Audrey HARY

En résumé

Entreprises

• Tibco Services - Responsable Opérationnel Clients

  2014 - maintenant

• Helpline - Production Supervisor - Coordinatrice de productio

  Nanterre 2012 - 2014 • Rédaction de processus
  • Pilotage du Support Help-Desk via l’outil Odigo de Prosodie
  • Pilotage de l’activité et des techniciens Help-Desk – Effectif : 75 personnes réparties sur deux sites géographiques (Nantes et Lille)
  • Gestion du planning par roulement sur une amplitude horaire de 4h30-00h30.
  • Gestion des congés en fonction de l’activité
  • Veille à la ponctualité et à l’assiduité des techniciens
  • Contrôle quotidien des appels entrants et des mails pour respecter les indicateurs contractuels
  • Contrôle du nombre de tickets dans le Backlog
  • Contrôle du respect des SLA sur les tickets
  • Mise en place d’un plan d’action sur le fonctionnement du Help-Desk
  • Participation aux comités techniques, et aux points fonctionnement avec le client
  • Traitement des retours du client et communication avec les autres équipes techniques du compte
  • Assistance aux techniciens Front Office
  • Création et actualisation de fiches de procédures
  • Diffusion de procédures et de consignes à l’équipe
  • Mise en place de réunions et d’ateliers d’équipe
  • Évaluations individuelles des techniciens selon les fondamentaux métiers HelpLine
  • Intégration des nouveaux arrivants sur la prestation
  
  Environnement Technique : ITSM REMEDY, Odigo Prosodie, Microsoft office 2003/2010
  

• HELPLINE - Incident Manager

  Nanterre 2012 - 2012 En mission pour CA-TECHNOLOGIES
  
  • Analyse des demandes et incidents ; Suivi des catégorisations et des typologies dans l'outil de ticketing ; Analyse sur les taux de résolution.analyse de la production ;suivi des incidents
  • Amélioration du service fourni .formation et accompagnement
  Optimiser les délais de traitement
  Améliorer les procèdures fournies en collaboration avec le knowkedge manager.
  • Vérification du respect des procédures et des consignes au quotidien, communication à l’équipe, contrôle de la qualité des dossiers
  • Traitement des retours du client et communication avec les autres équipes techniques du compte
  

• HELPLINE - Référent technique

  Nanterre 2011 - 2012 En mission pour ATLANTICA
  
  • Vérification de dossiers pour IP, double écoute et vérifications de la bonne application des fondamentaux métier, statistiques liées à l’équipe, gestion du backlog au quotidien, intérim coordinateur de production,.
  • Support technique aux techniciens du plateau (20 techniciens)
  • Assistance aux utilisateurs (Tous matériels informatiques et applicatifs métiers de l’environnement bancaire du CA)
  

• HELPLINE - Technicien support niveau 1

  Nanterre 2010 - 2011 En mission pour ATLANTICA
  
  • Effectuer la prise d’appels en respectant un script d’appel particulier
  • Rétablir le service au plus vite
  • Suivi de procédures précises
  • Résolution escalade des dossiers
  • Support sur applicatifs bancaires
  • Traiter des mails en respectant les procédures (Eptica)
  • Remonter tout dysfonctionnement qui peut impacter la prestation à sa hiérarchie
  

• CNAM - Stage Assistance Utilisateurs Niveau 1

  Paris 2009 - 2010 Installation et configuration de salles de formation sur Nantes et St Nazaire
  Dépannage des Utilisateurs

Formations

• ENI Ecole Informatique

  Saint Herblain 2009 - 2009 TSSI

• Université Brest Bretagne Occidentale

  Brest 1998 - 2001 Droit

• Lycée Sainte Anne

  Brest 1994 - 1998 Littéraire

Réseau

• Arnaud D­OVI

• Claude GENDRY

• Deniaud DAVID

• Jean-Marc JANNELLO

• Jérémie BUFF-NEAU

• Laurence GOUMEAUX

• Nathalie PELLIER

• Olivier ARTHUS

• Thibault LEBRUN

• Yannick QUÉMÉNER