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Blandine JOUNI

HELLEMMES

En résumé

AUDIT - CONSEIL - FORMATIONS - COACHING

Je mets mes compétences en coaching et management de l'amélioration de l’Expérience Client au service des entreprises et établissements qui placent la satisfaction Clients au cœur de leur stratégie de développement

25 années d’expérience en management de projets et d’équipes Relation Clients dans un contexte international m’ont permis de développer une expertise dans les domaines suivants :



Mes compétences :
Management
Gestion de projets
Recrutement
Gestion des compétences
Formation
call center
Responsable
télémarketing
manager
vente à distance
relation clientèle
chef de projet
banque
assurance

Entreprises

  • RéActif Consultants - Consultante Expert Relations Clientèle

    2018 - maintenant • Pilotage Opérationnel de départements Relations Clients
    • Accompagnement au Management d’équipes Front et Back Office internationales
    • Externalisation et gestion de la Relation Clients chez des prestataires
    • Amélioration des parcours Clients et mesure de la satisfaction
    • Professionnalisation de la Relation clients digitale
    • Management des évolutions métiers de la Relation Clients, GPEC
    • Réflexion sur les orientations stratégiques commerciales et relation Clients

  • Bonprix - Responsable des Centres de Contacts Clients

    Marcq en Baroeul 2005 - maintenant Responsable des Centres de Contacts Clients France, Belgique, Pays-Bas,Luxembourg, Surinam, Maroc.
    Société BON PRIX - Filiale VAD du groupe OTTO Versand.

    • Gestion budgétaire des Centres de Contacts Clients : analyse et contrôle des coûts liés à la Relation Clientèle

    • Gestion du personnel : 6 centres de Contacts Clients dont 3 à l’étranger.
    - Gérer les volumes et les effectifs nécessaires en fonction des prévisions et des réalisations
    - Encadrer, animer, mettre en place tout système de suivi du personnel des Centres de Contacts Clients
    - Proposer toutes les formations, promotions, gratifications, mutations nécessaires
    - Veiller à maintenir un bon climat social en exerçant un management motivant : information, participation du personnel, reconnaissance

    • Gestion production, délais :
    - Optimiser l’efficacité du service clientèle en respectant les objectifs de qualité de service et de productivité fixés et en veillant au respect des orientations commerciales
    - Mettre en place les effectifs nécessaires en faisant appel aux prestataires de services
    - Veiller à l’application des règles et procédures commerciales légales et spécifiques à l’Entreprise
    - Contrôler en temps réel l’adéquation charge et capacité des Centres de Contacts Clients
    - Analyser tous les tableaux nécessaires au suivi de l’activité
    - Assurer le lien entre les Centres de Contacts Clients et les autres services

  • CMNTEL filiale CMNE - Chef de Plateau-Responsable Marketing Developpement

    1999 - 2005 • Acteur de la création de la plateforme télémarketing
    - Consulting dans l’organisation du centre d’appels
    - Créations des outils de production, de suivi et tableaux de bord
    - Création des supports de formation et formation des téléacteurs
    - Mise en place des procédures de production et outils de suivi
    - Membre du Comité de Maîtres d’Oeuvre pour la refonte informatique du dossier « Relation Client » du groupe C.I.C
    - Recrutement de 30 téléacteurs dont 17 travailleurs handicapés en relation avec les organismes d’insertion professionnelle : démarche récompensée par les trophées de l’A.P.F et par le Casque d’Or de la meilleure innovation en 2001.Intervenant lors de tables rondes au salon du SECA

    • Responsable marketing développement
    - Rédaction de cahiers des charges en fonction des besoins clients
    - Définition de la politique tarifaire, pilotage des aspects administratifs et juridiques
    - Création des argumentaires commerciaux, tableaux de bords spécifiques et outils de reporting
    - Mise en œuvre et suivi des campagnes télémarketing
    - Analyse de la qualité et de la rentabilité des campagnes télémarketing, rédaction de rapports avec préconisations

    • Management opérationnel : 40 téléacteurs- 3 superviseurs
    - Recrutement, validation des périodes d’essais, évaluations annuelles
    - Création d’un système de rémunération variable individuelle
    - Mise en place d’un accord de modulation du temps de travail
    - Dimensionnement et animation des équipes, détection des besoins en formation
    - Encadrement des Superviseurs dans leurs missions

  • QUELLE S.A. - Responsable Relations Clientèle

    1992 - 1999 • Encadrement d’équipes de conseillers téléphoniques et de leurs superviseurs
    • Mise en œuvre de la politique définie par la Direction Relations Clientèle
    • Gestion des volumes d’appels et reporting du suivi de l’activité sur les horaires de soir
    • Formation des équipes aux techniques de la relation téléphonique
    • Suivi des dossiers clients
    • Elaboration du discours commercial par mise en place d’argumentaires de vente
    • Chargée de la mise en place chez les sous-traitants locaux du pôle relation clientèle des filiales anglaise et belge

  • Walt Disney World Co. - Representant culturel

    1992 - 1993 Chargée de la vente de produits français au pavillon français d'Epcot Center - Orlando - U.S.A.

  • TELEPERFORMANCE - Télévendeuse - téléenquêtrice

    Asnières sur Seine 1990 - 1992

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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