Staples - JPG
- RESPONSABLE D EQUIPE QUALITE CLIENTS
Survilliers2008 - maintenantEquipe Fidélisation : 8 personnes
Management et animation de l’équipe.
Piloter l’activité liée au traitement des demandes avant/après vente par écrit.
Optimisation des outils (Kana et Moxie) et procédures.
Création des manuels de formation pour kana agents, reports et administrateur.
Membre de l'équipe projet pour la mise en place du CHAT réactif sous MOXIE.
Suivi RH : Entretien annuel d’évaluation, détecter les besoins en formation, planning.
Garant de la qualité des réponses écrites et du temps de traitement.
Création des grilles d'évaluation et de coaching.
Coaching et développement des techniques de la relation client par écrit.
Formation des nouveaux conseillers.
Participe au projet « Elu service clients » en 2010, 2011, 2012, 2013.
Garant de la satisfaction des clients (Csat), prise en charge des dossiers sinistres et réclamations complexes.
Développement des compétences liées aux techniques de vente par écrit ( mail et chat).
Equipe Fichier : 6 personnes
Piloter l’activité liée à la facturation, refacturation et traitements des avoirs.
Optimisation et modification des procédures.
Management et animation de l’équipe.
Développement des compétences en :( appels entrants et sortants, mail).
Staples - JPG
- RESPONSABLE EQUIPE SAV
Survilliers2006 - 2008Gestion d’une équipe de 12 conseillers SAV.
Supervision et gestion de l’activité (Astel,CCMA).
Construction / animation de challenge.
Création de module de formation pour développer les connaissances produits.
Suivi des indicateurs et mise en place de plans d’actions.
Conduite d’entretien d’évaluation et de recadrage, réunion d'équipe.
Recrutement pour le département commercial et après vente.
Mise en place d'un tutorat d'accompagnement pour les nouveaux.
Traitement des tâches administratives (congés, absences, retard).
Domoti temps L
- Superviseur
2002 - 2006Management d’une équipe de 45 conseillers.
Pratique de la double écoute, débriefing d’appels.
Analyses et remontées des dysfonctionnements.
Elaboration des outils de formation (guide de formation, suivi de production).
Reprise des appels conflictuels.
Suivis des objectifs et challenge.
Membre du groupe de projet pour la mise en place de l'annualisation du temps de travail.
