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Schan LISA

CHATILLON

En résumé

16 ans de Créations et Restructurations de Départements Relation Clients en B2B / B2C / B2B2C : Définitions stratégiques et directions opérationnelles
Management du changement et de la performance
Partenariats et Business De - Organisation - Transformations - Expérience Client

Mes Expertises :
Abonnements, Téléventes, Affiliations, Expéditions, Réclamations, Supports tech., ADV, Recouvrement
Aussi bien coté Donneurs d'Ordre, que Prestataires ou Conseil.

Mes Terrains : la France & l'International (anglais et espagnol courants - basée à Paris mais déplacements fréquents)

Mes Compétences clés (Stratégie et Opérationnel) :

1 - Manager des Hommes et des Organisations pluri-disciplinaires, en périodes de croissance ou décroissance d'activité : créer & restructurer des départements, gérer le "Change Management" dans des environnements mouvants, recruter et motiver les collaborateurs (Cadres & Employés). Management d'équipes Cadres et non Cadres (Sièges et multi-sites)

2 - Définir et mettre en œuvre les Parcours Clients cibles, par marchés (SME, LA, Retail) : SI/CRM, Process, RH pour vendre et fidéliser

3 - Optimiser les Leviers de Satisfaction : analyser les ratios de performances NPS/Coûts/Qualité pour maitriser les budgets et assurer l'excellence opérationnelle

4 - Sélectionner les prestataires et acheter les services : optimiser la chaîne de Satisfaction pour transmettre et pérenniser la Culture d'Entreprise.

Mes compétences :
Customer services
Customer experience
Customer relationship management
Offshoring
Relation clients
Service clients
Customer care
Inshore
Multisites
Digital marketing
Management de projets
Management de projet
Administration des ventes
MANAGEMENT DE PRESTATAIRES
Multiculturalisme
Performance management
Management de la qualité
CRM
Multi canal
Management d'équipe
Télévente/

Entreprises

  • Sélection du readers' Digest - Directeur Relation Clientèle et Fulfilment

    2005 - maintenant 2008-2010 : Directeur Relation Clients France + Customer Care Champion, Europe
    - Missions d’Audit et de Consultant Interne Groupe Reader’s Digest. Rôle d’Expert Européen auprès du VP Customer Care basé à New York : définition des projets, coordination, identification des Best Practices, implémentations des projets Customer Care.
    Résultat = 50% d’économie sur le budget Relation Clients pour le Benelux, au travers de synergies mises en place avec les Prestataires de langue française
    - Stratégies d’optimisation et de perfectionnement inter-pays (systèmes, ressources humaines, process).
    Résultat = partage des procédures de contrôles Qualité et des ressources
    - Programmes de Rétention et de Fidélisation. Enquêtes Satisfaction Clients.
    Résultat = mise en place d’un format de message « Thank You Customer Day » dans toute l’Europe, étendu par la suite aux autres régions

    2005-2010 : Directeur Relation Clients & Logistique France. 13 personnes en interne, France.
    + 400.000 clients actifs, 2.8 M de colis expédiés, 600.000 contacts Clients en 2009 (-5% / 2008)
    Résultat = Mise en place des Partenaires (90% en Externalisation) puis Off-2010 : nouveau process pour l’activité de traitement des commandes et paiements (« Input Fulfilment »)
    2008-2009 : off-shoring des activités Réclamations Courrier et Call-Center (à volumes constants et pour une qualité de service au moins équivalente, souvent supérieure) à l’Ile Maurice et au Vietnam.
    2006 : near-shoring du prestataire Logistique = 20% d’économies sur le budget
    2005 : near-shoring du prestataire « Input Fulfilment » = 20% d’économies sur le budget

  • CABLE & WIRELESS - CREATION ET DIRECTION DES DEPARTEMENTS RELATION CLIENTS

    1996 - 2004 1996-2004 - TELECOM : CREATIONS DE SERVICES DANS LES START-UP

    2000-2004 : CABLE & WIRELESS, EX ISDNET (B2B)
    2002-2004 - European Processes & Systems, Director : 6 pers. en Europe
    2001-2002 - Customer Care Metrics, Europe : 46 pers. (France + Equipe Européenne)
    2000-2004 - Directeur Relations Clients France : 40 pers. (Support, ADV, GRC)

    1998-2000 : UUNET/WORDLCOM, EX INTERNET WAY (B2B)
    Directeur Support Technique France : 16 pers. / Mise en place du Support 24*7 France + Europe

    1996-1998 : CEGETEL, EX HAVAS ON LINE (B2B/B2C)
    Directeur Service Clients France : 40 pers. / Mise en place du Support Technique, ADV, GRC

  • PAGES JAUNES - COMMERCIALE

    Boulogne-Billancourt 1992 - 1996 1992-1996 : COMMERCIALE – SERVICE AUX ENTREPRISES
    OFFICE D’ANNONCES (PAGES JAUNES) - 2 ans - « Téléphone d'Or 1995 ».
    PRONYTEL- MULTICONTACTS - 2 ans – Formation et Marketing Téléphonique

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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