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Philippe LUCCIONI

Paris

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En résumé

Responsable du Département Delivery Management, Direction des Opérations Infogérance, Consort NT

Mes compétences :
Help desk
Infogérance
Management
Service desk

Entreprises

  • Consort NT - Responsable du Département Delivery

    Paris 2014 - maintenant Rattaché au Directeur des Opérations Infogérance, en charge du Département Delivery.

    Management global des prestations au travers des Service Delivery Manager qui pilotent directement les contextes infogérés auprès des clients finaux (uniquement en engagements de résultats).

    Périmètre transverse sur les métiers de support, d'exploitation et d'ingénierie bureautique, téléphonie et réseaux adressés par environ 500 collaborateurs en centre de services ou sur site client.

    Pilotage des niveaux de service, de la rentabilité des activités et de la qualité des prestations.

  • Consort NT - Directeur de Compte - Infogérance globale

    Paris 2010 - 2013 Directeur de Compte / Delivery Manager pour une infogérance bureautique et téléphonie.

    Management global du dispositif .
    Profils encadrés : managers / ingénieurs / administrateurs / chefs de projets / coordinateurs / exploitants & techniciens

    Activités : supports de niveau 1 et 2, centre de services, back office (MCO Serveurs), support de proximité, ingénierie Poste de Travail (packaging, master, TDM).

    Responsable de la relation contractuelle et du suivi financier du compte.
    Responsable du pilotage global des prestations et de l'atteinte des niveaux de service.
    Responsable des activités transverses (Change Management / problem Management / Security Management / Incident Management) et de l'activité projets.

  • Consort NT - Directeur de Compte Multi clients

    Paris 2008 - 2010 Gestion de bout en bout de prestations d'infogérance sélective dans le secteur bancaire.

    Périmètre : Support Bureautique de Niveau 1 et 2, à distance et en proximité, exploitation / pilotage Télécom 24/7.

    Management direct : 6 responsables d'équipe.
    Management indirect : plus de 100 collaborateurs.

    Gestion de la relation client, animation des comités de pilotage, négociations contractuelles.
    Suivi de la performance, démarche qualité, uniquement sur des contrats à engagements de résultats avec des exigences fortes.

  • Atos Origin - Responsable HelpDesk / centre d'appels

    Bezons 2005 - 2008 Responsable de production HelpDesk.

    - Encadrement d’une équipe de 4 superviseurs et 100 techniciens sur des prestations de supports niveau 1 bureautique, fonctionnel et monétique.
    - Recrutement et formation des superviseurs et coordinateurs, management des équipes.

    - Pilotage et organisation de la production (prévisions, dimensionnement, encadrement)
    - Organisation de la planification, gestion des flux en amont et en temps réel
    - Statistiques et analyses quantitatives, réalisation de reportings internes et client,
    - Optimisation de la performance : mise en place d’outils de suivi de la production et de la productivité, d’analyse des taux de résolution, mutualisation des compétences.
    - Conduite du changement (automatisation, modifications des SVI, plans projet formation et intégration)

  • Teleperformance France - Expert Service Client

    Asnières sur Seine 2004 - 2005 Au sein de la Direction de la Relation Client :

    - Contrôle de la conformité des 20 centres d’appels prestataires (France et étranger) aux procédures internes sur tous les domaines de l’assistance commerciale.
    - Réalisation d’audits qualité : écoutes, suivis mail et courrier, détection des besoins en formation.
    - Recommandations et mise en place de plans d’action. Création et constitution de suivis.
    - Conduite de réunions, animation de groupes de travail.
    - Contribution à la rédaction de chartes et de supports de formation, alimentation d’une base de connaissances. Déploiement des formations (nouvelles technologies et offres commerciales).

  • Teleperformance France - Superviseur service client

    Asnières sur Seine 2002 - 2003 - Responsable d'une équipe de 20 conseillers sur la hot line Réclamation (tous médias)
    - Responsable du plan d’action sur le courrier Réclamation (de 8000 courriers à stock zéro en 6 mois)
    - Chargé de la formation initiale et de l’intégration terrain de 5 sessions de nouveaux téléconseillers

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