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Ubisoft International
- ITSM Operations manager
Montreuil
2015 - maintenant
Manage a team of ITSM admins and CMDB experts on ServiceNow to deliver efficient service management:
• Set and monitor adherence to high operational standards;
• Track changes, incidents and problems on the systems under ITSM responsibility;
• Drive automation efforts with the ITSM platform to reduce manual operations;
• Coordinate and facilitate deployed ITIL processes across the enterprise;
• Manage the ITSM platform backlog and coordinate priorities with ITIL process owners;
• Mentor teams on ITSM concepts and good practices;
• Review and enable effective use of the ITSM platform;
• Escalate to IT senior management for ITSM and ITIL process issues;
• Educate the Business and IT on ITSM processes;
• Implement improvements to deployed processes and the ITSM platform;
• Prepare and train practitioners for future ITIL process deployments;
Process owner role:
• Coordinate continuous improvement with regional process managers
• Give operational visibility to RDs/managers via ServiceNow tool
• Create and deliver quarterly reports featuring global KM process KPIs and business impacts
• Maintain up-to-date policy, process, and other related documentation
• Communicate effectively using comm channels (web site, Intranet, email, etc.) to increase knowledge and visibility of the KM process
• Own the backlog and governance of stories in Jira and follow the Kanban method
CMDB strategy:
• Challenge the config team on their CMDB model
• Identify risk areas and produce mitigation plans
• Ensure continuous improvement and Kanban management is priority driven
Service Manager for the Service Management service:
• Ensure monthly’s inventory accuracy/automation
• Ensure service delivery and support meet customer requirements
• Anticipate service improvements and changes
• Maintain accurate forecasts for service demand
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Devoteam
- Skill center manager ITSM Technologies
Levallois-Perret
2013 - 2015
Recrutements, management de +40 collaborateurs ITSM BMC/HP (directeurs de projet, chefs de projet, experts, consultants), suivi des marges de prestation, gestion des risques, turnover, foisonnement, propositions commerciales…
Accompagnement au changement (processus ITIL), bid management, Direction de 4 projets de TMA et 2 projets d’intégration (BMC CMDB, évolutions HP SM7)
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DEVOTEAM
- Team Leader, Directeur de projets
Levallois-Perret
2012 - 2012
Direction de 4 projets TMA BMC ITSM, CA > +3M€
Garant du respect du Plan d’Assurance Qualité, de la convention de services, et du Plan d’Assurance Sécurité.
Contact privilégié sur les sujets d'ordre contractuel entre Devoteam et les clients, ainsi que sur le périmètre du partenariat avec les éditeurs.
Anime les comités directeurs, les comités de pilotage et assiste si nécessaire aux comités opérationnels.
Initialiser la prestation (approbation du PAQ, du PAS et mise en œuvre des moyens associés).
Piloter la prestation.
Gérer et encadrer le personnel intervenant pour le compte de Devoteam.
Garantir la disponibilité et la compétence des ressources.
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Devoteam
- Delivery manager TMA ITSM BMC
Levallois-Perret
2011 - 2011
Pilotage opérationnel du contrat de TMA sur la solution BMC ITSM 7.0 et BO XIR2 chez Total Holding.
20 personnes, changements (patch, release, évolutions),
En charge de :
La coordination opérationnelle des interventions des différentes équipes Devoteam et entre Devoteam et TOTAL.
Le respect de la qualité du service rendu et de l’atteinte des objectifs définis dans la convention de services.
La maîtrise des composants gérés par la TMA (documents, éléments logiciels, éléments matériels), les gérer en configuration, assurer leur protection et leur conservation.
Assure les fonctions suivantes :
Project Management Office :
oCoordination transverse pour la planification des interventions des différentes équipes Devoteam et entre Devoteam et TOTAL.
oOrientation des demandes de TOTAL vers les équipes de la TMA concernées.
oCentralisation et production des éléments de communication et de reporting vers TOTAL, et en interne Devoteam : planning, tableaux de bord, ordre du jour et compte rendu des comités, plan de charges des ressources Devoteam, etc.
oSuivi financier de la prestation (commandes, procès verbal de réception, factures, etc.).
oAnimation des comités opérationnels et comités de suivi interne.
oApplication du Plan d’Assurance Qualité et du Plan d’Assurance Sécurité.
