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Paula MARQUÈS DA COSTA

CONFLANS SAINTE HONORINE

En résumé

Forte d’une expérience de 15 ans dans la gestion de la relation client et du marketing opérationnel, je suis animée par l’humain, l’apprentissage, l’efficacité et l’objectif.

COMPETENCES CLES :
-Pilotage de projet : planning, préparation et animation d’ateliers, rédaction de spécifications techni-fonctionnelles, recette, accompagnement au déploiement, coordination des différents acteurs, animation des comités projet, formation des utilisateurs
-Connaissance des outils CRM Adobe Campaign et Selligent Campaign
-Expertise fonctionnelle et métier des outils CRM Adobe Campaign et Selligent Campaign
-Conception de solutions CRM

Mes compétences :
Marketing relationnel
Coordination de projets
Gestion de projet
Recouvrement
Management opérationnel
Base de données
Gestion de la relation client
Gestion de prestataires
Customer Relationship Management
Siebel
Neolane
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Marketing

Entreprises

  • Key Performance Consulting - Consultante CRM

    2015 - maintenant Accompagnement MOA et projet dans les différentes phases d'un projet marketing opérationnel :
    • Phase de cadrage : Identification des besoins fonctionnels, des facteurs clés de succès et des facteurs de risques
    • Phase d'aide au choix d’outil : Pilotage de l’appel d'offre, réalisation du cahier des charges et du dossier de consultation et accompagnement dans le choix de l’éditeur
    • Phase d'accompagnement projet : Accompagnement des équipes Métiers et informatiques dans la conception technico-fonctionnelle des outils CRM, rédaction des spécifications, la réalisation de la recette de la solution et la formation des utilisateurs
    • Pilotage des projets : Suivi des actions projet, du respect du planning, et animation des instances de gouvernance

    Principaux clients : Hello bank !, ADLPartener, Michelin Travel Partner, Opéra de Paris
  • BOUYGUES TELECOM - Chef de projet marketing

    Meudon 2013 - 2015 Au sein de l'équipe communication client, support de chefs de marché :
    * Mise en œuvre du plan de communication client des campagnes marketing BtoB : du brief initial pour les directeurs
    artistiques au routage des supports digitaux et print.
    * Suivi des performances des campagnes et pilotage du budget. ;
    * Responsable de l'amélioration continue organisationnelle et technique pour gagner en efficacité et diminuer les coûts
    de fonctionnement.
  • Bouygues Telecom - Responsable des opérations

    Meudon 2012 - 2013 au sein du service gestion du risque financier client En charge de la création du pôle, management de 2 personnes. Support de pilotes de processus impayé :
    * Gestion de l'ensemble des opérations des parcours clients en impayés avec création d'un cockpit de supervision des
    flux, d'un processus de gestion des incidents et mise en place d'indicateurs de suivis et de performance.
    * Pilotage contractuel et pilotage de la performance de quatre agences de recouvrement. ;
    * Pilotage du processus PREVENTEL, base de prévention des impayés des télécommunications.
  • Bouygues Telecom - Responsable de projets campagnes marketing

    Meudon 2007 - 2012 Au sein de l'équipe gestion des campagnes marketing direct, support de chefs de marché :
    * Mise en place de la base de données, des processus et paramétrage des premières campagnes marketing dans les
    systèmes d'informations au lancement de nouvelles gammes d'offres fixes et mobiles.
    * Proposition d'évolutions des systèmes d'informations, suivi de la mise en œuvre et participation à la conduite du
    changement auprès des utilisateurs.
    * Participation à la mise en œuvre d'analyses de campagnes marketing direct. ;
    * Responsable du planning opérationnel des campagnes marketing - 250 campagnes par mois / 8 collaborateurs / 15
    canaux de sollicitations.
  • BOUYGUES TELECOM - Analyste bases tarifaires

    Meudon 2002 - 2007 Au sein de l'équipe paramétrage des offres marketing prépayé, forfait non bloqué et fidélisation, support du service marketing :
    * Paramétrage des offres dans les systèmes d'informations commercial et technique. ;
    * Expert de la conception à la mise en production des offres.
  • Bouygues Telecom - Support d'équipe Relation Client

    Meudon 2000 - 2002 Support de responsables d'équipe de conseillers de clientèle : suivi du respect quantitatif et qualitatif des conseillers de clientèle
    avec création d'outils pédagogiques et formation de collaborateurs - équipe de 15 personnes.
  • Peugeot - Conseillère de clientèle back office

    Paris 1997 - 1997 Analyse des demandes des concessionnaires et rédaction de courriers.
  • Bouygues Telecom - Conseillère de clientèle

    Meudon 1997 - 2000 Conseil, analyse et résolution de problèmes clients. Vente de services.
  • EUROFIL - Conseillère de clientèle front office

    1996 - 1997 Rédaction de devis automobiles et multirisques habitation, vente de contrat
    d'assurance et relances téléphoniques auprès des prospects et des clients.

Formations

  • IUT Cergy Pontoise

    Cergy Pontoise 1994 - 1996 DUT Techniques de commercialisation

    Mention assez bien
  • Lycée Jules Ferry

    Conflans Ste Honorine 1990 - 1994 Baccalaureat B

    Sciences économiques et sociales

Réseau