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Virginie HAMONOU GEFFROY

PARIS

En résumé

Mon métier est la Relation Clients : j’ai acquis une solide expertise en matière d’optimisation et d’amélioration de la qualité du service clients d’une entreprise qui représente aujourd’hui un enjeu et un avantage concurrentiel majeurs.

Mes compétences :
Gestion de projet
Qualité
Management transversal
Gestion de crise
Logiciel CRM
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Expedia Inc - Daily Operations Executive

    PARIS 2012 - 2016 Gestion de la qualité de la relation clients EMEA (8 centres d'appels/6 langues)

    ­- Identification des axes d'amélioration des procédures existantes.
    * Traitement direct par les agents du support clients des litiges clients - Création d'une grille de compensation par type de litiges - Baisse de 20% du taux de contacts clients multiples.
    * Alignement et standardisation des procédures (SOP) pour la zone EMEA et la marque Hotel.com
    * Présentation des résultats de la satisfaction clients et du NPS pour la zone EMEA à l'ensemble des directions Expedia Worldwide.
    * Gestion de Crise
    * Création d'une procédure standardisée EMEA.
    * Fidélisation clients :
    * Mise en place d'un processus de compensation par bon d'achat.
    * Responsable de la publication des procédures dans la base de connaissances agents zone EMEA.

  • Expedia Inc - Customer Service Executive

    PARIS 2009 - 2012 Virtual office Lyon
    Responsable des process & procédures EMEA (6 centres d'appels/5 langues)
    * Mise en place des indicateurs de performances des centres d'appels.
    * Suivi des performances des centres d'appels des médias chaud et froid.
    * Contrôle de suivi des procédures
    * Mise en place d'audit interne double écoute d'appels et lecture e-mails ;
    * Création d'une grille d'évaluation standard
    * Responsable du déploiement et du suivi des projets sur les centres d'appels.
    * Migration des centres d'appels onshore/offshore
    * Animation de formations des nouveaux centres d'appels.

  • Expedia Inc - Operational Account Manager

    PARIS 2007 - 2009 * Responsable du projet de migration d'un centre d'appels onshore.
    * Rédaction des procédures standardisées (SOP) EMEA
    * Déploiement d'un nouveau numéro de téléphone dédié au service clients suite à la loi Chatel.

  • Expedia - Agency Operations Analyst

    PARIS 2005 - 2007 * Rédaction des procédures existantes du centre d'appels parisien.
    * Déploiement d'un outil CRM
    * Diminuer le taux de contacts clients grâce à l'analyse du reporting des raisons de contacts clients reçus au support clients. (- 4% du nombre d appels demande de facture) ;
    * Adaptation de la structure de catégorisation de l'outil en fonction des procédures existantes. ;
    * Améliorer la satisfaction clients en diminuant le temps de traitement en rédigeant des modèles d'e-mails.
    * Déploiement et création d'une base de connaissances agents et de FAQ clients.
    * Mise à disposition des procédures à l'ensemble des agents. ;
    * Communication d'évènements ou de procédure de gestion de crise. ;
    * Garantir la cohérence de la communication faîtes aux clients par les agents et par le site internet. ;
    * Mise en place d'un audit externe - Campagne appels mystères - Prendre décisions correctives rapides et/ou à long terme.

  • TRX - Manager

    2002 - 2005 Management de 14 personnes d'une équipe back office.

  • Selectour Soleil Voyages - Responsable service sociétés

    1995 - 2002

  • Carlson Wagonlit Travel - Agent de Voyages

    Boulogne-Billancourt 1992 - 1995

  • Havas Voyages - Agent de Voyages

    Paris 1990 - 1992 Havas Voyages - Agent de Voyages - Giat Industries

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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