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Philippe FAYRET

PARIS

En résumé

Expert prévisions, planification et pilotage

Outils :
- Mathématiques et statistiques : EViews, Qlikview, Excel.
- Téléphonie : Contact MultiCanal (OBS), GENESYS, CMS (Avaya), CST (Prosodie), Hermès (Vocalcom).
- Planification : InVision, Phenicia, Witness.

Mes compétences :
Pabx
Planification
Statistiques
Modélisation
Excel
Genesys
Call Center
JasperReports
QlikView

Entreprises

  • Centre de Contacts

    maintenant

  • PMU - Direction Service Client - Responsable du Pilotage de la Performance

    2012 - maintenant

  • CARGLASS - Responsable Planification et Pilotage

    Courbevoie 2011 - 2012

  • MIAGE CONSEIL - Consultant Senior

    PARIS 2009 - 2011 Diagnostic et audit dans le cadre de l'optimisation ou de la création de centres de contacts (analyse et préconisations de solutions dans les domaines de l'organisation, des RH et des technologies),
    - Pilotage opérationnel d'activités, mise en oeuvre des solutions et conduite du changement,
    - Analyse, modélisation et prévisions de flux,
    - Dimensionnement d'activités et planification,
    - Assistance à maîtrise d'ouvrage,
    - Modélisation et rédaction de cahiers des charges (téléphonie, ACD, reporting, planification),
    - Accompagnement opérationnel et coaching des managers de proximité et des responsables de centres de contacts.

    Références :
    Malakoff-Mederic, Générali, Caisse des Dépots, D&O, CRAM Pays de la Loire, AG2R...

  • Inter Mutuelles Habitat - Responsable de centre d'appels

    2008 - 2009

  • TELEGATE France (Le 118 000) - Responsable Analyses et prévisions

    2005 - 2007 Durant une phase de transition, sous-traitance des flux 222 (Annuaire express SFR) et 612 (Annuaire Bouygue Telecom) : prévisions, analyses et pilotages de flux.

    Pilotage de flux d’appels entre les centres d’appels prestataires.
    Définition / mise en place d’actions pour respecter les objectifs opérationnels et financiers (qualité de service, prévisions communiquées, mix in-shore / off-shore…).
    Production d’analyses des données opérationnelles et marketing.
    Production d’analyses des performances des prestataires.
    Prévisions des volumes d’appels en lien avec le département Marketing.

  • B2S - Responsable Contrôle Opérationnel

    2004 - 2005 Prévisions et Dimensionnement, (9 Telecom, NOOS, HSS)

    Reporting (interne externe) et Analyse des flux

    Contrôle industriel et Pricing,

    Stratégie de routage des appels (ACD, compétences…)
    Modélisation de schéma de flux, capacité de traitement

    Déploiement outil de planification InVision sur les sites de production.

  • CEGETEL SERVICES - Responsable Opérationnel Sous Traitance

    2003 - 2004 Pilotage des activités Annuaire Express SFR et Suivi VPC dans un centre d’appels sous-traités :

    Relations avec le prestataire Relation Clients :
    Analyse des indicateurs de suivi d’activité et suivi des prestations de service.
    Définition des axes de qualité de service et productivité des équipes.
    Mise en œuvre des actions visant l’amélioration de la satisfaction client.

    Coordination d’activité en interne et en externe avec les autres sites :
    Contrôle des flux d’appels entre les sites.
    Suivi des prestations (délais, définition des objectifs, des processus opérationnels).

    Pilotage des prestataires Maintenance et Systèmes d’Information.

  • International SOS (GENEVE) - Consultant Sinistres et Frais Médicaux

    2002 - 2003

  • ABI - Groupe APRIL (PARIS) - Adjoint au Directeur des Opérations

    2001 - 2002

Formations

Réseau

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