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Thomas SILVIE

TOULOUSE

En résumé

L'EXPÉRIENCE CLIENT COMME ORIENTATION STRATÉGIQUE
J'ai embrassé le monde de l’hôtellerie en entrant à 16 ans à l’école des métiers de l’hôtellerie Jean Drouant.
Mon parcours professionnel (commis de cuisine, barman, night audit, responsable communication, directeur qualité, directeur des congrès), les hôtels et groupes qui m’ont accueilli (Relais & Châteaux, Marriott, Accor), les rencontres que j'y ai faites (clients, salariés, dirigeants) et les évolutions technologiques et économiques auxquelles j'ai été confronté (poids des réseaux sociaux, émergence des investisseurs institutionnels) m'ont naturellement guidé à considérer l’émotion comme le moteur de la vie d’une entreprise. « L’expérience délivrée est pour le client un parcours initiatique. L’entreprise doit donc « designer » et planifier l’ensemble de cette expérience pour la rendre sincère et la transformer en avantage différenciant. »
La création de mon agence [back of the house] est la concrétisation de cette réflexion dont le parti pris est celui de travailler une nouvelle relation entre et dans les entreprises, une relation basée non plus sur le B2B ou B2C mais sur le H2H (HUMAN TO HUMAN), qui place l’expérience client comme orientation stratégique.

Entreprises

  • CNAM & SUP DE CO LA ROCHELLE - Professeur invité

    2014 - maintenant Prestations pédagogiques sur les thèmes de l'Expérience Client, de l'Event Management et de la E-reputation.

  • [back of the house] - Fondateur & Consultant

    2013 - maintenant [back of the house] est une agence conseil en expérience client.

    Notre mission est d’aider nos clients à faire en sorte que leurs clients repartent avec un WOW effect, et donc qu’ils reviennent et en parlent autour d’eux.

    Pour ce faire, nous avons une approche systémique de l’expérience client.

    Cette expérience client se découpe en trois étapes : l’avant (l’expérience de recherche), le pendant (le moment où le client est présent sur le site) et l’après (le souvenir de l’expérience).

    Pour chacune de ces trois étapes, nous procédons de la manière suivante : - diagnostic
    - rapport d’étonnement
    - recommendations
    - formations
    - accompagnement opérationnel - évaluation

    Découvrez notre agence sur www.backofthehouse.fr

  • ACCOR - RESPONSABLE MARKETING OPERATIONNEL

    Paris 2012 - 2012 Gestion de l'ensemble du projet de communication sur la métamorphose des hôtels Pullman parisiens. Le résultat est visible sur www.pullmanhotels-parislive.com

  • PULLMAN PARIS RIVE GAUCHE - RESPONSABLE QUALITE ET ATTITUDES

    2011 - 2012 - Maintien de la relation clients et de la politique qualité dans le cadre d’une cessation d’activité (fermeture le 1er avril 2012)
    - Gestion de "l'après fermeture" de l'hôtel

  • ACCOR - RESPONSABLE DES RELATIONS EXTERIEURES ET DU MECENAT

    Paris 2010 - 2011 - Coordination du voyage de presse pour l’ouverture du Sofitel Vienne
    - Opérations de RP au Théâtre du Châtelet
    - Animation de la Journée de Solidarité au Siège Accor à Paris

    Ce poste a été supprimé un mois après mon arrivée en raison de changements de stratégie du Groupe.

  • SOFITEL PORTE DE SEVRES devenu PULLMAN PARIS RIVE GAUCHE - DIRECTEUR QUALITE puis DIRECTEUR DES CONGRES

    2007 - 2010 - Lancement de Pullman et accompagnement des salariés au changement de marque
    - Obtention de la certification de service Qualicert en fédérant 210 salariés autour de ce projet
    - Pilotage d’un programme de fidélisation clientèle dans un contexte social fortement syndiqué
    - Réalisation d’une économie de 10% des coûts blanchisserie par chambre louée
    - Création du poste de Directeur des Congrès et lancement du « cluster » commercial Pullman
    - Pilotage de l’ensemble des évènements commerciaux internes et externes concernant l’hôtel
    - Réorganisation des services congrès pour optimiser le chiffre d’affaires et fidéliser les clients MICE
    - Préparation du passage à un nouveau logiciel (OPERA)

  • PARIS MARRIOTT RIVE GAUCHE - COMMUNICATION MANAGER

    2001 - 2007 - Coordination des RP
    - Conduite du changement organisationnel et culturel (de Sofitel à Marriott)
    - Lancement de la marque Marriott Hotel & Conference Center sur Paris
    - Organisation de l’ouverture officielle de l’hôtel et du lancement du nouveau restaurant
    - Gestion d’un budget marketing de 380 K€
    - Adhésion aux actions B2B du groupe
    - Mise en place d’une démarche qualité inspirée des normes ISO 9001

  • PATRIMOINE PHOTO - ASSISTANT DIRECTEUR ARTISTIQUE

    1996 - 1998 Gestion du patrimoine photographique de l’État, notamment des fonds photographiques des Studios Harcourt, des photographes René Jacques, Marcel Bovis, Sam Lévin...
    Montage des expositions de l'hôtel de Sully à Paris

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