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Richard EDERY MANAGER TRANSITION

  • UNSAID
  • Sénior Advisor

Paris

En résumé

Manager expérimenté, investi dans l'humain et le collectif, Je développe ou transforme votre relation Client au bénéfice de votre stratégie d'entreprise

Pilote de différents P&L, j'ai eu la chance de manager un codir avec des équipes opérationnelles importantes (500 pers), multi sites et pluri compétences dans trois secteurs différents :
la Restauration, la Grande distribution et la Relation Client à distance

Mon management s'appuie sur l'efficacité et la bienveillance (Voir Talk sur Youtube)

En tant que Directeur opérationnel d'une BU services Clients, jai pu réaliser un nombre dactions qui ont permis daméliorer sa croissance, ses résultats quanti et quali et de valoriser laction des collaborateurs

Jai fait évoluer la satisfaction Clients par la simplification des parcours Clients avec des solutions digitales (SVI langage naturel), par l'intégration de nouveaux canaux (Messenger, Facebook) et outils (Chat, Chatbot)

Jai mis en place en simultané une démarche de certification Afnor NF345 pour améliorer le professionnalisme des équipes et une démarche de QVT. Ce qui a permis de baisser labsentéisme de 20%, le turn over à moins de 5%, une satisfaction collaborateurs à +24 pts dindice et +22% de satisfaction Client

Garant des relations sociales, jai mené différents accords dentreprise tels que le temps de travail, les classifications et fiche de poste, lintéressement et la politique salariale avec les NAO (90% signatures)

Jai optimisé les coûts de distribution en ayant une nouvelle organisation et outil de planification des équipes, et en développant lactivité commerciale par lintégration de nouveaux services Clients. En 12 ans, le cout du contact est passé de 3.10€ à 2.40€

Mon leadership, ma vision globale et opérationnelle, mon expérience de pilotage d'un P&L me permettent dêtre en capacité de concevoir et de mener une stratégie, de manager des équipes importantes, daborder des sujets de transformation et danimer les relations sociales

COMPETENCES DEVELOPPEES: Stratégie / Relation Clients / Management / Digitalisation de la relation Client / Pilotage relation sociale / Amélioration continue / Certification / Gestion multi sites opérationnels / Centre de profit / Pilotage d'un P&L / Distribution / Centre de contacts

Entreprises

  • UNSAID - Sénior Advisor

    Autre | Paris 2020 - maintenant Membre du comité consultatif de cette Start-Up, éditeur de logiciels applicatifs (Solution d'analyse des émotions Clients).

    - Conseils auprès des co-fondateurs de cette Start-Up en :
    - Stratégie commerciale et d'entreprise
    - Best practice de la relation Clients

    Création de réseaux dans l'univers des métiers de la relation Clients pour développer le business

  • Carrefour - DG BU "Carrefour Service Clients"

    Massy 2008 - 2020 Filiale de Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du Groupe.
    CA entité : 16 Millions EUR , 500 personnes dont un Codir (8)
    Nommé en 2017 parmi les 10 Directeurs Clients de l’année (Source AFRC)

    DG de cette BU, j'ai mené à bien une stratégie globale d'entreprise pour améliorer la satisfaction Clients/Collaborateurs, pérenniser l'activité économique de la BU, transformer son organisation et faire évoluer le professionnalisme des collaborateurs. Cette stratégie m'a permis de développer plusieurs compétences :

    DEVELOPPER L'ACTIVITE COMMERCIALE : afin d'optimiser les coûts de distribution de la BU, j'ai intégré de nouveaux services Clients et qui ont permis aux hypers de réduire leur masse salariale, d'améliorer la qualité et d'homogénéiser l'accueil

    DIGITALISER LES PARCOURS CLIENTS ET AMELIORER LA CONNAISSANCE CLIENTS : j'ai intégré un CRM omnicanal pour avoir une meilleure connaissance Client afin que le marketing puisse mener des campagnes ciblées de fidélisation pour accroitre le CA des magasins. De même, j'ai facilité l'accès aux différents services par la technologie du langage naturel via un partenaire et des solutions de self care.

