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Spieker NATHALIE

EPINAY SOUS SÉNART

En résumé

Bonjour,
J'ai à mon actif 31 années de Relation client dont 26 annees en centre de contact a distance dans le secteur de la Santé ,les services de hautes technologies et aujourd'hui chez un operateur d'habitat social.
Autant dire que le client est au coeur de mes préoccupations depuis toujours.
La qualité de service et la qualité de la relation client sont pour moi des priorités depuis toujours.
En 2004,en qualité d'adjointe au chef de service, j'ai eu l'opportunité de prendre la responsabilité d'une structure d'aide à la vente, hot-line dédiée par l'opérateur à ses partenaires distributeurs.
J'ai alors oeuvré au quotidien avec nos partenaires afin de développer les ventes, de les accompagner pour la concrétisation et transformation de visites clients en ventes, de s'approprier la démarche qualité et commerciale attendue par la marque.
Vivre une nouvelle aventure de création de structure ou d'optimisation reste mon inaliénable motivation.
J'ai capitalise sur ma connaissance de la Distribution, mes valeurs et savoir-faire client, j'ai pris des responsabilités de points de vente pour etre sur le terrain au plus proche des clients et des équipes dans le secteur du Luxe, cosmétiques et Parfums/

Mes compétences :
Management d'équipes
Communication institutionnelle
Développer compétences
Management de transition
Management commercial
Réunions/Communication
Management opérationnel
Service clients
Conduite de changement
Entretiens individuels
Reporting / indicateurs
Motiver et développer
Organisation du travail
Vente directe
Vente
Reporting
Management de projets
Animation commerciale
Gestion de la relation client
Pilotage de la Performance
luxe

Entreprises

  • LogiStic Groupe Plylogis - Responsable du Centre de Contact Clients

    2017 - 2018 Chef de Service d'un Centre de Contact Clients.
    Management de Service et d'une equipe de 20 tele- conseillers
    Management de projet
    Conduite du Changement
  • LS Travel Services AELIA - Manager d'un point de vente DUTY FREE

    2013 - 2017 Gestion d'un point de vente Parfum/Cosmétiques en zone aéroportuaire/ Ca annuel 36 millions € en 2014-Ca mensuel 2014 2.300.000 et 2.700.000 €- Pm 90€- gestion manageriale de 15 conseillers de vente + 10-12 animatrices marques Gestion des stocks - ré assorts- mise en place des plans Merchandising- Gestion des animations des marques- Animation de la performance commerciale- Gestion de la Démarche Qualité client certifié Iso 9001 -
  • L'Artisan Parfumeur - Responsable de Point de vente-boutique

    London 2012 - 2013 Management équipe de vente 2/3 Cv- Développement du CA Haussmann 35 000€/mois- Neuilly 25 000€/mois - Fidélisation de la clientèle - Vente de parfums et gamme corps - gestion administrative stock encaissement -
  • Nexmove - Stagiaire en transition de carrière

    LEVALLOIS PERRET 2011 - 2012 transition de carrière professionnelle
  • BOUYGUES TELECOM - Responsable au Centre de Conseil à la Vente

