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NEURONES IT
Nanterre
maintenant
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Publicis Technology - Re:Sources IT France
maintenant
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LVMH -PCIS
- Service Delivery Manager
2012 - maintenant
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ARVAL Infrastructure & Production Corporate / Neurones IT
- Service Delivery Manager
2010 - 2012
Ma mission au sein du Service "Infrastructure & Production" d'ARVAL est de : porter et unifier les engagements de l'Infrastructure et de la Production auprès des clients d’Arval et du Service Level Management pour la « fourniture de services »
Accompagner le SLM dans la formalisation et dans le reporting de l’activité de l’Infrastructure et de la Production SI
- Définir, décrire et rédiger les OLA(s) (Operation Level Agreement)
- Faire évoluer et mettre à jour le CS (Catalogue of Services Infrastucture & Production)
- Consolider, mettre à jour, piloter, faire évoluer et communiquer les KPI(s) (Key Performance Indicator)
- Diffuser les informations ayant une incidence sur la gestion du SI, sur l’organisation de l’Infrastructure et de la Production ainsi que sur le niveau de la qualité de service
- Négocier avec les équipes internes et les clients les niveaux de service à délivrer. Participer à la délivrance des rapports et des indicateurs qui s’y rapportent
- Garantir le respect des contrats et des niveaux de SLA(s) négociés
- Gérer de manière récurrente, l’intégration et les évolutions tout au long du cycle de vie des services intégrés au Catalogue des Services
- Conseil et expertise dans la gestion ITIL
- Accompagnement dans la définition et la gestion des risques
- Evolution QP et SLA (Quality Plan et Service Level Agreement)
- Garantir la pérennité du niveau de service et de la qualité des prestations des équipes d’Infrastructure et Production pour les clients internes et externes
- Accompagner le Service dans l’évolution de la relation client internes et externes
- Faire évoluer les offres de service / Promotion des offres / Gestion de l’existant / Recueil des doléances / Développement des offres / Reporting et suivi du fonctionnement
- Promotion de l’expertise et du catalogue de service des équipes de l’Infra et de la Prod./ Promotion, suivi et communication des informations sur le fonctionnement du SI / Promotion et proposition d’utilisation de solution transverses (mis en place pour d’autres pays, filiales) / Audit et interview pour le recueil des besoins et doléances des utilisateurs concernant leurs attentes en termes de fonctionnalités complémentaires et/ou de niveau de service / Evolution des rapports et des tableaux de bord permettant une gestion plus fine du suivi des performances, disponibilité, fonctionnalités des services délivrés par l’Infrastructure et la Production/ Améliorer la qualité des relations avec les clients / Consolider la relation entre les différents interlocuteurs
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Re:Sources France / Groupe PUBLICIS
- EMEA - EDC - Service IT & Service Desk Manager / Incident Manager
PARIS
2007 - 2010
EMEA - EDC Service Desk Manager : Manager d'un Service Desk trilingue au sein de l'Enterprise Datacenter (EDC)
- Gestion d'équipe/Management et recrutement
- Suivi qualitatif/quantitatif du service
– Point d’entrée des Demandes et Incidents > analyse des occurrences et incidents de Service
- Mise en place d'outils statistiques et d'analyses
– Single Point Of Contact pour VIP
– Amélioration continue du Service > Process et Procédures
- Formations
- Suivi clientèle
– Workstation Management process
– Monitoring des évènements d’exploitation ou d’infra
- Environnement > PC/MAC/NOVELL/LOTUS/Pack OFFICE/VMWare/ARD/Domino Servers
– Communication Owner sur Incidents et Change via IT/users/Business Units – Connaissances VOIP/TOIP > mise en place/devis/suivi
- Assistance aux clients/VIP sur Incidents/Problèmes d’exploitation/infrastructure/ ou dysfonctionnements
- Incident Management > Suivi, actions transverses et reporting sur P1/P2 zone EMEA et Global
– B2B et gestion opérationnelle/relationnelle transverse
– sens du service et du respect des SLA/OLA/Process
– Force de proposition
– Mise en place de procédures
– Suivi et gestion organisationnelle
– Tableaux de bord/Reportings pour clients et managers
– Meeting/Copil/Coordination transverse inter-équipes en vue du Change (validation/Cab/mise en place) et cellule de Crise (Outtages/Urgences/Priorités business)
– Agent de liaison inter-service.
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Technip/EDS-GFS
2003 - 2005