    ANCRER UNE CULTURE D'AMELIORATION CONTINUE : afin de faire évoluer les équipes opérationnelles et encadrantes, j'ai initié une démarche de certification Afnor NF 345. Par la même occasion, j'ai amélioré les indices de satisfaction Clients (+22%) et Collaborateurs (+24 pts).

    INSUFFLER UN MANAGEMENT AVEC DES OUTILS ET MÉTHODES NOVATRICES : en matière de planification des collaborateurs, j'ai intégré un outil de planification puis une organisation tournée vers la responsabilisation et l'autonomie afin que chacun se planifie. Pour l'encadrement opérationnel, j'ai mis en place une plateforme digitale qui favorise le management par la gamification.

    PILOTAGE DU DIALOGUE SOCIALE : j'ai animé l'ensemble des instances représentatives du personnel et j'ai négocié avec les partenaires sociaux différents accords importants tels que l'annualisation du temps de travail, les classifications, les fiches de poste, l'intéressement et l'ensemble de la politique salariale (NAO).
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  • Carrefour - Responsable Alimentaire

    Massy 1998 - 2008 Magasins effectués : Evry, Athis Mons, Paris Bercy
    CA dernier magasin 141 Millions €, 12 000 m2, 550 personnes
    CA secteur 24 Millions €

    Garant de la qualité des produits, des process et de la satisfaction Clients, j'ai managé une équipe d'une dizaine chefs de rayon et 100 à 150 collaborateurs métiers. Compétences développées :

    DÉVELOPPER UN SECTEUR MARCHAND : en collaboration avec les chefs de rayon, j'ai initié une démarche locale d'approvisionnement. J'ai fait grandir les équipes par un œil Client pour accroitre le CA.

    GARANTIR LES RÉSULTATS DU TABLEAU DE BORD : par mon expertise, j'ai aidé et accompagné les chef de rayons à gérer leur marge (casse, démarque inconnue) et maitriser leur masse salariale.

    REPRÉSENTER LES MAGASINS PAR UNE DÉMARCHE TRANSVERSE : J'ai réalisé des missions transverses telles que le recrutement de cadres et employés ainsi que le suivi de la formation pour l'ensemble du personnel.

  • Agrimenabe - Dirigeant

    1997 - 1998 Ste familiale agricole « AGRIMENABE » avec une exploitation de 12 hectares de rizières et 23 hectares de culture de fruits et légumes.

    J'ai crée cette entreprise avec pour ambition de développer la vente au niveau régional. A cette occasion, j'ai engagé une démarche éco-responsable en faisant travailler des villages malgaches afin d'améliorer leur quotidien.

  • Station sandwich (groupe Pomme de Pain) - Directeur des Exploitations

    1992 - 1997 CA annuel : 6,4 millions €, 200 Personnes

    Manager et coordonner plusieurs restaurants (14) avec un effectif de 200 personnes.

    Garantir les règles d'hygiène (démarche HACCP) et l'application du droit du travail dans chaque unité.

    Développer l'activité en optimisant l'organisation et en maitrisant les coûts de distribution afin de garantir un bon tableau de bord.

    En charge de la conception des nouveaux sites et du suivi de réalisation des travaux.

  • PIZZA HUT - Superviseur de restaurants

    Paris 1988 - 1992 CA annuel : 3, 2 Millions €, 250 Personnes

    Ayant participé à la création de cette entreprise, j'ai géré et managé jusqu'à 8 restaurants de pizzas livrées à domicile.

    Garant de la qualité des produits, de l'organisation globale pour respecter les délais de livraison et de la pérennité économique de mon groupe de restaurants.

  • Le Brasier (Restaurant Savoyard) - Directeur Restaurant

    1984 - 1988 CA annuel : 275 K€, 6 personnes

    Gestion et animation d'un restaurant avec 40 couverts/jours.
    A cette occasion, j'ai développé mon commerce au travers des salons d'exposition de la porte de Versailles.

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