Leroy Morales ISIS

En résumé

Entreprises

• Atos - Manager Service Desk

  Bezons 2014 - maintenant • Coordonner avec les managers respectifs les deux équipes Support en offshore (Maroc et Espagne) dans leurs tâches de prise d’appels, qualification et résolution des incidents
  • Suivi des tickets d’incidents et des demandes
  • Elaboration et présentation des Reportings d’activité hebdomadaires et mensuels avec le client
  • Suivi des indicateurs contractuels (respect des indicateurs, analyse des écarts, suivi de la satisfaction clientèle)
  • Préconisations et mise en place d’améliorations des processus ainsi que de la qualité de service
  • Validation de la documentation applicable par le support
  

• ATOS - Technicienne support informatique français/espagnol | Niv 1 encaissement

  Bezons 2011 - 2014 Expériences professionnels par poste :
  
  
  Technicienne support Niveau 1 France et Espagne
  
  - Gestion des appels entrants /sortants, conseil d’utilisation des applications
  - Paramétrage des Navigateurs, de la Messagerie
  - Identification des problèmes applicatifs et aiguillage des incidents
  - Réalisation d’un diagnostic ou résolution de la demande selon la priorité et son urgence
  - Installation /Désinstallation de logiciels
  - Gestion de la documentation (création, mise à jour, contrôle)
  - Maitrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook, Access…) et de l’internet
  - Résolution d’incidents liés à l’encaissement
  - Formatrice des nouveaux arrivants.
  
  Mission : Gestion de problèmes
  
  - Analyse d’incidents pour l’Identification et création de problèmes
  - Communication au Niveau 1 du suivi des problèmes
  - Surveillance de la bonne utilisation des codes problèmes sur les incidents.
  
  De Janvier 2012 à aujourd’hui
  Mission : Amélioration de la qualité
  
  - Réalisation d’un suivi Qualité entre le client et une cellule de l’entreprise délocalisé de la France afin d’accomplir avec les objectif contractuels
  - Gestion de la documentation pour faciliter le diagnostic et le traitement des incidents aux techniciens
  - Assurer la passation de consignes et informations aux techniciens
  
  

• Tele enqueteuse anglais - Vendeusse

  2010 - 2010

Formations

• FCT Solutions

  Paris 2014 - 2014 ITIL Continual Service Improvement Certificate

• Xerox Formation

  Paris 2013 - 2013 Certification ITIL OSA - Support et analyse opérationnels

• EXIN - Organisme De Certification ITIL (Lille)

  Lille 2012 - 2012 Certification ITIL foundation V3
  
  Certification ITIL Foundation

• Universidad Iberoamericana, Plantel León Mexique (León)

  León 2005 - 2010 Licence Commerce International et Douanes
  
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Réseau

• Abbes MOHAMED

• Cédric BRUNET

• Cédric MAJERAC

• Cyril CLEMENCEAU

• Delphine LE PEMP MASSIP

• Edouard HUAULT

• Jamal SAOUD

• Marie-Aude BOQUILLET

• Mathieu FEDELE

• Saïd LADROUZ