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Vanessa DELEPAUT LASNE

VILLENEUVE D'ASCQ

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

Je travaille depuis 13 ans chez Daxon et suis passée par différentes expériences, depuis Responsable d'équipe en saisie de commandes ou au service Téléphone,en passant par la réalisation des horaires, jusqu'à la réalisation des prévisions opérationnelles de la Relation Client.
En janvier 2011, j'ai été rattachée à la Responsable de la Relation Client de Daxon et aidée d'une personne, je gérai les flux écrits, téléphone.

Depuis le 1er mai 2012, je suis en charge de la gestion des flux et de la sous-traitance, aidée d'une équipe de 5 personnes dont un AM. Cela comprend la réalisation des horaires de nos conseillers téléphoniques, la gestion des flux internes et externes (qui traite quoi) et le management de nos 5 prestataires (appels entrants et sortants français en offshore, appels entrants et sortants belges en offshore et en Belgique, numérisation et dématérialisation de nos flux écrits). C'est un nouveau défi, que je relève avec plaisir !

Mes compétences :
Planification
Excel
Access
Business object
Centre d'appel

Entreprises

  • Daxon

    maintenant

  • Daxon - Responsable de la gestion des flux et de la sous-traitance

    2012 - maintenant Management de 1 agent de maîtrise et de 4 assistants.
    Les fondamentaux du poste précédent restent valables mais avec plus de délégation sur les assistants.
    De plus, mangement opérationnel des 5 prestataires de la Relation Client, que ce soit en appels sortants, entrants, France, Belgique, numérisation et dématérialisation des contacts.

  • Daxon - Responsable de la planification et de la gestion d'activité de la Relation Client

    2011 - 2012 Management d'un assistant qui utilise l'outil TotalViews pour la réalisation des horaires des agents du centre de contacts (l'ensemble des métiers de la RC).
    Réalisation de toutes les prévisions opérationnelles de la RC.
    Interlocteur privilégié des sous-traitants sur la gestion des plannings, en lien avec le responsable de la sous-traitance.
    Gestion opérationnelle des flux de tous les canaux de contact (flux physiques mais également par le biais du SVI, de CC7 -notre autocommutateur-, de Néocase -outil de CRM-.
    Analyse des indicateurs clés de la RC dans le but de préconiser les améliorations à apporter.
    Veille solutions technologiques et conduite de projets (mise en place du Click to Call en RC en 2011).

  • Daxon - Responsable prévisions et pilotage des flux

    2008 - 2010 Management d'une assistante.
    Gestion des flux et des en-cours de la Relation Client au global.
    Création de toutes les prévisions d'activité de la Relation Client, à partir des prévisions "marketing".
    Gestion d'un projet : implémentation du logiciel de Work Force Management : TotalViews de Nice Systems.

  • Daxon - Responsable reportings et prévisions

    2005 - 2008 Management de 2 assistantes. Réalisation des prévisions d'activité de la Relation Client (toutes activités), réalisation des reportings globaux pour la RC. Création et maintenance de bases Access pour utilisation par les Responsables Opérationnels de la RC.

  • Daxon - Responsable horaires, prévisions et autocommutateur

    2002 - 2005 Gestion des flux et prévision des effectifs du service téléphone, réalisation des horaires des conseillers dans l'outil Planexa, garantie des taux de service, création et suivi de tableaux de bord, maintenance 1er niveau de l'autocommutateur, gestion de projets.

  • Daxon - Responsable d'équipe au service téléphone

    2001 - 2002 Recruter, animer, former, informer une équipe de 25 à 40 conseillers téléphoniques sur des ojectifs qualitatifs et quantitatifs. Gestion de la mutation de l'autocommutateur, gestion de la sous-traitance téléphone.

  • Daxon - Responsable d'équipe ouverture courrier et saisie de commandes

    1999 - 2001 Manager une équipe opérationnelle et productive d'une trentaine de personnes : gestion des commandes écrites, de l'arrivée du courrier à l'encaissement des paiements (répartir les tâches en fonction de l'activité, équilibrer les effectifs, gérer la sous-traitance, les en-cours).

  • La Redoute - Responsable du "laboratoire" de télévente

    Roubaix 1998 - 1999 Manager une équipe de 12 conseillers en appels sortants, réaliser les "briefs" en lien avec le service marketing et leur remonter toute information utile.

  • Diverses sociétés - Stage + secrétaire administrative - achats / intérims divers

    1996 - 1997

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