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SNCF Voyages
- Responsable Offre PME
2014 - maintenant
- Lancement d'une offre destinée aux PME
- Mise en œuvre d'évolutions sur l'application TGV Pro
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SNCF Voyages
- Chef de Projet Boucle Qualité
2010 - maintenant
Démarche interne d'amélioration continue de la Qualité
Déploiement d'un outil SI facilitant le recueil, l'analyse, le traitement des dysfonctionnements identifiés par les contrôleurs et dispositif de communication retour. Périmètre : 4 établissements pilotes en France, 1200 agents.
En parallèle, mise en place d'un nouveau modèle managérial basé sur l'écoute, de nouvelles instances de remontées, de traitement et de communication sur les plans d'actions mis en oeuvre.
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SNCF
- Responsable Pilotage Qualité de Service TGV
2009 - 2010
• Conception d’un tableau de bord de 70 indicateurs sur les 11 promesses « Vivre TGV » de la chaîne de service (régularité, propreté, information, prise en charge, accueil…) et animation des axes autour de l’analyse de ce suivi
• Mise en œuvre d’expérimentations/ pilotes visant à améliorer la mesure de la qualité de service perçue et produite :
- Etude client à chaud après une situation perturbée
- Extranet rapport d’activité Chefs de bord
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SNCF
- Responsable des ventes SNCF Agences de voyages
2005 - 2009
• Management d’une équipe de 4 personnes en charge de la communication professionnelle, l’animation des ventes et la formation des agents de voyages distribuant l’offre SNCF
• Mise en oeuvre du Plan d’Animation des Ventes
• Pilotage des ventes SNCF réalisées en agences(1 Milliard d’€ de CA, 2800 points de vente) : définition et suivi des objectifs, analyse des ventes, plans d’actions ciblés
• Communication : lancement en 2007 d’un site internet dédié aux agents de voyages, FERia
• Elaboration de 3 séminaires/an destinés à un réseau de 50 Chargés de Clientèle Agences de voyages et préparation d’une démarche de professionnalisation
• Pilotage d’un Programme d’incentive online et présence sur le salon Top Resa (stand)
• Pilotage de formations présentielles et lancement de modules en e-learning en 2007
• Baromètres de satisfaction et enquêtes conduits par des cabinets d'études
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CRMServices (groupe SNCF)
- Responsable Partenariats & Services - Fidélisation SNCF
2004 - 2005
• Négociation des partenariats (primes partenaires et avantages spécifiques) proposés par les programmes de fidélisation SNCF, Grand Voyageur et Gagnez à Voyager
• Pilotage de la politique de burn et conception des catalogues de primes offline et online
• Pilotage de l’offre de services existante (salons Grand Voyageur, Echange Direct par téléphone…) et étude sur le développement de nouveaux services (SMS Info retard, wifi en gare…)
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SNCF
- Chef de marché Grand Voyageur
2002 - 2004
• Elaboration du Plan Marketing 2003 (recrutement, animation, mileage, partenariats)
• Suivi opérationnel et budgétaire d’actions de marketing direct off-line et on-line
• Négociations partenariales permettant de monter l’offre de primes du programme
• Refonte complète du site internet
• Management d’un chef de produit puis d’un stagiaire longue durée
• Réflexion stratégique transverse sur les services à la SNCF en 2004
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SNCF
- Responsable d'équipe, gare de la Défense
2001 - 2002
• Management d’une équipe de 34 agents de vente et d’accueil : gestion des plannings, suivi des compétences et communication professionnelle
• Suivi des résultats commerciaux
• Gestion de site : maintien du niveau de qualité des installations en gare
• Coordination des circuits d’information à la clientèle : sonorisation, accueil, affichage
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SNCF
- Responsable de Pôle Commercial
1998 - 2001
• Management d’une équipe (4 pers.) assurant l’interface entre le marketing et la force de vente
• Prévision, suivi des résultats commerciaux et animation d’un réseau de 80 gares, 21 équipes, 600 agents commerciaux (CA : 200 M€)
• Elaboration des Plans d’Actions Commerciales 1999, 2000 et 2001 (budget : 38 K€)
• Mise en œuvre d’une démarche d’optimisation du management commercial (chartes qualité)
• 1999-2000 : mission spécifique de déploiement du projet stratégique de l’entreprise
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AIR FRANCE
- Assistante Chef de produit Sol / Vol, CDR Caraïbes-Océan Indien
Roissy CDG
1995 - 1996
• Négociation de partenariats financiers (60 K€) : sponsoring des menus offerts à bord, ventes d’espaces publicitaires vidéo...
• Repositionnement de la boutique de ventes à bord
• Organisation d’animations commerciales périodiques à l’embarquement
• Conception d’un support vidéo de communication produit
