-
Naval Group
- Ingénieure Qualité Conception
Paris
2013 - maintenant
LORIENT.
Responsable Qualité du site de Lorient (à partir de 2015) :
• Conception, déploiement et suivi du plan d’audit annuel et des actions correctives, pour le site
• Responsable de la certification ISO 9001 du site par l’AFNOR
• Conception et mise en place de « semaines qualité » pour une sensibilisation vivante des collaborateurs
Responsable Qualité du plateau de conception « Avant-projets » des navires de surface (2013 à 2015) :
• Garante de la conception architecturale des navires dans le respect des règles de l’art et des besoins prospects ou clients
• Suivi des revues de conception et de la résolution des points bloquants et anomalies détectés
• Vérification du respect des règles de confidentialité sur les réponses à appel d’offre et avant-projets
-
Interact Conseil
- Consultante Qualité et Méthodes Projet
2008 - 2011
LYON.
Missions de supervision de la qualité, organisation et méthodes pour l’ensemble des clients de la société de Conseil en management Interact Conseil :
• Accompagnement des consultants juniors à la méthodologie de gestion de projets et d’audit organisationnel
• Vérification de la conformité des livrables clients et des offres
-
Suravenir
- Consultante KM et Organisation
Brest
2007 - 2008
BREST.
Supervision de 3 projets pour la direction Organisation suite à fusion avec Vie Plus :
=> Harmonisation des différents Intranet
=> Recensement, restructuration de la connaissance disponible ( Interviews et accompagnement aux changements de pratique)
=> Redéfinition et rédaction des délégations de pouvoir des employés au directeur général
-
MASE - Comité de pilotage
- Consultante KM et Sécurité - Stage de Mastère Spécialisé
2006 - 2007
MARSEILLE.
Stage de Mastère Spécialisé, pour le comité de pilotage du MASE - Etang de Berre :
Shell, Total, EDF, GDF, PAM, Inéos, Sollac, SPSE, Arkema, Basell, DPF, LBC, Lyondell, Naphtachimie, Médiacco, Adecco, Cegelec, Ortec…
Création d’une base de connaissances sur les accidents du travail survenus chez les membres du comité de pilotage :
=> Interview de chaque correspondant Sécurité des plates-formes industrielles
=> Création d'un modèle typologique commun
=> Livraison de la première base de connaissance commune sur les accidents du travail des deux dernières années (environ 5000 accidents capitalisés)
=> Mise en place des processus de capitalisation des retours d’expérience (REX)
Audit du système de management de la sécurité MASE pour les PME - Difficultés et propositions d'aménagement :
=> Identification des difficultés vécues par les PME masées et sous-traitantes
=> Livraison au comité de pilotage de préconisations organisationnelles et financières
-
Egain France
- Consultante Sénior KM/CRM
Issy les Moulineaux Cedex
2005 - 2005
FRANCE.
Un des Leaders mondiaux en solutions de gestion des emails, bases de connaissance self-service ou avec agents, chats pour l’amélioration de la qualité des centres de contact
Représentante de la filiale française :
- Prospection commerciale
- Réponses à appels d’offre conjointement avec équipes européennes :
AOL, Amadeus, France Télévision, Riskdata, Carrefour, Société générale...
- Analyse des besoins fonctionnels et métier des clients
- Modélisation de process et workflows liés à la gestion des emails entrants/sortants
- Traduction de la documentation commerciale
-
Hewlett Packard
- Chef des projets CRM PME
COURTABOEUF
2004 - 2005
PARIS.
