Valerie GRAILLOT

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom - Chef de projet qualité

  Meudon 2014 - maintenant • Mise en place d’un programme de contrôle de la qualité d’exécution.
  • Contrôle de la production des Centres de Relations Clients pour répondre aux méthodes et standards Qualité de l’entreprise.
  • Animation et administration d’un programme d’amélioration continue en multi-canal (Service Clients, Web, Réseau de Distribution) permettant de faire remonter et traiter les dysfonctionnements par les experts métiers.
  . ± 1000 dysfonctionnements /mois
  . ± 4000 utilisateurs
  • Gestion d’un projet d’amélioration de la qualité des modes opératoires à destination du Service Clients (méthode Lean Six Sigma).
  Enjeu : simplification et amélioration de la Relation Clients.
  Résultats :
  . Diminution de 50% de la volumétrie des modes opératoires
  . Création d’un nouveau processus augmentant l’autonomie des différents acteurs
  . Gains : en jour/homme (250k€), efficacité (15K€), First Call Resolution (30K€)
  • Management en transverse des responsables Qualité locaux des Centres de Relation Clients internes et externes (15 personnes).
  
  

• Réseau Clubs Bouygues Telecom - Responsable d'équipe Centre de Relation dédié aux Boutiques Bouygues Telecom

  2009 - 2013 • Management, animation, accompagnement et évaluation des collaborateurs (25 gestionnaires).
  • Pilotage de la performance.
  • Création, production et gestion des modes opératoires et reportings du service.
  • Animation et administration des sites sharepoint et des outils du service.
  • Recrutement (± 50 et 100 personnes).

• Bouygues Telecom - Responsable d'équipe Adjoint et Responsable d'équipe Relation Clients

  Meudon 2001 - 2009 • Management, animation, accompagnement et évaluation des collaborateurs (15 personnes en direct et 10 experts métiers en transverse).
  • Pilotage de la performance et des hommes.
  • Recrutement (± 75 et 150 personnes).
  • Formation des collaborateurs.
  • Coordination et animation de la politique Qualité pour le Centre de Relation Client .

• Ministère de l'Éducation nationale - Surveillante et Conseillère Principale d’Education

  Paris 1997 - 2000 Remplacement de Conseillers principaux d'Education :
  . Gestion des entretiens avec les parents d'élèves.
  . Participation aux conseils d'administration.
  . Management des équipes de surveillants.
  . Gestion des inscriptions des élèves et des plannings des professeurs.
  • Accompagnement et encadrement des élèves de différents lycées (internat et externat).
  • Mise en place de soutien scolaire .
  • Gestion de la discipline.

Formations

Réseau

• Corinne HAVARD

• Delphine CORTASSA

• Gildas REHEL

• Guillaume MATHELY

• Luc PÉQUIGNOT

• Marie TAMISIER

• Reda BOURCHAK

• Sylvain BREANT

• Vincent GAUTIER