Change Manager :
oPilotage de la gestion des changements
oPlanification des travaux des équipes.
oPlanification des interventions des différentes équipes de la prestation sur chacun des environnements.
oIntégration et suivi des livraisons dans le planning global.
oIdentification des risques de planification et alerte au pilotage de la TMA.
oContrôle des livrables et veiller à leur bonne production.
Responsable assurance qualité :
Garant de la cohérence et de la qualité de la prestation.
Responsable :
oDe la rédaction et la mise à jour des procédures, du Plan d’Assurance Qualité, et du Plan d’Assurance Sécurité, avec le souci permanent de leur diffusion et de leur respect.
oDe la conception et de l'amélioration des outils et des méthodes de la TMA ITSM.
oD’identifier le niveau de qualité de la prestation et de vérifier la mise en œuvre des actions préventives et/ou correctives nécessaires pour atteindre le niveau de qualité attendu.
oDe réaliser éventuellement des enquêtes de satisfaction auprès des différents interlocuteurs (PM, coordinateurs ITSM branche…) de manière périodique ou lors d'une évolution importante, analyser les résultats et engager les actions nécessaires.
oDe fournir les éléments de suivi des indicateurs contractuels.
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Capgemini Outsourcing France
- Responsable des projets d'intégration ITSM
Paris
2010 - 2010
Responsable de l'équipe projets ayant en charge l'intégration des clients et des processus ITIL dans l'outil ITSM de BMC, modules IPC-SACM-SRM
Participation aux avant-ventes pour la préparation de la solution à mettre en oeuvre
Relation/suivi avec la direction des outils basée en Angleterre
Suivi/consolidation des étapes de chaque projet
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CAPGEMINI
- Responsable Outils (ITSM Total RM)
SURESNES
2009 - 2009
Responsable ITSM (TOTAL)
Suivi déploiement, formations, support, process, etc.
Interface avec le client pour les évolutions.
Support au reporting (SOX, process, etc.)
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Capgemini Outsourcing France
- Chef de Projet
Paris
2009 - 2010
Mise en place de la CMDB BMC ITSM : Asset management / Process ITIL / Cycle de vie
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Capgemini
- Ingenieur projet qualité/sécurité
SURESNES
2007 - 2009
Division Infrastructure Management Outsourcing France
Animation de Comités de Production internes (15 comptes), suivi des niveaux de service de 40 opérations et mise en place des plans d’actions associés, de la satisfaction client, mise en place de la gestion de crise managériale (PCA, PRA, process…), suivi/mise en place des processus relatifs à l’ISO et ITIL, suivi et mise en place des procédures de sécurité (SAS70, SOA/SOX…).
Rédaction / mise à jour des Conventions de Service, Plans de Qualité de Service.
Participation aux avant-ventes.
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Capgemini
- Responsable suivi du contrat infogérance
SURESNES
2004 - 2007
TOTAL :
Incident management, change management, qualité, PAQ, respect des OLA, Help-Desk, suivi du contrat, méthodes et organisation, propriétaire des processus (ITIL), suivi des pénalités, support pour 12 service-manager…
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SOGETI
- Responsable système et réseau
Issy-les-Moulineaux
2003 - 2003
Rhodia :
Gestion des droits, serveurs de fichiers, terminal serveur, gestion des sauvegardes sur Backupexec et Netbackup, supervision des réseaux avec HPOV. Déploiement de Symantec Antivirus 8.1 serveur.
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SOGETI
- Chef de projet
Issy-les-Moulineaux
2003 - 2004
TOTAL :
Déploiement Symantec Antivirus 8.1 sur 1200 serveurs dans le monde.
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SOGETI
- Responsable Informatique
Issy-les-Moulineaux
2002 - 2003
Laboratoire Grunenthal :
Architecture système, réseau et messagerie (Exchange 5.5, TVCS, Arcserve, NT4)
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SOGETI
- Administrateur messagerie
Issy-les-Moulineaux
2000 - 2002
General Electric Medical System Europe :
Microsoft Exchange N3 (10 serveurs NT/W2K, messagerie européenne avec 10 000 utilisateurs), Projet de migration vers Microsoft Exchange 2000. Migration des serveurs de NT4 en W2K. Supervision NetiQ, gestion antivirus Trend-micro.
