Virginie HAMONOU GEFFROY

En résumé

Entreprises

• Expedia Inc - Daily Operations Executive

  PARIS 2012 - 2016 Gestion de la qualité de la relation clients EMEA (8 centres d'appels/6 langues)
  
  ­- Identification des axes d'amélioration des procédures existantes.
  * Traitement direct par les agents du support clients des litiges clients - Création d'une grille de compensation par type de litiges - Baisse de 20% du taux de contacts clients multiples.
  * Alignement et standardisation des procédures (SOP) pour la zone EMEA et la marque Hotel.com
  * Présentation des résultats de la satisfaction clients et du NPS pour la zone EMEA à l'ensemble des directions Expedia Worldwide.
  * Gestion de Crise
  * Création d'une procédure standardisée EMEA.
  * Fidélisation clients :
  * Mise en place d'un processus de compensation par bon d'achat.
  * Responsable de la publication des procédures dans la base de connaissances agents zone EMEA.

• Expedia Inc - Customer Service Executive

  PARIS 2009 - 2012 Virtual office Lyon
  Responsable des process & procédures EMEA (6 centres d'appels/5 langues)
  * Mise en place des indicateurs de performances des centres d'appels.
  * Suivi des performances des centres d'appels des médias chaud et froid.
  * Contrôle de suivi des procédures
  * Mise en place d'audit interne double écoute d'appels et lecture e-mails ;
  * Création d'une grille d'évaluation standard
  * Responsable du déploiement et du suivi des projets sur les centres d'appels.
  * Migration des centres d'appels onshore/offshore
  * Animation de formations des nouveaux centres d'appels.

• Expedia Inc - Operational Account Manager

  PARIS 2007 - 2009 * Responsable du projet de migration d'un centre d'appels onshore.
  * Rédaction des procédures standardisées (SOP) EMEA
  * Déploiement d'un nouveau numéro de téléphone dédié au service clients suite à la loi Chatel.

• Expedia - Agency Operations Analyst

  PARIS 2005 - 2007 * Rédaction des procédures existantes du centre d'appels parisien.
  * Déploiement d'un outil CRM
  * Diminuer le taux de contacts clients grâce à l'analyse du reporting des raisons de contacts clients reçus au support clients. (- 4% du nombre d appels demande de facture) ;
  * Adaptation de la structure de catégorisation de l'outil en fonction des procédures existantes. ;
  * Améliorer la satisfaction clients en diminuant le temps de traitement en rédigeant des modèles d'e-mails.
  * Déploiement et création d'une base de connaissances agents et de FAQ clients.
  * Mise à disposition des procédures à l'ensemble des agents. ;
  * Communication d'évènements ou de procédure de gestion de crise. ;
  * Garantir la cohérence de la communication faîtes aux clients par les agents et par le site internet. ;
  * Mise en place d'un audit externe - Campagne appels mystères - Prendre décisions correctives rapides et/ou à long terme.

• TRX - Manager

  2002 - 2005 Management de 14 personnes d'une équipe back office.

• Selectour Soleil Voyages - Responsable service sociétés

  1995 - 2002

• Carlson Wagonlit Travel - Agent de Voyages

  Boulogne-Billancourt 1992 - 1995

• Havas Voyages - Agent de Voyages

  Paris 1990 - 1992 Havas Voyages - Agent de Voyages - Giat Industries

Formations

Réseau

• Bérengère PERREAU

• Christophe DE BUSSY

• Dorothée CHEVALIER

• Isabelle JANICOT

• Jean-Denis MARIANI

• Karine BRANGER

• Louis BOUCHAYER

• Ludovic PHILIPPO

• Thomas JUNG