Contexte : Volonté d’améliorer la connaissance de ses clients et prospects PME-PMI pour optimiser l’impact de ses campagnes marketing et télémarketing
Projets supervisés :
- Consolidation de 15 bases de données «Clients/prospects PME-PMI» (sous Siebel 7.5)
- Elaboration d’une nouvelle segmentation PME-PMI par Publicis
- Analyse, Identification des « clients à plus fort potentiel »
- Suivi d’opérations marketing/télémarketing pour validation de la nouvelle segmentation
- Lancement d’opération de Data Quality
Missions principales :
- Expression et analyse des besoins clients (direction CRM et direction Marketing)
- Suivi des études, développements par Cap Gemini et paramétrages
- Tests pour validation de la concordance Besoins clients => Solutions développées
-
FREELANCE
- Consultante Sénior Relation Client - KM
2001 - 2004
FRANCE.
Missions réalisées pour le magazine Zurban, Observatoire international pour la non-violence, Association des musées PACA, Editions Photogénies…
Exemple de projet réalisé pour le site Internet du magazine Zurban :
- Création et animation de Focus Groups pour audit du site Internet existant afin d’améliorer son ergonomie et l’accessibilité de l’information pour les visiteurs
- Rédaction de préconisations pour réalisation des futures versions
-
Egain France
- Consultante sénior Relation Client / KM
Issy les Moulineaux Cedex
1997 - 2001
FRANCE - BELGIQUE.
Un des Leaders mondiaux en solutions de gestion des emails, bases de connaissance self-service ou avec agents, chats pour l’amélioration de la qualité des centres de contact
=> Ouverture du projet :
- Définition des objectifs et plannings avec directions des centres d’appels
- Audit et bilan du système de management de la connaissance existant
=> Interview des conseillers clientèle et experts :
- Pour création de bases de connaissance commerciale, procédurale ou diagnostic technique
- Modélisation de la connaissance et/ou des process et validation par des experts
=> Installation et paramétrage des outils :
- Pilotage autonome et simultanés de projets de 3 mois à 1 an
- Assistance à maîtrise d'ouvrage
- Suivi d'intégration par des équipe de développement de la solution dans le système existant (Cap Gémini...)
=> Formation des formateurs et administrateurs :
- Rédaction des manuels de formation et des manuels utilisateurs
=> Suivi de déploiement :
- Tests, correction et validation de la mise en production des nouveaux outils
- Accompagnement des conseillers et encadrants au changement
Exemple de projet réalisé pour les centres d’appel de SFR:
=> Contexte: Fournir aux conseillers du service client SFR des bases de connaissance pour améliorer la qualité de la réponse donnée aux clients au premier appel et réduire le temps de formation, dans un environnement hautement concurrentiel
=> Projet : Création de bases de connaissances (front et back office) pour les services client SFR
=> Données et résultats clés :
- Création de 3 bases : procédurale, commerciale, diagnostic mobiles - 5000 pages
- Mise à jour quotidienne simultanée sur 6 centres de contact, pour environ 2500 chargés de clientèle
- Augmentation du taux de résolution au premier appel, réduction du temps de formation, développement de la capitalisation du retour d’expérience (REX)
- Projet supervisé pendant 4 ans
Mise en place de bases de connaissances pour l’amélioration de la qualité des Services Client de SFR, Carrefour Telecom, NCNumericable, le CEA, Renault, NCR, UCB Pharma, La Poste…
-
Aventis Pharma
- Consultante junior CRM
Antony
1995 - 1997
PARIS.
=> Contexte : Evolution de la hot-line interne de Rhône-Poulenc avec déploiement d’une solution de Gestion de la Relation Client
=> Projet : Accompagnement des chargés de clientèle au changement
=> Missions principales :
- Auditer l'organisation existante
- Former les chargés de clientèle à une nouvelle approche client (Réussite de l’accueil client et du suivi des incidents)
- Participer à la mise en place de l’outil de Relation Client (Cristal Report)
- Former les chargés de clientèle à l’utilisation de la solution
- Créer leurs premières bases de connaissance informatisées
-
SOFTWARE ET COMMUNICATION
- Chargée d'études Marketing
1993 - 1995
PARIS.
Missions principales :
- Création de questionnaires pour études de marché sur l’informatique Grand Système
- Tests et réalisation des études téléphoniques
- Compilation des résultats et rédaction des études
