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Vincent MULLER

PARIS

En résumé

Expert en Marketing Digital et en design d'Expérience Client, j’accompagne depuis 18 ans des entreprises de taille internationale dans leur transformation digitale, dans la définition de leur stratégie client et dans le pilotage de leur roadmap produit :
• Mise en place d'une culture d'écoute et de compréhension des besoins clients
• Définition d’une trajectoire digital au service de la satisfaction client et répondant aux grands enjeux de l’entreprise,
• Création d'expériences clients / UX personnalisées avec une approche omnicanal
• Conception et lancement de services numériques innovants,
• Pilotage de projets complexes et transverses aux organisations,
• Management d’équipes dans des environnements agiles, multiculturels et multilingues,
• Construction de business case et gestion de comptes de résultats.

Entreprises

  • Groupe Keolis - Directeur Produit - Expérience Client Digital

    2013 - 2017 SNCF Transilien - Responsable Transformation & Expérience Client Digital (oct. 2016 - oct. 2017)
    • Cartographie de l'écosystème digital Transilien et recommandations d'optimisations de l'expérience client avec une vision omnicanal
    • Design et mise en oeuvre de la nouvelle expérience voyageur Transilien dans l'appli unifiée SNCF, refonte du site Transilien.com avec une approche par persona, pilotage de la satisfaction client (NPS, analyse d'avis clients, tests A/B,...)
    • Accompagnement des équipes dans la mise en place des principes et pratiques agiles en s’appuyant sur les valeurs de collaboration.

    Kisio Digital - Directeur Produit (avril 2015 - sept. 2016)
    Filiale numérique du Groupe Keolis, Kisio Digital est un éditeur Saas de solutions digitales de mobilité. Membre du Comité de Direction. Management de 12 personnes.
    • Définition de la stratégie marketing client et pilotage de la roadmap Produit
    • Conception de la nouvelle offre « PlanBookTicket », une application mobile unique pour un parcours client sans couture : choisir son itinéraire, acheter son titre de transport et le valider depuis son smartphone
    • Lancement d'un site e-commerce avec une expérience 100% en ligne : dématérialisation des processus de création de carte de transport, achat et distribution de titres et d'abonnements.
    • Promotion de l’open innovation dans les transports via une plateforme d’Open Service (ww.navitia.io).

    Keolis SA : Responsable Solutions Internet Voyageurs (juin 2013 - mars 2015)
    Rattaché au département Marketing Innovation & Services. Management de 10 personnes.
    Management d’un portefeuille de solutions Groupe à destination des réseaux de transport Keolis.
    • Conception et commercialisation d'une offre intégrée de solutions digitales client : sites Internet, applications mobiles, solutions de gestion de la relation client, systèmes d'information voyageur pour les flottes de bus
    • Résultats : plus de 70 villes équipées en France, + 30% de chiffre d’affaires en 18 mois.
  • RATP - Responsable Stratégie & Pilotage Internet

    Paris 2010 - 2013 Rattaché au Département Commercial & Marketing, management de 6 personnes.
    • Définition de la stratégie Internet pour les services voyageurs (ratp.fr, application mobile RATP, Twitter)
    • Conception et suivi des développements des nouveaux services numériques RATP, développement de l'audience et lancement du programme relationnel maRATP
    • Accompagnement des équipes internes pour le lancement des comptes Twitter info trafic et relation client
    • Résultats : 2.5 millions d’applis téléchargées en 2012, 3.8 millions de visiteurs uniques mensuels sur RATP.fr, revenus publicitaires >1.2M€, 35k abonnements aux comptes Twitter.
  • AOL - Direction Marketing Produit - Responsable Mobile

    Neuilly sur Seine 2008 - 2010 Rattaché à la Direction Marketing. Management de 1 personne.
    • Lancement du portail mobile AOL.fr et de la régie publicitaire mobile
    • Négociation des partenariats avec les fournisseurs de contenus et les opérateurs mobiles
    • Coordination des plans Webmarketing au niveau d’AOL Europe
    • Résultats : revenus >1M€, +75% d’audience mobile entre 2008 et 2009 (300K visiteurs uniques mensuels).
  • AOL France - Direction Marketing Produit - Chef de Produit Mobile

    Neuilly sur Seine 2005 - 2008 Rattaché à la Direction Marketing.
    • Définition, développement et lancement des services de communication d’AOL sur mobile (email, chat, messagerie instantanée)
    • Création et mise en œuvre d’opérations WebMarketing pour développer l’audience et les usages.
  • Bouygues Telecom - Direction du Développement - Responsable Espace Client Digital

    Meudon 2003 - 2005 Management de 2 personnes
    • Définition, animation et mise en œuvre de la stratégie omnicanal « Espace Client Unifié » : optimisation des parcours clients (Web, mobile, serveurs vocaux, centres de relation client, boutiques), adaptation des processus d'entreprise et en mirroir de ces nouveaux parcours
    • Lancement de services Web et mobiles permettant aux clients de gérer leur compte de manière autonome : suivi conso, modification d’offres et options, paiement de factures, solde de points de fidélité
    • Chef de projet de la refonte du serveur vocal de la relation client « 614 » (2 millions de contacts/mois).
  • IBM Global Services - Senior Consultant - Secteur Télécom & Utilities

    Bois-Colombes Cedex 1998 - 2003 Principales Missions :
    • Orange (2 ans) : accompagnement métier de la Direction Marketing au lancement du premier portail www.orange.fr. Pilotage des études fonctionnelles pour l’implémentation des services Portail (Divertissements, Cinéma, Finance, Mail/Agenda) et pour la mise en place de l’outil de gestion éditoriale (CMS).

    • Electricité de Strasbourg (10 mois) : mission en amont d’un projet de refonte de l’outil CRM. Audit de la relation client et redéfinition des processus dans une optique multicanal et multi-service : énergie, câble, téléphonie, internet.

    • Carrefour (6 mois) : étude d’opportunité de création d’un portail internet @carrefour. Définition du portfolio de services, rédaction du cahier des charges, étude de choix de partenaires.

    • Suez Lyonnaise des Eaux (1 an) : assistance au Chef de Produit Marketing.
  • ATAL - Direction Commerciale - Assistant Directeur Grands Comptes

    1995 - 1998 Animation d'un réseau de 14 agences de vente directe.
  • Citroën EMIRATES (Emirats Arabes unis) - Assistant Directeur Marketing & Commercial

    Rueil Malmaison 1994 - 1994 Mission d’audit visant à optimiser le service client (accueil, logistique, S.A.V., contrôle qualité).

Formations

Réseau