Mes compétences :
Management opérationnel
Conduite de projet
Pilotage d'activité
Service client
Marketing relationnel
MOA
Gestion budgétaire
Gestion de la qualité
Pilotage de prestataires
Entreprises
Mutualité Française
- Responsable d'activité
Paris2007 - maintenantCHAMPS D'INTERVENTION : prévention en santé ; éducation thérapeutique du patient ; généralisation du Tiers Payant
Missions :
- mise en place et pilotage d'un centre de contact multicanal externalisé à destination des adhérents des mutuelles santé adhérentes à la FNMF depuis 2007
Activité : services de prévention en santé et en action sociale (information, coaching tabac et alimentation, aide à l'orientation dans le système de santé)
- accompagnement du médecin coordonnateur du programme expérimental d'éducation thérapeutique du patient, TensioForme, sur la mise en place du CRM et des modules d'accompagnement par téléphone (tabac, alimentation) - 2 ans
- mise en place et pilotage du Point de Contact Centralisé multicanal à destination des Professionnels de santé (PS) dans le cadre de la généralisation du Tiers Payant depuis septembre 2015
Activité : support aux PS dans la contractualisation avec l'Association Inter-AMC créée par le C.T.I.P., la F.F.A, la F.N.M.F.
Telog
- Directrice Générale
2005 - 2007Secteur : agence conseil dans la relation à distance multicanal
Clients : industrie, loisirs, NTIC
Missions : fidélisation des clients et accompagnement au changement
ACCOMPAGNEMENT DES ENCADRANTS DU SITE DE PRODUCTION
- mise en place de tableaux de bord de pilotage et refonte des rapports d'activité clients
- formation à l'analyse des résultats, au management de proximité et à la relation client
COMMERCIAL
- renégociation des contrats annuels avec intégration d'incentives pour les activités de vente à distance
Wunderman
- Directrice conseil
Boulogne-Billancourt2001 - 2005Secteur : agence conseil en marketing conversationnel
Mission : développement et gestion des comptes clients Ford France & Caterpillar dans un environnement international
CONSEIL EN COMMUNICATION
Ford France
- développement de programmes de marketing relationnel multicanal en conquête et fidélisation sur les marchés BtoC et BtoB pour la vente de produits et de services
- déclinaison de campagnes de communication européennes pour la France
Caterpillar
- mise en place d'un centre de contact national de téléprospection sur le marché BtoB
GESTION
- élaboration et suivi du business plan annuel - Marge brute en 2004 : 1,6 M€
MANAGEMENT EN MODE PROJET
- 11 personnes : création, production, SI, media (internet et téléphone)
Wunderman
- Directrice de clientèle
Boulogne-Billancourt1999 - 2001Mission : fidélisation du compte client Ford Entreprise
CONDUITE DE PROJETS
- audit et réorganisation du centre de contact Ford Entreprise dans un objectif d'amélioration de la performance et de professionnalisation de l'équipe.
Activité du centre : prospection commerciale et fidélisation des grands comptes
Résultat : renouvellement du contrat de prestation de services pendant 4 ans
- mise en place de la cellule de téléprospection de Volvo Entreprise, marque du groupe Ford France
CONSEIL
- accompagnement des directions commerciale et marketing de Ford Entreprise dans la conception et la mise en œuvre de leur plan d'action commerciale
Teleperformance
- Directrice de département
Asnières sur Seine1997 - 1999Secteur : outsourcer de centres de contacts
Mission : gestion d'un centre de profit sur des activités de services clients et d'opérations de télémarketing ouvert 7/7, en H24 - CA en 1998 : 4,5 M€
Clients : VPC, telecom, assurances, santé, internet
Membre du comité de direction
GESTION
- gestion du centre de production dans un contexte de très forte croissance et d'obtention récente de la certification ISO 9002, 1ère entreprise dans son secteur d'activité.
MARKETING
- élaboration et déploiement du plan marketing annuel
- développement de nouveaux services
=> datamining : prédiction des retombées de trafic des campagnes de marketing direct avec numéro d'appel
=> "cellules de crise"
COMMERCIAL
- réponses aux appels d'offre et fidélisation du portefeuille clients (30 clients)
- mise en place et animation de petits déjeuners clients
MANAGEMENT HIERARCHIQUE
- 23 personnes : production, commercial, informatique
Teleperformance
- Responsable de production
Asnières sur Seine1995 - 1997Mission : mise en place et suivi des baromètres d'évaluation de la qualité de service en entreprises au sein du département Conseil et Formation.
Membre du comité qualité en vue de la certification ISO 9002 de l'entreprise, obtenue en 1996.
Mémoire de recherche : « L’éducation thérapeutique du patient : accroissement ou réduction des inégalités sociales de santé ? L’exemple du diabète de type 2 ».
Economie de la santé, droit, gestion, marketing, actuariat, éthique, anglais.
Mémoire de recherche : "L'éducation thérapeutique du patient : accroissement ou réduction des inégalités sociales de santé? L'exemple du diabète de type 2."
