Menu

Valéry PIRES

PARIS

En résumé

16 ans d’expérience au sein du Service Consommateurs et spécialiste de la relation client complexe et sources sensibles. Pilotage de prestations auprès de centre d'appels à l'étranger (Maroc, Roumanie et Madagascar). Relations extérieures avec les associations de Consommateurs et autres collectivités. Une capacité à fédérer les individus et un adepte des objectifs ambitieux

Mes compétences :
Leadership
Relationnel
Expérience client
Pilotage d'activité
Esprit analytique
Force de proposition
Créatif

Entreprises

  • SFR - Responsable d'activité sous-traitance offshore

    2012 - maintenant Mes missions et responsabilités : Coordonner l’ensemble des actions visant à améliorer la performance de la prestation sur les différents segments clients
    - Proposition, consolidation et structuration des plans d'actions d'amélioration sur l'activité
    - Identification des besoins métiers et assure l'interface avec les fonctions support pour transmettre les demandes d'évolutions
    - Elaboration du plan de marche de l’activité : préconisations et challenge la pertinence des prévisions, contrôle de la mise à disposition des ressources dans le respect des délais et des volumes
    - Définition, suivi et maitrise du budget (3M k€)
    - Définition des procédures de traitement visant l’amélioration de l’expérience client
    - Lancement de nouveaux partenaires : cadrage (définition cahier des charges, besoins outils), formation et accompagnement de la montée en compétences
    - Pilotage des chantiers de diminution des réclamations clients et motifs d'insatisfactions clients
    - Relation avec les associations de consommateurs
    - Organisation de l'optimisation de la qualité de Service en temps réel
    - Optimisation de la Qualité de Service de son activité en temps réel
    - Garantis la consolidation des indicateurs d’activité et benchmark les sites de prestataires (création des reporting, établit un suivi des coûts et évalue l’efficience mensuelle des prestataires et donne de la visibilité au COMEX via un des tableaux de bords.

  • SFR - Responsable Coordination

    2006 - 2013 Ma mission :
    J'assure la coordination, la gestion et le suivi des moyens et des opérations au sein du Service Consommateurs ainsi que ma contribution à son bon déroulement :
    - Centraliser les besoins des collaborateurs et de l’activité
    - Consolider les éléments de prévisions et la variation de l'activité ainsi que la diffusion des informations permettant de faire face à ces variations
    - Assurer la répartition pertinente des ressources en fonction des contraintes et des impératifs du service
    - Analyser les causes de dysfonctionnements rencontrés et les anomalies observées
    - Identifier et préconiser les axes d'amélioration pour la bonne gestion du traitement
    Je sui garant du suivi des moyens de gestion et m’assure du contrôle et de leur application :
    - S'assurer que les outils et méthodes utilisés répondent aux besoins opérationnels de l'activité.
    - Contrôler l’application et du bon respect des procédures.
    - Assister et conseiller les collaborateurs
    - Réaliser les expressions de besoins
    Je produit les différents reporting liés aux opérations :
    - Analyse des écarts entre les résultats escomptés et les résultats obtenus.
    - Consolider les données et mettre en exergue les points critiques.
    - Initialiser et participer aux réunions et groupes de travail liés à la coordination des opérations.
    - Élaborer et diffuser les reporting « vision 360° des risques clients »
    Garant et et coordination de qualité :
    - Mettre en œuvre des règles et méthodes définies et s'assurer de leur application.
    - Évaluer de la performance et la qualité des résultats.
    - Assurer une interface constructive avec les interlocuteurs en central ou de la direction concernée.
    - Déployer l’activité et montée en compétences les collaborateurs
    Présentation des offres et services SFR lors des salons des Maires et des Collectivités Locales ( une fois par an)
    Responsable de la cellule VIP SFR (Gestion des contrats des personnalités)
    Responsable du projet Vigie Expérience Client

  • SFR - Chargé de satisfaction client expert

    2000 - 2006 - Traitement des recours particuliers et sources sensibles (associations, avocats, presse, VIP, ARCEP , CNIL, DGCCRF...
    - Rérérent et interlocuteur des Associations de Consommateurs
    - Propositons et remontées opérationnelles pour optimisation ou création de processus de traitement
    - Analyses et optimisation de l'expérience client
    - Accueil et prise en charge des clients mécontents se présentants au siège social
    - Accueil et présentation de SFR à des collégiens lors des portes ouvertes SFR
    - Prise en charge et accompagnement de stagiaires handicapés pour présentation du Service Consommateurs et des différents métiers
    - Interlocuteur dédiée des élus pour la prise en charge et le traitement des actions de groupe

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :