC

    PARIS 2007 - 2010 - Pilotage de la performance des partenaires Télévente sur les marché BtoB et BtoC (Offshore - Inshore),

    - Suivi des principaux indicateurs de production et de qualité,

    - Mise en place d'actions correctives et d’amélioration (organisation, sessions de formation...),

    - Mise en place et suivi en production de campagnes d'appels sortants (Offshore - Inshore),

    - Référent process et produit : création, déploiement et suivi des outils et processus métiers
  • Pro BTP - Responsable Télévente Nationale IARD

    Paris 2004 - 2007 - Création et développement du service Télévente Nationale : mise en place d’outils de suivi collectif et individuel, analyse et reporting de l’activité appels entrants / sortants, rédaction et suivi des process métier et qualité, gestion prévisionnelle des flux et des effectifs, lien opérationnel et hiérarchique avec la Direction Commerciale, optimisation des coûts...

    - Management d’une équipe de 22 télé-conseillers BtoB et BtoC : suivi au quotidien, évaluation du travail, assistance Métier, formation...
  • Debitel - Chargé de Process et d’Organisation / Responsable d’équipes Point Conseil et Assistance Technique

    2001 - 2004 - Chargé de Process et d’Organisation : Audit Process et Qualité du Service Client SFR. Conception et élaboration de process structurant l’organisation et le fonctionnement du service afin d’optimiser la production et la Qualité Client.

    - Responsable d’équipes Point Conseil et Assistance Technique : Management d’une équipe de 10 conseillers clientèle en réception d’appels ORANGE : suivi quantitatif et qualitatif, assistance Métier au quotidien.

    - Création et animation en parallèle du service Assistance Technique (8 techniciens), suivi, analyse et reporting de cette l’activité, planification des effectifs.

    - Participation active à la certification ISO 9001 version 2000 du Service Client.
  • MCI WORLDCOM - Assistant Help Desk

    2001 - 2001 - Diagnostic on line des dysfonctionnements réseaux voix et data clients, tests, création de tickets d’incident, suivi et reporting des incidents, présentation des solutions techniques envisageables.
  • ORANGE - Conseiller Client

    Paris 1996 - 2000 - Accueil téléphonique, assistance et information des clients (offre produits, facturation, technique, réclamations, gestion, SAV), Assistance téléphonique des agences France Télécom.

    - Animation et suivi des nouveaux conseillers pendant leur montée en compétence.

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