Mes compétences :
Certification ITIL Foundation
Certification ITIL OSA
Certification ITIL RCV
Entreprises
Advitam
- Responsable Support Client
2016 - 2017- Responsable du Help Desk (5 personnes)
- Définition des processus Incident et Demande
- Mise en place de la Gestion des Priorités
- Reporting journalier et hebdomadaire
- Suivi individuel des techniciens avec mise en place d'un picking qualitatif
- Suivi des prestataires
- Administration Clarilog Service Desk
Kiloutou pour Proservia
- Responsable Service Desk
2015 - 2016- Responsable du Help Desk (5 personnes) et du Support Client Niveau 2 Métier (2 personnes)
- Définition des processus Incident et Problème.
- Mise en place d’un Comité de Suivi de Problème
- Reporting hebdomadaire et mensuel
- Suivi individuel des techniciens avec mise en place d’indicateur individuel d’activité
- Mise en place d’un fichier de faits marquants et des messages sur le répondeur du PABX en cas d’incident général
- Refonte de la base de connaissance
- Suivi de la TMA
- Etude du changement d’outil ITSM
- Administration Service Desk
- Travail collaboratif pour la mise en place d’un logo.
- Mise en place d’un suivi hebdomadaire avec le Support N1 Polonais en Anglais.
Swisslife pour Proservia
- Gestionnaire de Changement
2014 - 2014- Analyser tous les changements, les qualifier, en mesurer les impacts.
- S’assurer que les différents points de contrôle qualité ont bien été réalisés (Recette, retour arrière, sauvegardes, communication …)
- Vérifier le planning des changements afin qu’il n’y ai pas de conflit.
- Préparer, animer et émettre le compte rendu du CAB (Comité consultatif sur les changements) : Suivi de tous les changements de la semaine suivante afin de faciliter la communication entre équipe.
- Formation aux utilisateurs sur l’utilisation de Jira et de Service Now pour la création de demande de changement.
TCS pour Kits
- Incident Manager et Expert Fonctionnel Applicatif
2012 - 2014- Suivi du respect des processus et procédures par l’ensemble des équipes supports TCS
- Suivi du respect des indicateurs contractuels
- Premier interlocuteur lors d’un disfonctionnement avec le client
- Participation au projet de mise en place de l’outil Service Now pour la gestion des incidents
- Gestion du support applicatif logistique Castorama FR, Pologne, Russie, Brico ESP : gestion des incidents, réalisation de cahiers de recettes et de RFC
- Suivi qualité du Support Niveau 1 et de la Supervision
ETO
- Technicienne Support Applicatif
2012 - 2012Participation au projet de création interne du Support Applicatif : Recherche du logiciel de saisie d'incident selon critère interne, communication avec les différentes équipes, réalisation des documents de présentation et du cahier des charges.
Atos pour KITS
- Technicien Support Niveau 2 Applicatif
2011 - 2012- Gestion du support applicatif logistique Castorama FR, Pologne, Russie, Brico ESP :
Gestion des incidents,
Réalisation de cahiers de recettes et de RFC.
- Domaines essentiels : Réflex, Référencement, flux poussés, Gestion commerciale entrepôt
Auchan pour Atos Origin Infogerance
- Technicienne help dek
Bezons2006 - 2012- Accueil téléphonique utilisateur, saisie de l’incident, diagnostic et détection des problèmes
- Résolution des incidents ou escalades vers les niveaux supérieurs :
De Janvier 2008 à Mai 2011 : Support sur les applications métiers Entrepôts : Infolog, CRC, Admin, Flux d’avis de réception, commandes fournisseurs, magasins, Stocks, Articles.
De Septembre 2006 à Janvier 2008 : Support sur les applications métiers Magasins : Kara, Figes, Image, Traçabilité boucherie, balances, Réception, flux d’avis d’expédition.
