Groupe Prévoir
- Responsable fonctionnel du service relations clientèle
Paris2013 - maintenant
Groupe Prevoir
- Administratrice du service relations clientèle
Paris2009 - 2012- Suivi de la platefome téléphonique
Mise en place de tableaux de bord pour le suivi statistique de l'activité de la plateforme
Etudes et analyses via outils Business object et CRM
Mise à jour du cahier de procédure
- Administration des outils informatiques:
Participation active à leur évolution: détection des anomalies et rédaction de demandes d’évolutions (SPEC)
Proposition et mise en place de nouvelles procédures Siebel
Préparation et participation aux recettes des outils informatiques
- Formation
Création et déploiement de formations aux nouvelles procédures et/ou nouveaux outils
- Groupes de travail
Initiatrice et meneuse d’un groupe de travail
Participation active à divers groupes de travail et/ou DMAIC visant l’amélioration/la refonte de procédures transverses
Groupe Prevoir
- Responsable d'équipe
Paris2008 - maintenantresponsable d'une équipe de 5 à 10 personnes au service relation clientèle
mes principales taches:
suivis de l'activité quantitative et qualitative
débriefings / coaching afin de faire monter les membres de mon équipe en compétence
recrutement
formation des nouveaux entrants et formation continue
participation à des groupes de travail (DMAIC)
Groupe prevoir
- Telegestionnaire
Paris2005 - 2007Groupe Prévoir, assureur de personnes proposant tout type d'assurances vie indispensables à tout foyer afin de preparer sa retaite, protéger ses proches ou encore obtenir des offres spécialisées pour TNSNA.
Groupe indépendant fort de son image implanté sur le marché depuis plus de 100 ans, Prevoir ne cesse de se développer et conquis de nouveaux marchés en ouvrant des succursales à l'étranger , notemment au Portugal ainsi qu'au Vietnam.
Mon rôle au sein de cette société consiste à réserver le meilleur acceuil aux assurés et prospects afin de préserver l'image du groupe, au poste de télégestionnaire au sein du service relation clientèle.
mes tâches son dversifiées; je pourrais les résumer ainsi:
- le média téléphone, en prise d'appel pour gestion d'un service "après vente" et répondre aux diverses interrogations et attentes des assurés.
Je pratique également des appels sortants toujours dans un but de fidélisation et satisfaction client, permettant ainsi de détecter les besoins.
- le media courrier, consiste tout d'abord à en effectuer le tri en annalysant chaque pli afin d'en définir la demande et de la classifier.
Puis l'enregistrement courrier, consistant à synthétiser chacun d'eux pour en faire ressortir les points clés et ainsi en facilité le traitement.
- les relances auprès d'autres services afin d'améliorer la rapidité des traitements de demandes clients suite a leurs appels
- le tutorat, afin de chaperonner de nouveaux télégestionnaires faisant leurs premiers pas sur la plateforme, ce qui nécessite autant d'écoute et d'attention qu'aupres des assurés et impliquant également un aspect de management. (devant valider régulièrement leurs acquis en faisant des points à travers des tests ou des debriefings )
