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Veronique BESNARD

Paris

En résumé

Forte d'une expérience de 20 ans dans le domaine de l'assurance de personnes (gestion Prévoyance / Santé et Relation Client), la satisfaction du client et l'optimisation des processus constituent le fil conducteur de ma carrière.

Mes principales compétences :

- Manager des équipes (opérationnelles ou fonctionnelles)
- Coordonner différents acteurs (responsabilité opérationnelle matricielle, gestion de projet)
- Planifier, organiser, piloter, accompagner le changement
- Ecouter, exprimer les besoins utilisateurs, optimiser les processus

J'ai débuté ma carrière dans le courtage, environnement exigeant et dynamique où performance et qualité étaient déjà de rigueur. Puis, j'ai intégré un groupe paritaire de protection sociale où la retraite et la prévoyance complémentaires côtoient l'action sociale. Enfin, après avoir découvert l'environnement mutualiste au sein de la MGEN pendant 3 ans, j'ai choisi de rejoindre CNM Prévoyance Santé, petite mutuelle dynamique et porteuse de projets ambitieux.

Convaincue que l'accès à la santé pour tous constitue une priorité dans un contexte économique difficile, je suis soucieuse d'offrir le meilleur service à nos clients tout en contribuant au quotidien - et à mon échelle - à développer une gestion rentable allant dans le sens de la préservation du modèle mutualiste.

Fondamentalement engagée pour le bien de la collectivité, je suis également depuis 2014 conseiller municipal dans ma commune et membre du CCAS.

Spécialisations : Protection sociale / Assurance de personnes, Relation client

Mes compétences :
Assurance
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Maîtrise d'ouvrage
Management
Pilotage

Entreprises

  • CNM Santé Entreprises - Directrice Pôle Santé Prévoyance

    Paris 2017 - maintenant - Assurer le management des équipes de gestion des adhésions, cotisations et prestations des contrats individuels et collectifs santé / prévoyance, ainsi que la gestion de la relation Adhérents (accueil téléphonique / physique / courriels, réclamations)
    - Superviser les conventionnements Noémie, la mise en place de la télétransmission, l'édition des cartes de tiers-payant
    - Organiser et piloter les activités, veiller au respect des indicateurs et à la qualité de service
    - Intégrer les évolutions réglementaires dans les processus de gestion, accompagner les collaborateurs
    - Superviser les relations avec les prestataires externes
    - Organiser et veiller à la mise en oeuvre du dispositif de contrôle interne sur mon périmètre
    - Analyser les activités, proposer des plans d'amélioration et des solutions organisationnelles
    - Assurer le reporting à la Direction générale et au Conseil d'administration sur l'ensemble des activités

  • Groupe MGEN - Responsable coordination management

    Paris 2014 - 2017 - Analyser et proposer au directeur de centre des plans pour contribuer à la définition des choix d'organisation du centre, assurer une mission de conseil et d'aide à la prise de décision auprès du directeur de centre,
    - Piloter les activités Courrier, Archives et Liquidation manuelle des frais de santé en arbitrant l'affectation des ressources et en optimisant les processus (proposition de plans d'actions),
    - Manager les responsables d'équipes,
    - Représenter le centre ou les processus pilotés dans les réunions régionales ou nationales.

  • KLESIA - Responsable pilotage et processus Prévoyance

    Paris 2012 - 2014 - Pilotage transverse de l'activité Prestations Prévoyance (respect des objectifs, adéquation charges / ressources, budgets, coordination nationale)
    - Optimisation et harmonisation des processus entre les différents sites
    - Intégration des évolutions réglementaires (évolution des outils en lien avec la MOA, mise à jour des procédures, etc), accompagnement des équipes opérationnelles
    - Gestion de projets internes au service, définis en lien avec le management opérationnel
    - Contribution aux actions qualité / sécurité de l'entreprise

  • Groupe MORNAY - Responsable Assistance et Pilotage Accueil Client

    2007 - 2012 - Responsabilité du projet de mise en ligne des remboursements de frais de santé et des commissionnements de courtiers (1 an)
    puis
    - Management de l’équipe dédiée au support fonctionnel de la plate-forme téléphonique et e-mails :

    -> Analyse de l’activité,
    -> Planification des charges,
    -> Maîtrise d’ouvrage et administration des outils de la relation client, formation sur ces outils,
    -> Rédaction des modes opératoires,
    -> Organisation de la formation initiale des conseillers

    - Déploiement et suivi du contrat de services front office/back office,

    - Préparation et suivi des budgets

  • Groupe MORNAY - Responsable Prestations Frais de Santé

    2004 - 2007 - Management d’une équipe de 24 collaborateurs chargés du règlement des prestations Frais de Santé
    - Coordination des équipes implantées dans les Directions Régionales
    - Maîtrise d’ouvrage Prestations Santé
    - Contribution au projet d’Organisation de la Relation Client

  • Groupe HENNER - Auditeur de processus

    Neuilly-sur-Seine 2000 - 2003 - Réalisation d’audits internes auprès de l’ensemble du Groupe (près de 600 personnes), notamment dans le cadre de la certification ISO 9001 (versions 1994 et 2000)
    - Pilotage d’enquêtes de satisfaction (conception de questionnaire, détermination des échantillons, analyse des résultats, synthèse)
    - Management des non-conformités / réclamations clients
    - Coordination de groupes de travail dans le cadre de l’amélioration continue des processus
    - Rédaction de procédures

  • GMC Gestion (Groupe Henner) - Animatrice de groupe de gestion Santé collective

    1997 - 2000 - Management d'une équipe de 7 gestionnaires Frais de Santé, dans le respect des objectifs fixés
    - Coaching téléphonique des collaborateurs
    - Interlocution privilégiée avec le client
    - Traitement des dossiers sensibles

Formations

  • Faculté De Droit Paris XII

    La Varenne Saint Hilaire 1991 - 1996 DEUG Droit + Droit européen / Maîtrise Droit des Affaires / DESS Assurances et RC

    Droit des Assurances et Responsabilité civile

Réseau

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