    Meudon 2004 - 2011  Contexte : Management d’un Service d’aide à la vente et animation du réseau de distribution spécialisée
     Effectif de 12 à 30 conseillers à la vente
     20 / 25000 appels /mois – 300000 appels en 2010- Taux de transformation 95%- DMT = 200 s
     4400 Distributeurs –> 8000 contacts référencés
     Principales missions et réalisations
     Assurer la Relation commerciale de proximité et promouvoir les ventes.
     Prises en charge des demandes informations sur produits, offres, services et terminaux.
     Visites régulières en espace de vente, rencontres avec les responsables de magasins.
     Promouvoir les lancements d’offres.
     Assurer le dispositif de veille commerciale en coordination avec la Marketing.
     Maintenir la présence commerciale de la marque auprès des Points de vente non visités.
     Mise en place de campagne d’appels des Magasins en l’absence de Responsables secteurs.
     Apporter assistance technique sur les outils de vente support technique 1ER niveau.
     Diagnostiquer les incidents et remonter au Service support sur outils.
     Piloter les phases de test en relation avec magasins pilotes.
     Accompagner les distributeurs lors déploiements majeurs.
     Apporter assistance sur les procédures internes et garantir la stratégie commerciale suite référencement
     Réseau Bouygues Télécom : SAV -Merchandising-Encaissement- Gestion des stocks- Réassorts.
     Prise en charge et traitement des réclamations et conflits clients en espace de vente.
     Mise en place d’une procédure simplifiée des erreurs en magasins.
    • Actions correctives immédiates sur Offres service conservation du N°.
    • Traitement de A à Z des cas en souffrance pour garantir la Satisfaction client.
    • Rétablir un climat propice aux ventes en magasin.
     Management d’équipe 12 à 30 CDV
     Recruter, Former, Evaluer, Animer, Motiver, Développer.
    • Création d’un parcours de formation initiale spécifique d’aide à la vente.
    • Participation à la création de formations commerciales communes conseillers et vendeurs.
    • Mise en place de challenge pour créer une émulation d’équipe.
    • Développer les compétences et potentiels, accompagner sur des mobilités transversales.

     Management de performances et du service
     Mise en place de tableaux de bord (individuels et collectif) pour suivi des indicateurs.
     Anticiper, provisionner les besoins activités et Dimensionner les ressources –Planification.
     Assurer la conduite du changement et fédérer les collaborateurs sur ce projet d’entreprise.
     Management de projet : capitaliser sur la connaissance de la Distribution pour anticiper, proposer les actions nécessaires à l’amélioration interne.
     2006 : Démarche réglementaire de conservation du N° : Anticiper, proposer des actions participer à la mise en place d’un processus.
     2007 et 2009 : Refonte du processus Distributeur Service Après-vente.
     2007 : Création du processus de Résiliations exceptionnelles et corrections d’erreurs en magasins.
     2009 : Création du processus de traitement des cas clients en souffrance en surface de vente.
     2010 : Contribution à la création d’une base unique portail commercial et information CCV et magasins.
  • BOUYGUES TELECOM - Responsable d'équipe - Service Client - Centre de Relation client

    Meudon 1998 - 2004 1 000 000 de clients - Effectif global : 2000 collaborateurs au Service client sur 5 centres d’appels
     Management d’équipe et de performances 8 à 12 conseillers : recruter, former, évaluer, animer
     Gestion des appels entrants clients
     Traitement des demandes de modifications contrats services offres
     Traitement et assistance technique sur mobile
     Traitement des réclamations
     Traitements de courriers
     Gestion des appels sortants clients
     Appels de bienvenue.
     Vente de services, d’offres à valeur ajoutée.
     Traitement des courriers simples ou de réclamations.
  • BOUYGUES TELECOM - Conseillère de Clientèle - Support d'équipe - Service Client

    Meudon 1996 - 1998 Mai 1996 Ouverture commerciale – lancement du 1er forfait GP de téléphonie mobile du Marché des Télécoms.
    Effectif = 400 conseillers sur 1 centre d’appel
     Gestion de la relation commerciale et technique
    o Traiter les appels entrants sur informations contrats, services, couverture
    o Apporter assistance technique sur les terminaux
    o Traiter les réclamations clients
     Transférer son Savoir et Savoir-faire à l’équipe
    o Etre par son exemplaire pédagogie un relais de qualité de traitement auprès de l’équipe.
  • Association Service De Soins et Urgences Médicales (ASSUM 94) - Conseillère de Régulation

    1986 - 1995 Association de permanence médicale des généralistes du Val de Marne
    Régulation médicale 24/24 en coordination avec le SAMU - Créteil -
    Hôpital Henri MONDOR
    Effectif 4 collaborateurs – 100 médecins de ville – 15 à 20 000 appels /an.
     Traiter les appels d’urgence du 15 ou N° de service de garde.
     Coordonner les secours SAMU- Pompiers – Médecins de ville – Ambulances- Hôpitaux.
     Organiser la permanence de soins : Planning de garde des médecins en régulation et sur le terrain.
     Gérer la logistique véhicules et matériel radios.

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