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Belkacem TOUMI

QUÉBEC CITY

En résumé

Bonjour,

Dans le cadre de mon expérience professionnelle, j'ai participé durant plus de 10 ans à la gestion managériale d'équipes commerciales et techniques. J'ai pu ainsi démontrer mes aptitudes de coordinateur et de leader pour accroître les compétences et les performances individuelles et collectives. J'ai notamment contribué à la mise en place de nouveaux process afin d'optimiser la qualité de service, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

A travers le lancement de nouvelles activités, j'ai développé ma capacité à travailler en équipe et mon sens de la communication. Réaliste et responsable, j'ai acquis des compétences qui m'ont permis de maîtriser le pilotage d'activités et leur rentabilité par l'ajustement des ressources. J'assure également le contrôle et le suivi d'activités transverses. Je suis proactif concernant les axes d'améliorations nécessaires à la pleine réussite des enjeux d'entreprise.

Responsable opérationnel d’un pôle de managers et de chargés de clientèle dédiés aux médias écrits, je prends plaisir à relever des challenges ambitieux et dépasse régulièrement les objectifs fixés de façon significative.

Je mets tout en œuvre au quotidien pour obtenir ces résultats.
En proximité avec mes collaborateurs, mon enthousiasme et mon énergie contribuent à l'esprit d'équipe. Attentif aux performances, j'accompagne la progression de manière personnalisée. Je mets en place les actions de formations nécessaires pour maintenir et développer le niveau de compétence requis. L'animation collective me permet également d'améliorer en permanence la qualité et les résultats économiques au service des clients et de l'entreprise.
Au travers de mes qualités relationnelles, je contribue avec résolution au développement des différentes missions qui me sont confiées.

Mes compétences :
Gestion de projet
Relation client
Communication
Gestion des compétences
Gestion de production

Entreprises

  • Bell - The Source - Store Manager

    2018 - maintenant

  • Sitel - Manager operations

    Paris 2013 - 2018

  • Sitel - Operations Manager

    Paris 2013 - 2018 o Management de la relation client sur site & fournisseurs
    o Animation de la performance
    oPilotage de la mise en œuvre
    o Pilotage financier du compte
    o Gestion de la relation client donneur d'ordre
    oGestion de carrière et de projet

  • Acticall - Directeur qualité et formation

    Paris 2013 - 2013 o Restructuration du département par la refonte de l'organisation et des tâches
    o Harmonisation des process et des pratiques managériales : Pilotage des heures de formation, évolution des ateliers de calibrage, optimisation des outils opérationnels
    o Construction, analyse et suivi des tableaux de bord de la performance

  • Free - Responsable opérationnel - Media Ecrit

    Paris 2011 - 2013 o Pilotage des flux et dimensionnement des équipes sur le courrier, mail et Tchat
    o Planification et organisation des tâches : 10 responsables d'équipe, 6 supports métier

  • Cegos - Parcours Formateur & Responsable plateau - Assistance technique

    Issy Les Moulineaux 2008 - 2011 - Programmation neurolinguistique
    - Participation au développement de la filiale par l'externalisation de l'activité appels
    - Pilotage de la performance entrants support technique
    - Gestion du stress
    - Coordination et suivi des chantiers opérationnels, techniques, recrutement et formation
    en collaboration avec le directeur du centre

  • Iliad Datacenter - Division Entreprises (groupe Iliad) - Total Call

    Paris 2008 - 2013

  • Fee - Total Call - Responsable plateau

    2008 - 2013 o Gestion opérationnelle des équipes (200 à 300 collaborateurs)
    o Gestion des flux, Dimensionnement prévisionnel
    o Planification et organisation des tâches
    o Gestion des compétences : création des référentiels et de parcours professionnels
    o Optimisation des processus de management (planification, qualité, compétences,
    o Coordination et suivi des chantiers opérationnels, techniques, recrutement et formation
    o Gestion de la relation transverse - coordination des équipes supports, production et direction
    o Management de la qualité : Analyse des déterminants, moyens de mesure, identification des exigences du processus et pilotage des PA

  • Orange France - Manager de l’équipe Fidélisation/rétention

    2005 - 2008 o Encadrement d’une équipe de 40 Conseillers clients (Front, Back et APSO)
    o Pilotage des flux et planification des ETP
    o Pilotage des indicateurs de production et de qualité
    o Contrôle qualité et conduite des plans d’actions
    o Responsable local du processus Fidélisation/Rétention
    o Définition des besoins et conduite du développement des compétences : Création d’outil de mesure, pilotage, coaching et d’animation
    o Garant de la politique globale du groupe et de sa mise en application

  • Orange France - Formateur

    2002 - 2005 o Déploiement des formations continues et initiales
    o Définition des besoins métier et spécifications fonctionnelles
    o Mise en place des plans de formation
    o Planification, coordination et suivi du plan de formation
    o Formation des utilisateurs, création des manuels et modules
    o Audit et recrutement
    o Participation à la Rédaction des supports Marketing (national)

  • Orange France - Conseiller clients

    1998 - 2002 o Front et back office
    o Gestion de la satisfaction client
    o Force de proposition dans l’amélioration des process
    o Contribution aux pilotes opérationnels (VAD, Fidélisation/Rétention, Recouvrement…)
    o Tuteur nouveaux entrants

Formations

  • Université De Valenciennes Et Du Hainaut Cambrésis (UVHC) (Valenciennes)

    Valenciennes 1991 - 1993 Sciences économique et sociale

Réseau

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