15 ans d’expérience au service des clients professionnels et particuliers.
14 ans de management d’ équipe.
Gestion de projet ( certifiée Green Belt Lean Six Sigma).
Entreprises
Bouygues Telecom
- Chef de projet qualité
Meudon2014 - maintenant• Mise en place d’un programme de contrôle de la qualité d’exécution.
• Contrôle de la production des Centres de Relations Clients pour répondre aux méthodes et standards Qualité de l’entreprise.
• Animation et administration d’un programme d’amélioration continue en multi-canal (Service Clients, Web, Réseau de Distribution) permettant de faire remonter et traiter les dysfonctionnements par les experts métiers.
. ± 1000 dysfonctionnements /mois
. ± 4000 utilisateurs
• Gestion d’un projet d’amélioration de la qualité des modes opératoires à destination du Service Clients (méthode Lean Six Sigma).
Enjeu : simplification et amélioration de la Relation Clients.
Résultats :
. Diminution de 50% de la volumétrie des modes opératoires
. Création d’un nouveau processus augmentant l’autonomie des différents acteurs
. Gains : en jour/homme (250k€), efficacité (15K€), First Call Resolution (30K€)
• Management en transverse des responsables Qualité locaux des Centres de Relation Clients internes et externes (15 personnes).
Réseau Clubs Bouygues Telecom
- Responsable d'équipe Centre de Relation dédié aux Boutiques Bouygues Telecom
2009 - 2013• Management, animation, accompagnement et évaluation des collaborateurs (25 gestionnaires).
• Pilotage de la performance.
• Création, production et gestion des modes opératoires et reportings du service.
• Animation et administration des sites sharepoint et des outils du service.
• Recrutement (± 50 et 100 personnes).
Meudon2001 - 2009• Management, animation, accompagnement et évaluation des collaborateurs (15 personnes en direct et 10 experts métiers en transverse).
• Pilotage de la performance et des hommes.
• Recrutement (± 75 et 150 personnes).
• Formation des collaborateurs.
• Coordination et animation de la politique Qualité pour le Centre de Relation Client .
Ministère de l'Éducation nationale
- Surveillante et Conseillère Principale d’Education
Paris1997 - 2000Remplacement de Conseillers principaux d'Education :
. Gestion des entretiens avec les parents d'élèves.
. Participation aux conseils d'administration.
. Management des équipes de surveillants.
. Gestion des inscriptions des élèves et des plannings des professeurs.
• Accompagnement et encadrement des élèves de différents lycées (internat et externat).
• Mise en place de soutien scolaire .
• Gestion de la discipline.
