Spieker NATHALIE

En résumé

Entreprises

• LogiStic Groupe Plylogis - Responsable du Centre de Contact Clients

  2017 - 2018 Chef de Service d'un Centre de Contact Clients.
  Management de Service et d'une equipe de 20 tele- conseillers
  Management de projet
  Conduite du Changement

• LS Travel Services AELIA - Manager d'un point de vente DUTY FREE

  2013 - 2017 Gestion d'un point de vente Parfum/Cosmétiques en zone aéroportuaire/ Ca annuel 36 millions € en 2014-Ca mensuel 2014 2.300.000 et 2.700.000 €- Pm 90€- gestion manageriale de 15 conseillers de vente + 10-12 animatrices marques Gestion des stocks - ré assorts- mise en place des plans Merchandising- Gestion des animations des marques- Animation de la performance commerciale- Gestion de la Démarche Qualité client certifié Iso 9001 -

• L'Artisan Parfumeur - Responsable de Point de vente-boutique

  London 2012 - 2013 Management équipe de vente 2/3 Cv- Développement du CA Haussmann 35 000€/mois- Neuilly 25 000€/mois - Fidélisation de la clientèle - Vente de parfums et gamme corps - gestion administrative stock encaissement -

• Nexmove - Stagiaire en transition de carrière

  LEVALLOIS PERRET 2011 - 2012 transition de carrière professionnelle

• BOUYGUES TELECOM - Responsable au Centre de Conseil à la Vente

  Meudon 2004 - 2011  Contexte : Management d’un Service d’aide à la vente et animation du réseau de distribution spécialisée
   Effectif de 12 à 30 conseillers à la vente
   20 / 25000 appels /mois – 300000 appels en 2010- Taux de transformation 95%- DMT = 200 s
   4400 Distributeurs –> 8000 contacts référencés
   Principales missions et réalisations
   Assurer la Relation commerciale de proximité et promouvoir les ventes.
   Prises en charge des demandes informations sur produits, offres, services et terminaux.
   Visites régulières en espace de vente, rencontres avec les responsables de magasins.
   Promouvoir les lancements d’offres.
   Assurer le dispositif de veille commerciale en coordination avec la Marketing.
   Maintenir la présence commerciale de la marque auprès des Points de vente non visités.
   Mise en place de campagne d’appels des Magasins en l’absence de Responsables secteurs.
   Apporter assistance technique sur les outils de vente support technique 1ER niveau.
   Diagnostiquer les incidents et remonter au Service support sur outils.
   Piloter les phases de test en relation avec magasins pilotes.
   Accompagner les distributeurs lors déploiements majeurs.
   Apporter assistance sur les procédures internes et garantir la stratégie commerciale suite référencement
   Réseau Bouygues Télécom : SAV -Merchandising-Encaissement- Gestion des stocks- Réassorts.
   Prise en charge et traitement des réclamations et conflits clients en espace de vente.
   Mise en place d’une procédure simplifiée des erreurs en magasins.
  • Actions correctives immédiates sur Offres service conservation du N°.
  • Traitement de A à Z des cas en souffrance pour garantir la Satisfaction client.
  • Rétablir un climat propice aux ventes en magasin.
   Management d’équipe 12 à 30 CDV
   Recruter, Former, Evaluer, Animer, Motiver, Développer.
  • Création d’un parcours de formation initiale spécifique d’aide à la vente.
  • Participation à la création de formations commerciales communes conseillers et vendeurs.
  • Mise en place de challenge pour créer une émulation d’équipe.
  • Développer les compétences et potentiels, accompagner sur des mobilités transversales.
  
   Management de performances et du service
   Mise en place de tableaux de bord (individuels et collectif) pour suivi des indicateurs.
   Anticiper, provisionner les besoins activités et Dimensionner les ressources –Planification.
   Assurer la conduite du changement et fédérer les collaborateurs sur ce projet d’entreprise.
   Management de projet : capitaliser sur la connaissance de la Distribution pour anticiper, proposer les actions nécessaires à l’amélioration interne.
   2006 : Démarche réglementaire de conservation du N° : Anticiper, proposer des actions participer à la mise en place d’un processus.
   2007 et 2009 : Refonte du processus Distributeur Service Après-vente.
   2007 : Création du processus de Résiliations exceptionnelles et corrections d’erreurs en magasins.
   2009 : Création du processus de traitement des cas clients en souffrance en surface de vente.
   2010 : Contribution à la création d’une base unique portail commercial et information CCV et magasins.

• BOUYGUES TELECOM - Responsable d'équipe - Service Client - Centre de Relation client

  Meudon 1998 - 2004 1 000 000 de clients - Effectif global : 2000 collaborateurs au Service client sur 5 centres d’appels
   Management d’équipe et de performances 8 à 12 conseillers : recruter, former, évaluer, animer
   Gestion des appels entrants clients
   Traitement des demandes de modifications contrats services offres
   Traitement et assistance technique sur mobile
   Traitement des réclamations
   Traitements de courriers
   Gestion des appels sortants clients
   Appels de bienvenue.
   Vente de services, d’offres à valeur ajoutée.
   Traitement des courriers simples ou de réclamations.

• BOUYGUES TELECOM - Conseillère de Clientèle - Support d'équipe - Service Client

  Meudon 1996 - 1998 Mai 1996 Ouverture commerciale – lancement du 1er forfait GP de téléphonie mobile du Marché des Télécoms.
  Effectif = 400 conseillers sur 1 centre d’appel
   Gestion de la relation commerciale et technique
  o Traiter les appels entrants sur informations contrats, services, couverture
  o Apporter assistance technique sur les terminaux
  o Traiter les réclamations clients
   Transférer son Savoir et Savoir-faire à l’équipe
  o Etre par son exemplaire pédagogie un relais de qualité de traitement auprès de l’équipe.

• Association Service De Soins et Urgences Médicales (ASSUM 94) - Conseillère de Régulation

  1986 - 1995 Association de permanence médicale des généralistes du Val de Marne
  Régulation médicale 24/24 en coordination avec le SAMU - Créteil -
  Hôpital Henri MONDOR
  Effectif 4 collaborateurs – 100 médecins de ville – 15 à 20 000 appels /an.
   Traiter les appels d’urgence du 15 ou N° de service de garde.
   Coordonner les secours SAMU- Pompiers – Médecins de ville – Ambulances- Hôpitaux.
   Organiser la permanence de soins : Planning de garde des médecins en régulation et sur le terrain.
   Gérer la logistique véhicules et matériel radios.

Formations

• UNIVERSITE PARIS XII

  La Varenne Saint Hilaire 1982 - 1986 DEUG de Droit

Réseau

• Arnaud DOULLAY

• Bernadette COUSSON

• Cyril HEZARD

• Frédéric FONTAINE

• Laurence MAZOUZ

• Marc LANTOINE

• Olivier HYGONET

• Pierre CÉCILE

• Regis DUPERTUIS

• Vincent GAUTIER