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Valerie CLERET

BOURG LA REINE

En résumé

En charge du Call Center & réservation individuelle

Elu Service Client de l'année 2018 dans la catégorie Tourisme

Mes compétences :
Management opérationnel
Recrutement
Analyse des besoins
Conduite de réunion
Coaching
Business management
Conduite de projet
Back Office
Email management
ECommerce
Front Office
Customer Relationship Management

Entreprises

  • Belambra clubs - Responsable call center

    2016 - maintenant

  • Thomas Cook Voyages - Responsable Call Center BtoC

    2006 - 2015 THOMAS COOK SAS : 40M € - 30 000 appels www.jettours.com,www.thomascook.fr,www.voyagesdirects.com
    - Management du Service Clients Btc Thomas Cook France
    Prévision annuelle du budget ,des pics d'activité, et anticipation des ressources
    Management, recrutement, formation, coaching et motivation des équipes Back Office (15 CDI et intérimaires en période haute saison) et Front Office (Call Center Virtuel : 70 CDI)
    Gestion et pilotage de l'activité au quotidien (volumétrie des appels entrants, sortants, emails, chats, suivi des dossiers de réservation, opérations commerciales du chiffre d'affaires réalisé et taux de conversion par canal)
    Création de Business Plan et suivi des projets pour gagner en efficacité opérationnelle (automatisation de process manuels, mise en place de Faqs en self-service, web call back, chat ...)
    Gestion des crises ( Grèves aériennes, délogements suivant actualités..) et litiges clients
    - Pilotage de la satisfaction client et du chiffre d'affaires
    Suivi hebdomadaire des KPIs de qualité de service et mise en place d'actions correctives pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par la direction ( questionnaire de satisfaction après chaque appel ou conversation chat , formation des collaborateurs aux produits, et suivi des performances individuelles et productivité des collaborateurs en chiffre d'affaires et en nombre d'appels pris)
    Garantie d'une cohérence multi canal (voix , emails , chats) via la mise place d'un process d'homogénéisation des réponses clients et contrôle des réponses clients
    Partage des best practices des call centers avec le groupe
    - Amélioration continuelle de l'efficacité opérationnelle
    Choix pertinent du canal de communication (voix, email, chat, web call back) suivant le trafic des sites et amélioration continuelle des process et outils utilisés par les collaborateurs
    Organisation hebdomadaire des remontées aux autres services (Digital, Production, Service Clients Après Ventes ...) pour réduire le nombre de contacts
    - Création de valeur ajoutée
    Augmentation des ventes directes ( via une augmentation du taux de conversion de 100%)
    Management des fraudes et optimisation via analyse et contrôle (réduction de la fraude de 20%)
    Enrichissement de la base de données clients CRM (abandon bookers) avec le service Markéting

  • FREETIMEVOYAGES - Responsable commerciale

    2006 - 2006 En charge de la prospection et du développement du site professionnel BtoB et négociation des nouveaux contrats auprès des agences de voyages et comités d'entreprise
    - Visites, animation du réseau d'agences Jancarthier sur région Ile de France (35 agences), formation des agents sur le site BtoB et création d'une newsletter hebdomadaire

  • Groupe Karavel - Promovacances - Superviseur & Consultante

    Paris 2004 - 2004 PROMOVACANCES : www.promovacances.com

    - Superviseur polyvalent au back office en intérim 5 mois : Management 15 personnes
    - Organisation et structuration du service carnets de voyages et optimisation des process entre la production, le back office et les fournisseurs.

  • Carrefour Voyages - Responsable Régional

    Massy 1999 - 2004 2002-2004:Responsable régionale Ile de France Sud:
    15 agences - 70 personnes - CA:30M€

    - Animation et management d’une équipe pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs région
    - Développement des actions commerciales avec les tours opérateurs, acteurs des centres commerciaux et création de plan d’action région permettant de créer une dynamique commerciale
    - Responsable du maintien des actifs de la région (contrôle, prévision de travaux et relooking agences)
    - Comptes rendus visites agences, réunions équipes, formation « produits » auprès des collaborateurs, entretiens individuels de performance pour les responsables d’agence, et vendeurs, et anticipation des besoins en recrutement
    - Interface avec les équipes des agences et des services du siège (marketing, informatique, comptabilité, ressources humaines), briefs hebdomadaires équipe et reporting mensuel hiérarchique.
    - ouverture agence Carré Sénart (77) et Ormesson (94)

    1999-2001 : Responsable régionale Nord Ouest:
    14 agences - 40 personnes - CA:15M€

    - Ouverture de 5 agences et reprise des agences «Sélectour» suite à la fusion Carrefour - Promodès : Vannes (56)- Hérouville (14)- Tourville (76)..;etc
    - Plan de redressement agences et pilotage des business plan de chaque agence
    - Recrutement et formation des agents de voyages et responsables d’agences (15 personnes)

  • VOYAGES CARREFOUR - Responsable d'agence

    1997 - 1999 VOYAGES CARREFOUR : www.voyages.carrefour.fr

  • Ecole Française De Coaching - FORMATION CONTINUE

    Paris 1996 - 1997 - Formation management de conquête (consultant en relations humaines, Alain Ilel)
    - Gestion et organisation du temps (consultante en formation, Christine Dodeman)
    - Stratégie des alliés (institut Marcel Fournier, centre management Carrefour)
    - Culture clients (centre management Carrefour)
    - Formation de formateurs et conduite de réunion (cabinet Cegos)
    - Formation Coach-Consultant- Formateur certifié (Bac+5) 2013

Formations

Réseau

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