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Sovann SOK

Saint-Ouen Cedex

En résumé

Mon profil professionnel :
Après un passage chez Cetelem en recouvrement de créances, puis dans l'entreprise SAEI au service commercial Export, j'ai intégré Sagem Communication en 2000. En tant que Responsable de la relation client d'abord, j'ai mis en place les process de gestion des réclamations clients et coordonné la restructuration des call centers. Puis, en tant que Responsable de zone sur l'Amérique Latine puis l'Espagne et le Portugal, j'ai mis en place et contrôlé le réseau de centres de réparations sur cette zone (plus de 10 centres sur une dizaine de pays).

Depuis 2008, je remplis la même mission chez LG Electronics France avec la gestion de 40 000 réparations/mois pour un budget annuel dépassant 10 millions €. Ma fonction incorpore management des centres techniques et interface client (Opérateurs et Distribution), toujours dans le cadre d'un budget déterminé (coût/réparation et global), d'objectifs de qualité et temps de réparation.

Ma formation :
De formation Ecole de Commerce avec une spécialisation Export, je suis également trilingue Anglais-Espagnol (DEUG LEA Anglais-Espagnol).

Mes hobbies :
littérature fantastique, l'actualité, le dessin (15 ans de pratique), sport, cinéma, théâtre (3 ans de pratique), musique et danse, internet..

Mes compétences :
Relation client
SAV
Customer service
International
Service client
Operations manager

Entreprises

  • Samsung Electronics - Network Manager, Customer Service

    Saint-Ouen Cedex 2013 - maintenant Gestion du réseau de réparation pour les produits d'affichage dynamique et les décodeurs Set-Top-Box

    • Responsable de la performance des centres de réparations : objectifs de maîtrise de la performance du réseau (Turnaround time, taux de rebonds etc..) et des coûts. Application des engagements contractuels vis-à-vis des clients.

    • Organisation du réseau de prestataires, négociation des contrats et des tarifs.

    • Application des directives et process SAV provenant du siège Coréen.

    • Garant de la prestation après-vente de Samsung auprès des opérateurs et clients B-to-B.
  • LG Electronics France - Operations Manager, Mobile Phones Customer Service

    Villepinte 2008 - 2013 Gestion de la relation client et des performances du réseau de réparation

    • Garant de la prestation après-vente de LG auprès des opérateurs et distributeurs et interface entre les clients, les centres de réparation et LGE

    • Responsable de la performance des centres de réparations : objectifs de maîtrise des coûts (budget de 1,4M€/mois), temps de réparation et qualité pour un volume de 30 à 40000 réparations/mois. Application des engagements contractuels de LG vis-à-vis des clients.

    • Organisation du réseau de prestataires, négociation des contrats et des tarifs.

    • gestion de 370K+ réparations/an, maîtrise des coûts sur un budget >10M€/an
  • SAGEM COMMUNICATION - Responsable Service Client zone Amérique Latine, Espagne et Portugal

    2003 - 2008 • Mise en place et gestion du réseau Après-vente en Amérique Latine (2003-2005), gestion de l’Espagne et Portugal (2005-2008). Budget géré de 500K euros/an, 50K réparations/an

    • Garant de la prestation après-vente auprès des opérateurs et distributeurs. Responsable de la performance des centres de réparations (qualité, temps de réparations, coûts)

    • Interface entre les clients Opérateurs et Distributeurs, les centres de réparation et Sagem Communication. Conduite des projets en transverse au sein des différents départements de Sagem Communication (démarche qualité, remontée des bugs, etc.).

    • Négociation des contrats Opérateurs, Distributeurs et Centres de réparation.
  • SAGEM COMMUNICATION - Responsable Call Centers et Gestion de la Relation Client

    2000 - 2002 • Pilotage de la restructuration des hotlines et mise en place du nouveau centre d'appels international SAGEM à Montauban. Garant des process et de l'information au sein des call centers.

    • Pilotage de la Gestion des Réclamations (200 à 400 réclamations/mois), conception et implémentation des procédures.

    • Audit sur le fonctionnement du Service clients Sagem dans le cadre de la restructuration du Département Service client
  • SAEI DIFFUSION - Service Commercial Export

    1998 - 2000 • Contact et développement de l’activité export en Turquie, Singapour, l'Europe de l'Est et l'Afrique.
    • Interface entre les clients, les services Logistiques, Techniques et Comptables pour tous les comptes à l’export
    • Augmentation du CA de 45% en 2000 par rapport à 1999 ( 335 K€.)
  • CETELEM - Chargé de recouvrement de créances

    1996 - 1997 Recouvrement de créances
    Gestion d'un portefeuille de clients
    Traitement de 70+ dossiers/jours

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Réseau