2011 - maintenantResponsable d'équipe service DSU (Dette surveillance, créance ancienne).
Equipe TELCO (téléphonie, FAI), équipe ASSURANCE et équipe GDF.
Garantie des niveaux d’activité et de la gestion du management de proximité au quotidien et des activités de production.
Assurer le niveau de production nécessaire à l’atteinte des objectifs, tout en optimisant la productivité et la qualité ainsi que la satisfaction du client.
Gestion et montée en compétence d’une équipe de 20 à 25 collaborateurs (suivi quantitatif et qualitatif) et contribution au développement ainsi qu’aux enjeux de l’entreprise.
Optimisation et Gestion de l’activité tout en ayant une action de conseil auprès des collaborateurs.
Intégration des nouveaux collaborateurs, accompagnement par le biais de la formation continue étalée sur plusieurs semaines dans le but de donner de l’autonomie au gestionnaire de recouvrement et assurer sa montée en compétence en le corrigeant sur le traitement de ses dossiers au quotidien, sur la maitrise de l’outil et des procédures tout en réalisant des écoutes aléatoires sur la structure de l’appel et la maitrise du discours.
Outil de supervision Hermès puis migration sur l’outil Altitude (Supervision et Reporting)
Avaya - CMS gestion des compétences agents et Statistiques
AS400 gestion des dossiers de Recouvrement (Maitrise des scénarios de Recouvrement sur l’outil).
2012 - Formation Tutorat – Formation interne IJF
Accueil et insertion tutorale pour des jeunes en contrat de qualification
3 Suisses-Centre de Contacts Multimédia de Lyon
- Responsable d'équipe commerciale
2003 - 2010Management et Dynamisation d'une équipe d'appels entrants, sortants et de relations clients.
Garantie des résultats commerciaux et montée en compétences d'une équipe de 15 à 20 conseillers (Analyse et reporting des résultats au quotidien).
Gestion administrative de l'équipe.
Accompagnement de façon collective et personnalisée de chaque conseiller (suivi quantitatif et qualitatif).
Gestion des variations d'activité et optimisation de la productivité par rapport aux flux en lien avec l'équipe encadrement. Participation au pilotage du centre en fonction des ressources (supervision).
Elaboration des plannings des équipes sur 4 semaines pour
l'ensemble du centre en fonction des pics d'activités (appels entrants, sortants, mails, courriers).
Recrutement des nouveaux collabortateurs: Entretien et mise en situation professionnelle.
Conception et animation d'atelier de travail sur la relance de la carte privilège 3 Suisses "La Cartes 4 Etoiles" et de Challenges commerciaux pour l'ensemble du centre.
Outils utilisés : CCPULSE, Hyperion
2008 - Stage interne 3 Suisses
- Module sur le management
- Animer et motiver son équipe au quotidien
- Savoir mener un entretien de recrutement
- Les fondamentaux de la relation client à distance
- Formation appel sortant
- Communiquer avec les partenaires sociaux
