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ECONOCOM-OSIATIS
- Business Manager
Puteaux
2014 - 2015
* Mise en oeuvre de la phase d'intégration d'un Service Desk (30 collaborateurs sur du Helpdesk et support de proximité), ;
* Recrutement et suivi des collaborateurs, ;
* Récupération du patrimoine documentaire du prestataire sortant, ;
* Mise en place de l'organisation des différents services, ;
* Transformation des processus. ;
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CONSORT NT
- Service Delivery Manager
Paris
2012 - 2014
* Pilotage contractuel d'infogérances grands comptes (EDF, SNCF, FNAC, BUT) regroupant environ 40 collaborateurs sur du support de proximité, de la supervision 24/7 et de l'exploitation 24/7 en datacenters, ;
* Management direct des Responsables Opérationnels, ;
* Pilotage de l'activité au travers des indicateurs de suivi (KPIs) et garant de l'atteinte des niveaux de service (SLA), ;
* Gestion des éléments de facturation, analyse des coûts et propositions d'optimisations, ;
* Amélioration continue de la qualité, productivité et de la marge des prestations confiées, ;
* Préparation et animation des instances contractuelles de pilotage (COPIL, CODIR), ;
* Garant du maintien et de l'amélioration du patrimoine documentaire (CMDB, KB), ;
* Appels d'Offres : Participation à la rédaction des dossiers techniques avant-vente. ;
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MICROSOFT
- Chargé de clientèle - Grands comptes
Issy-les-Moulineaux.
2008 - 2011
Chargé de clientèle - Grands comptes (Havas, Carat, Publicis, Zenith)
* Gestion d'un portefeuille de clients premium (+ $5M de CA) pour la mise en place de campagnes d'e-marketing VW, Subway, Starbucks, L'Oréal, Macy's, Lowe's sur MSN.com, ;
* Etude des statistiques et optimisation des performances, ;
* Etude de la conformité des éléments techniques, préparation et mise en ligne des campagnes, ;
* Pilotage et suivi des prestataires, ;
* Participation aux présentations commerciales des Sales Representative. ;
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AMO - ABBOTT MEDICAL OPTICS
- Manager du centre de service client
2007 - 2008
Manager du centre de service client France & Benelux
* Suivi et coordination d'une douzaine de collaborateurs (français et flamands), assurant le service client, ;
* Pilotage de la prestation, gestions de la base documentaire. Mise en place de plans d'action, ;
* Recrutement, suivi et organisation des collaborateurs. ;
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HP - HEWLETT PACKARD
- Responsable Opérationnel Helpdesk & Manager
2006 - 2007
* Responsable d'un centre de service composé de 30 techniciens niveau 1, 2 et 24/7,
* Suivi des opérations via les KPIs et garant des SLAs du service, ;
* Gestion de l'organisation et l'animation des équipes, ;
* Analyse des performances globales et individuelles des collaborateurs et mise en place des plans d'actions associés, ;
* Recrutement, intégration et suivi des formations des nouveaux collaborateurs, ;
* Gestion des plannings et suivi des relevés d'activité, ;
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Hewlett Packard
- Responsable technique des agents de « Support Niveau 1 » / Coach Level 2
COURTABOEUF
2004 - 2006
- Assistance et formation technique des agents de support informatique de niveau 1.
- Mise en place et mise à jour de la documentation technique.
- Développement de procédures pour l’amélioration de la qualité du service et contrôle qualité.
