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Souhayel BEN YOUSSEF

Montreuil

En résumé

Douze années d’expériences au service de la relation client à distance :

De conseiller clientèle en France et à l’international à superviseur, j’ai su développer une expertise de conseil et des compétences managériales basées sur l’écoute active et l’assertivité. Mon expérience de formateur tend aujourd’hui à compléter mon parcours professionnel dans les domaines aussi variés que la pédagogie, l’animation de groupe et l’accompagnement des apprenants.

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Management opérationnel
Animation de formations
Pédagogie
Formation professionnelle
Accompagnement individuel
Ingénierie pédagogique
Ingénierie de formation
Gestion des compétences

Entreprises

  • AFPA - Formateur

    Montreuil 2016 - maintenant Formation superviseur en relation clientèle à distance titre de niveau 3

  • AFPA - Juré professionnel

    Montreuil 2016 - 2016 Certification CRCD

  • Learning Tribes - Groupe Acticall - Juré professionnel

    2016 - 2016 Certification CRCD

  • AFPA - Juré professionnel

    Montreuil 2016 - 2016 Certification CRCD et SRCD

  • Afpa - Formateur

    Montreuil 2015 - 2016 formation Accès à la qualification Hôtellerie-Restauration

  • ERDF - Stage Formateur - Concepteur

    2015 - 2015 Analyse de la demande, réalisation du cahier des charge, conception du contenu de formation (dossier pédagogique, scenario pédagogique) dans le cadre du projet de professionnalisation sur le terrain (PST) en cour de développement au sein de l'Unité Opérationnel de formation ERDF pour un déploiement au niveau national au 4e trimestre 2015.

  • AFPA - Stage formateur gestion de la relation client

    Montreuil 2015 - 2015 - Conception et animation d'une séquence de formation sur la vente de produits et service à distance

    - Conception et animation d'une séquence sur la vente additionnelle et la prise de commande à distance.

    conception et animation d'une séquence su la Responsabilité sociétale des entreprise (RSE) et le développement durable en milieu professionnel.

    - Réalisation d'entretien d’accompagnement individuel d'un groupe de 10 stagiaires préparant le titre Conseil et relation clientèle à distance dans le cadre de leurs parcours.

    - Réalisation d'entretien d’accompagnement individuel d'un groupe de 14 stagiaires préparant le titre Conseil et relation clientèle à distance dans le cadre de leurs parcours.

  • Affinion International - Formateur

    Paris 2011 - 2014  Gestion des besoins en formation ;
     Organisation et planification des sessions de formations ;
     Elaboration et animation des formations
     Création de support de formation (Book, Intranet, script, etc.)
     Recrutement et Intégration des nouvelles recrues
     Coaching, écoute/debrief
     Control continue pour maintenir la qualité

    Réalisation:
     Travaille avec les Acount Manager et les chefs de projets pour créer les procédures et les actions et les script à destination des équipes Field Ops.
     Travaille avec les superviseur Field ops afin de déterminer les besoins en formation des conseiller clientèle
     Coaching, suivi de formation, test sous forme de Quizz afin de verifier le niveau de chaque conseiller
     écoute puis débriefing afin de déterminer les acquis et les axes d’améliorations de chaque conseiller clientèle
     Organisation et tenu de brainstorming afin de trouver des solution d'amélioration des procédure dans le cadre d'une optimisation du temps de travail effectif.

  • Affinion International - Superviseur

    Paris 2005 - 2011  Gestion 16 agents en appels entrant/sortant
     Suivi statistique quanti/quali des agents ;
     Gestion des compétences agents en fonctions des niveaux de services ;
     Recrutement, Intégration, Formation ;
     Gestion des volumétries d'appels entrant/sortant ;
     Organisation et tenu de réunion d'équipe, hebdomadaire et mensuel
     Définition des objectifs quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels
     Evaluations et suivi des performances du collaborateur
     Tenue des entretiens annuels d'évaluations des collaborateurs


  • Affinion International - Conseiller Clientèle

    Paris 2002 - 2005  Appels entrants, 80%
     Enrichissement de la base clients
     Gestion des oppositions bancaires
     Appels sortants, 20%

    Réception des appels :
     Accueillir la demande du client en le conseillant et l’orientant vers les services les plus adaptés
     Traiter les oppositions sur cartes accréditives
     Vendre des produits électrodomestiques
     Promouvoir différents produits d’assurances

    Emission d’appels :
     Émettre tout appel nécessaire au traitement d’une opposition, d’une validation de commande ou pour tout autre cas qui l’exigerait.

    Transfert des appels :
     Vers les services ou sous-traitants concernés.
     En étant capable de donner les éléments d’identification du client .
     En étant capable de synthétiser la demande du client.

    Réalisation des tâches administratives.
     Gestion quotidienne d’une activité « back-office »
     En constituant des dossiers administratifs, relatifs à l’opposition bancaire et aux dossiers d’assurance.

    Etre garant d’une bonne convivialité :
    En étant souriant et courtois.
    En écoutant de façon active la demande du client.
    En étant disponible.
    En ayant fait preuve d’adaptabilité.
    En respectant les normes quantitatives et qualitatives qui lui ont été indiquées :


    - Par ma parfaite connaissance des produits
    - Par mon professionnalisme
    - Par ma maîtrise des règles de base de la relation client par téléphone.

  • Académie de Créteil - Surveillant d'Externat

    CRETEIL 1996 - 2002 Encadrement
     Accueillir les élèves et les parents d’élève toute la journée.
     Veiller à la sécurité des élèves au quotidien.
     Prendre en charge les classes en cas d’absence des professeurs
     Appliquer des sanctions disciplinaires le cas échéant

    Réception des appels
     Renseigner efficacement les parents d’élèves sur toutes les questions relatives à la scolarité de leurs enfants.
     Gérer les déclarations d’absences/retards des élèves ou des professeurs

    Emission d’appels
     Prévenir les parents d’élèves en cas d’absence non justifiée de leurs enfants
     Emettre tous les appels nécessaires en cas de maladie ou accident survenu pendant les heures de cours
     Fixer des rendez-vous avec les parents d’élèves en cas de problème relatif à la scolarité de leurs enfants.


    Transfert des appels
     Prise en charge du transfert vers les autres services en cas d’absence de la responsable du bureau d’accueil

Formations

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