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Véronique PAOLANTONI

Meudon

En résumé

15 ans d'expérience professionnelle :
- 7 ans de conseil en marketing et relation client chez BearingPoint, suivis de
- 8 ans chez Bouygues Telecom, dans un contexte très concurrentiel et très actif, notamment sur les lancements d'offres et les processus client mobile


Mes compétences :
Conduite du changement
CRM
Marketing opérationnel

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Responsable processus Adapter son offre et ses services (Direction Expérience Client)

    Meudon 2013 - maintenant - Pilotage des processus de changement d'offre, de mobile, de souscription d'options et services, et des processus relatifs aux assurances, pour les Forfaits Bloqués et Non Bloqués, Grand public et Pros
    - Réingéniérie des processus, amélioration continue, accompagnement de projet LSS
    - Mise en place et pilotage de KPI de qualité délivrée, de qualité perçue et de satisfaction client
    - Amélioration de l'expérience client, en multicanal avec un accent particulier sur le digital
    - Encadrement d'une équipe de 5 personnes

  • Bouygues Telecom - Responsable opérations Forfaits non bloqués (Direction de la Relation Client)

    Meudon 2012 - 2013 - Pilotage opérationnel et économique des activités Forfait Non Bloqués, Grand Public
    - Pilotage des processus de changement d'offre, de mobile, et de vie courante
    - Encadrement d'une équipe de 5 personnes

  • Bouygues Telecom - Chef de projet Lancement des offres Forfait (Direction de la Relation Client)

    Meudon 2009 - 2012 Responsable des lancements client des offres mobiles Forfaits Non Bloqués Grand Public sur l’ensemble des canaux de relation client :
    - Analyse et formalisation des impacts et de l’opérabilité des nouvelles offres sur la relation client, en préparation des comités d’engagement
    - Mise en place de ces nouvelles offres auprès des processus, dimensionnement des canaux de contact, conception des dispositifs de lancement avec le marketing client
    - Pilotage des lancements et des mix actes clients, en lien avec les équipes marketing, canaux, processus, performance et conduite du changement (appropriation par les équipes, retours clients)
    - 4 lancements majeurs par an, environ 30 offres lancées, incluant la riposte au lancement de Free Mobile
    - Fort enjeu de délai et de qualité

  • Bouygues Telecom - Chef de projet Marketing Relationnel

    Meudon 2006 - 2009 - Maîtrise d'ouvrage déléguée et pilotage de projets d'amélioration continue sur les outils et processus de marketing relationnel et gestion des campagnes
    - Maîtrise d'ouvrage déléguée pour le projet de refonte des outils de gestion de campagnes et de mise en place d'une vue client 360°

  • BearingPoint - Manager CRM

    Paris la Défense cedex 2005 - 2006 - Projets CRM, avec une forte dominante en conduite du changement
    - Conduite du changement sur les processus et outils de relation client et de facturation, pour le leader de l'électricité en France
    - Encadrement d'une équipe de 4 à 7 personnes, consultants et clients

  • BearingPoint - Consultante senior dans l'équipe CRM

    Paris la Défense cedex 2002 - 2005 Projets CRM :
    - Segmentation et politique de service différenciée
    - Définition et mise en place de KPI CRM
    - Cadrage et maîtrise d'ouvrage déléguée pour les processus commerciaux et clients (Siebel)

  • Arthur Andersen - Consultante dans l'équipe CRM

    St. Charles 1999 - 2002 Projets CRM et marketing :
    - Etudes d'opportunités sur les centres de contacts
    - Réingéniérie de processus marketing et de lancement de produits

Formations

  • HEC

    Jouy En Josas 1996 - 1999 Marketing

Réseau

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