Mes compétences :
call center
Santé
service client
Management
Gestion de la relation client
Entreprises
Mutuelle générale de l'éducation nationale
- Directeur Centre de contacts
2005 - maintenantPilote le centre d’appels, en assumant les responsabilités sociales du centre, en animant et en coordonnant les équipes sous ma responsabilité, pour garantir l’atteinte des résultats, dans le cadre des orientations stratégiques de la MGEN en matière de prestations et de services.
Décline et fait la promotion des orientations stratégiques de la MGEN au sein du centre, en définissant, avec les autres responsables de centres d’appels, les objectifs annuels des centres d’appels et en mobilisant les équipes sur leurs impacts opérationnels.
Définis les choix d’organisation et les plans d’actions opérationnels du centre, en garantissant la bonne coordination, dans le cadre du budget établi.
Anime les instances locales représentatives du personnel.
Définis les priorités et arbitre l’affectation des ressources, pour garantir l’atteinte des objectifs.
Pilote le suivi des indicateurs (taux de décroché, qualité de service,...), en lien avec les autres responsables de centres d’appels, en organisant la mutualisation des moyens, dans le cadre du pilotage global des centres d’appels.
Manage l’équipe sous ma responsabilité directe, en faisant réaliser les activités et en contrôlant leur bonne mise en oeuvre, impulse le développement des compétences managériales de l’ensemble de l’encadrement du centre. (70 conseillers, 30 conseillers spécialistes, 10 techniciens prestations santé, 1 responsable de coordination management, 2 secrétaires de direction et 12 responsables d'équipes).
Assure la synergie entre les centres de services, en contribuant au pilotage global des centres d’appels et en développant les échanges transversaux avec les équipes de délégués des sections départementales, les responsables des centres de gestion et les directions du siège.
Contribue à la synergie des centres de services en participant aux instances départementales et régionales placées sous la responsabilité des sections départementales ou des administrateurs nationaux chargés de région.
Participe aux projets initiés au niveau national.
Université Lyon 2
- ENSEIGNANT VACATAIRE
2004 - 2010Enseignement d'un module de planification et d'organisation du travail en centre d'appels dans le cadre de la licence professionnelle MO3C (management opérationnel des centres de contacts)
Teleperformance
- DIRECTEUR DE PRODUCTION
Asnières sur Seine2001 - 2005Encadrement et animation de l’ensemble des équipes de chargés de clientèle, téléconseillers, télé-enqueteurs, téléprospecteurs, télévendeurs et superviseurs. (100 personnes en réception et émission d’appels dont 10 à 14 superviseurs)
Recrutements, formations initiales et continues, évaluations (Primes) …
Encadrement du Responsable des ressources humaines, du recrutement et de la planification.
Organisation générale de la production :
Planification, Pilotage quantitatif et qualitatif de l’activité.
Reporting de l’activité à la direction, aux autres directeurs de département : CRM, Télémarketing et recherche Marketing, ainsi qu’aux clients. Gestion des comptes d’exploitations des différentes opérations
Participation aux comités de direction et de pilotage de l’entreprise.
Encadrement du responsable informatique pendant 18 mois.
Formations SR INSTITUTE : « Six sigma », « Comment gérer une campagne » et « Prise de parole en public ».
Formation « gestion du temps et Management » : INSEP Consulting
Maîtrise des logiciels « Centre-vu », ETHNOS, CONSO +, PERFORMER II et III, SAXO
Président et Jury d’examen «Conseiller Service Client à Distance» organisé par l’AFPA (2003)
Formation de Jury pour la «Validation des acquis de l’expérience» (V.A.E) par l’AFPA (2004)
Jury d’entrée à la licence MO3C « Management opérationnel des centres de contacts clients » (Superviseur) de l’IUT Lyon II (2003)
TELETECH ARDECHE
- RESPONSABLE PLATEAU
2001 - 2001Encadrement et animation de l’ensemble des équipes de chargés de clientèle (40 en réception d’appels), télévendeurs (15 en émission d’appels), et cinq à six superviseurs. (Pour le compte de NC NUMERICABLE)
Recrutement, formation, évaluation du personnel…
Organisation générale de la production :
Plannings, Pilotage quantitatif et qualitatif de l’activité…
Reporting de l’activité à la hiérarchie, aux commerciaux et chefs de projets concernés et aux clients
Formation interne « gestion du stress et management »
Maîtrise des logiciels VANTIVE et SIGMA
SFR
- Chargė de clientele puis responsable d'équipes
