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Rachid MAADOUM

Lestrem

En résumé

Homme de terrain et de proximité alliant le micro détail à la stratégie, je suis reconnu par mes équipes et mes paires pour leader, faire évoluer les ressources, accroître le business et assurer auprès des clients un service efficient et de qualité.

Le pragmatisme, l’efficacité, le sens du service et du maintien en conditions opérationnelles ainsi que le respect des budgets et des plans stratégiques et opérationnelles sont les principales valeurs et atouts que j’applique dans l’exercice de mes missions.

Mes compétences :
Gestion IT
Transformation
Operation
ITIL
Management
Architecture

Entreprises

  • Roquette - Global IT Operation Manager

    Lestrem 2017 - maintenant Management of the Global IT Operation for Roquette in Chicago/ Lille/ Mumbai
    - Service Support & Operation
    - Service transition & Deployment

    Global standardisation and transformation of the Operating model in a more agile/devops approach.

    Helping the IT Operation to become more digital , DevOPs and customer focused.
  • MASTERNAUT - Directeur des Operations

    Suresnes 2014 - 2017 As France Operation Director:
    • Transformation program and Change management lead (Process,People,Partners,Tools)

    • Chairman of the France Work councils

    • Member of the FR CODIR management board

    • Management of the operational delivery and customer support of Masternaut’s solutions and customers.

    • Interim Management of France supply chain and logistics

    • Senior operational point of contact

    • Large Cost reduction plan and changing all field management providers.

    • Performance management and continual service improvement

    • Lead and implement a Customer Wow effect policies
  • INGENICO GROUP - Head of IT Service and Business Relationship Management

    Paris 2011 - 2014 Implementation of standards to operate IT Infrastructure; managing staff, regular reviews and Management reporting (gap analysis) to ensure all IT Infrastructure departments follow the compagny’s Standards .

    Contribute as thought leader in building the target :
    Level customer service organization/processes, and ensure the BRM function contributes proactively to building a customer-facing and transverse customer care service.

    • BRM
    o IT Single Point of Contact to the local Business whiles centralizing IT Management
    o Business demand & IT delivery Planning
    o IT Service Reporting
    o Managing and reporting on KPIs versus agreed SLAs to customers
    o Escalation Management to ensure customers are well-serviced.
    o Local IT support for RFI/RFP presales activities
    o Participation of Client Meetings (if requested)
    o Presales Support

    •IT Service & Delivery Management
    o Change Management
    o Provisioning Master data
    o Billing & Invoicing
    o ITSM Framework (ITIL)
    o Continuous Quality Improvement (Problem Management)
    o Capacity Management Strategy
    o DR Strategy and Management
  • INGENICO GROUP - Customer Service Manager EMEA

    Paris 2009 - 2011 - Responsable du Service Relation Client
    - Responsable Services manager
    - Implémentation des processus ITIL et des Best Practices de service client
  • INGENICO GROUP - Customer Care Manager

    Paris 2008 - 2009 Customer Care Manager :
    Gestion de la Relation Client
    - Responsable du Service Relation Client
    - Responsable du Service Administration des Ventes ( Administration des ventes, logistique et Back office)
    - Implémentation des processus ITIL et des Best Practices de service client.

    Gestion Technique
    - Responsable du Network Operating Center et de l'Exploitation Niveau 2 Monétique en Follow The Sun ( Paris -Sydney - Atlanta)


    Ingenico met en place une plateforme International d'échanges monétiques, un projet 100 % service innovateur et attendu sur le marché monétique.

    www.ingenico.com
  • EDS - Service Desk Manager

    2005 - 2008 *Manager opérationnel Centre service

    Management d'Equipe Help Desk et technicien de maintenance :

    Environnement international (11 centres d’appels dans le monde)
    *Gestion de projet d’intégration en contact Center
    conseil en avant-vente, due-diligence
    – préconisation et mise en œuvre de solutions
    - Intégration des nouveaux clients sur le site mutualisé et sur sites clients.
    - Participation à la mise en place d’une solution Joint Venture Best Shore au Maroc et professionalisation du Service Desk Rabat EDS-CDG

    *Customer care
    Mise en place de plan d’actions visant à l’amélioration
    communication, formation, request management incident management, problem management et productivité

    *Gestion des processus
    Implémentation des processus ITIL (request management, incident management, problem, change management)
    Implémentation de solution LSS ( Lean six sigma)

    *Connaissance des outils liés au service Desk
    Outil de Gestion d’équipe (Work force management), Outil de supervision ACD (Avaya), Outil de gestion de tickets (Service Center, Asset center de peregrine;Remedy ARS, open view)

    *Support sur site client
    Suivi d’activité et optimisation des ressources

    *Conseil avant vente chez distributeur
    Assistance avant vente – support après –vente – Assistance utilisateurs

    *Process qualité
    Connaissance des procédures qualités – participation aux audits interne et AFAQ
    Pilote leader du processus ITIL

    *Finance
    Gestion centre de profit et centre de côut sous SAP.
    Suivi financier des opérationnels internes et externes et des prestations
  • EDS - Responsable d'equipe Pilotage

    2003 - 2005 EDS ( Client Bouygues Telecom) Velizy

    Responsable d'equipe Pilotage

    Exploitation projet avant vente ( audit et phase de réversibilité)
    Gestion de l’exploitation Niveau 0 et 1
    Encadrement d'equipes en 3*8
    Exploitation Unix , Windows avec outils d’hypervision et de supervision :
    Remedy ARS , Peregrine Digital Workflow - BIM, Patrol et Ordonnanceur VTOM
  • Bouygues Telecom - Responsable Service Client

    Meudon 2002 - 2003 Responsable service client (Service Delivery Manager)
    (Facturation, Paiement, Encaissement, Crédit, Collecte)

    Sous la direction des systèmes et Informations , la mission du responsable service client est de garantir le niveau de qualité de service défini avec la MOAs et MOEs ( client interne maitrise d’œuvre).
    - Mise en place des contrats de services
    - Suivi des contrats via Indicateur
    - Comité de pilotage et metier
    Participation à l'externalisation du service Annuaire 612.
  • BOUGUES TELECOM - Incident et problem manager

    1999 - 2002 Incident Manager et Problem manager
    Sous la direction des systèmes et Informations, la mission est de garantir le suivi d'exploitation des lignes de Services
    Gestion des incidents
    Coordination des supports systèmes et applicatifs
    Prestataires ( supervision, support technique N1 et 2, Support Unix, NT et Sauvegarde) et Internes ( Entités réseaux )
    Suivi et exécution des contrats de services rédaction et mise en place de procédures et d’indicateurs de services, relation clients-opérationnels.
  • Worldonline - Direction technique

    Ivry sur seine 1996 - 1998

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