Stéphane BEURIOT

En résumé

Entreprises

• Voxens - Superviseur

  ROUEN 2015 - maintenant - Mise à jour des scriptes
  - Coaching commercial et transversal des équipes
  - Formation initiale et continue des équipes
  - Management de prestations opérationnelles
  - Suivi de la relation client
  - Elaboration de reportings

• Forjecnor - Formateur

  2012 - 2012 Formateur enseignement général pour le dispositif CAQ (Contrat d’Accès à la Qualification). Public : 16-25 ans
  Donneur d'ordre : Région Haute-Normandie

• ADMR - Responsable de Secteur

  PARIS 10 2012 - 2014 - Analyser la demande et proposer au demandeur le service le plus adapté à ses besoins.
  - Encadrer une équipe de personnel d'intervention.
  -Assurer la mise en œuvre de l'intervention et le suivi en mobilisant les ressources humaines nécessaires.
  - Evaluer les besoins
  - Définir un projet de vie du demandeur
  - Formaliser l’action qui sera mise en œuvre
  - Evaluer régulièrement l’intervention ou l’aide technique mise en œuvre
  - Organiser l’activité des intervenants, les évaluer et proposer des plans de formation individuels

• Mairie de Grandcourt - Conseiller Municipal

  2008 - 2014 Assumer une mission de service public, être à l’écoute des concitoyens.
  
  Etre Conseiller municipal, c’est aussi s’engager à soutenir et pratiquer une gestion efficace dans la concertation.

• Intra Call Center - Responsable d'équipe

  2008 - 2008 Responsable d'équipe :
  
  Management d'une équipe de 10 personnes sur le plateau de Bouygues Telecom sur campagne d'appels sortants dans un but de fidélisation du client.
  Organisation du travail des téléconseillers en fonction des besoins du plateau et des demandes transmisent par Bouygues.
  
  Mes principales missions :
  - Piloter l'équipe : fixer les objectifs de qualité et de quantité, suivre et analyser les résultats de productivité de l'équipe,
  - Faire progresser : coacher les collaborateurs, développer les compétences individuelles, réalisations d'entretiens mensuels de coaching.
  - Dynamiser l'équipe : remonter les informations terrains importantes et relayer les messages.
  - Evaluer : réaliser les entretiens annuels d'appréciation.

• Acticall - Responsable de Plateau

  Paris 2008 - 2010 Responsable de plateau pour Orange Grand Public // Membre du comité de direction
  
  Compétences :
  
  - Compétence en management d'équipe
  - Gestion de projets
  - Définition des objectifs, responsabilités et rôles
  - Recrutement, formation, suivi des collaborateurs et agents de maîtrise
  - Analyse des résultats et mise en place de plans d’actions
  - Entretiens de recadrages, d'appréciations et Réunion d’équipe
  - Organiser le travail, la collaboration, instaurer le climat de confiance
  - Suivi de la prestation externes avec des comités de productions et de pilotage
  - Suivi et Augmentation du CA, respect des objectifs
  - Élaboration de système de prime (conseillers et superviseurs). Validation des factures et suivi des bonus/malus auprès du client
  - Explication de la stratégie d'entreprise, des objectifs de ventes et des chartes de qualités
  - Communiquer les résultats et partager avec l'équipe les réussites et les idées
  - Écoute attentive pour satisfaire mon client
  - Répondre à la demande des abonnés avec pour objectif la qualité du service
  - Coordonner les actions et l'équipe
  - Planifier et respecter les délais
  - Gestion des plannings (encadrant)

• Neuf Cegetel - Manager

  Boulogne-Billancourt 2007 - 2008 Management des gestionnaires. Coordination de l’ADV Voix pour le groupe Neuf Cegetel secteur Marché public, Grand Compte et Grandes entreprises.

• AOL member services (AMSE) - Teamer administratif

  2002 - 2007 - Spécialisé dans l’encadrement de proximité sur plateforme téléphonique composé de 80 à 100 téléconseillers -
  
  ° Mission : Encadrer des conseillers administratifs et commerciaux du service clientèle AOL France basé à Marseille, Répondre aux questions administratives de tous les conseillers et leur apporter une réponse, un soutien ainsi qu'une aide de proximité, monitoring et assistance pro-active des conseillers administratifs, garant du respect des procédures diffusion régulière de l'information aux conseillers, identification des besoins en formation et mise en oeuvre des actions nécessaires animation des sessions de formations, gestion des appels d'abonnés qui le nécessitent.
  ° Projet : Travail en collaboration avec tous les responsables de départements (opérationnel et non opérationnel) pour optimisation de la qualité des appels
  Réorganisation de l’activité des coaches
  ° Réalisation : Pris en main d’une équipe pilote de 10 conseillers chargés de s’occuper des clients sensibles ayant exprimés à plusieurs reprises leur intention de résilier leur abonnement. Gestion quotidienne du personnel, repporting lié à la mission. Elaboration, mise en œuvre et suivi de projets dans le but d’optimiser l’activité quotidienne des conseillers.
  
  - Travail de back office gestion de la relation clientèle par courrier -
  
  ° Mission : Mener des actions supérieures sur les comptes d'abonnés, gestion des relations VIP, traitement des dossiers D.G.C.C.R.F, dossiers de surendettement, de tutelle, traitement des fraudes et des créances. Elaboration des courriers 3ème niveau, relation avec Avocats et Associations de consommateurs. Contrôle et veille du système de facturation, vérification des gestes commerciaux effectués par les conseillers. Assistance auprès de l’encadrement lors de toute question relative à la facturation.
  ° Projet : Transmission par la direction du service clients et/ou du PDG d’AOL France des dossiers de clients VIP. Répondre dans les plus courts délais, apporter une satisfaction à 100%.
  Eviter tout litige et procès vis-à-vis des services de la répression des fraudes
  ° Réalisation : Mise en place des procédures de fonctionnement de l’activité VIP ainsi que la définition des règles pour apporter
  une réponse à un courrier émanant de la DDCCRF
  
  - Tests des outils et suivi de leurs lancements -
  
  ° Mission : S’assurer que les outils à disposition des conseillers sont les plus performants possibles. Suivre les anomalies rencontrées et faire progresser le fonctionnement
  ° Projets : Eté 2004 Développement et tests du logiciel permettant de gérer les commandes et la base de données des abonnés ADSL pour le compte d’AOL Europe - AOL BRISTOL (UK)
  Eté 2006 Test du nouveau logiciel et des nouveaux systèmes de work flow des commandes ADSL – Siège social d’AOL
  ° Réalisation : Création d’un site intranet répertoriant l’ensemble des rapports d’anomalies. Réunion bi-hebdomadaire sous forme de call conférence

• Mairie de Dieppe - Chargé de Mission

  1998 - 2002 Gestion de l'office des fêtes, encadrement du personnel, établissement du budget, élaboration du programme festif, suivi de l’administratif, montage des dossiers techniques, présence lors des animations

Formations

• UFCV

  Rouen 2000 - 2002 Diplôme d'Etat aux Fonctions d'Animation

• Lycée Jehan Ango

  Dieppe 1991 - 1996 Force de Vente

Réseau

• Alison LEMPEN

• Elyes AYARI

• Gladys LAVIGILANTE

• Guillaume MILERT

• Imane ODAYAME

• Kawtar BOUKADDOUSS

• Laurent MARMIN

• Olivier BONDOIS

• Sandrine MEYNARD-ALVES