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Carole MILOT

LA ROCHE DE GLUN

En résumé

Avec une expérience de 15 ans en management de la relation client, je souhaite aujourd'hui renouer avec une plateforme de service.
Après une pause de 2 ans dans ma carrière professionnelle, je vous proposer de mettre mes compétences au service de votre entreprise :
- compétences de management,
- compétence de gestion des ressources humaines,
- compétence de contrôle qualité et de mesure de la performance

Mes compétences :
Management d'équipe
SST
Planification
Pilotage de la performance
Pilotage d'activité
Pilotage des Flux
Réactivité
Gestion de la relation client
Relationnel
Recrutement
Gestion du stress
Contrôle qualité
Gestion de la qualité
PSC1

Entreprises

  • Vivens - Responsable Service Clients

    2014 - 2014 Courtier grossiste en assurance de personnes, j'étais chargée de diriger le service clients comportant une partie front office et une partie back office. L'équipe était composée de 6 gestionnaires.

  • TELETECH ARDECHE - Responsable Plateau

    2001 - 2014 Service Client - Centre de contact / Télévente - Fidélisation - Prise de RDV
    B to B - B to C

    Ressources humaines : recrutement, formation, planification, entretien annuel d'évaluation, participation aux réunions IRP et NAO, traitement des congés payés et RTT, motivation et sanction

    Management : entretien individuel, fixation des objectifs, suivi et contrôle des performances, animation des réunions de production et réunions de service, recensement des besoins de formation

    Pilotage : élaboration des prévisionnels d'appels, dimensionnement des équipes, suivi en temps réel des flux, adaptation des ressources aux flux, préconisations d'amélioration, reporting de l'activité au comité de Direction et au client, pilotage multi-site

    Qualité : élaboration des procédures de fonctionnement (process client et métier), contrôle qualité et plan d'action, suivi des compétences, recensement des besoins de formation

  • Laboratoires 3M - Responsable équipe Télévente / Télémarketing

    2000 - 2001 Enquêtes / Prise de RDV en appels sortants sur les marchés Français, Anglais, Marocain et Russe.

    Commercial : prospection, budgétisation des opérations, élaboration des scripts et argumentaires

    Ressources Humaines et Management : recrutement, formation, relation partenariat société d'intérim, entretien

    Pilotage : suivi des résultats, élaboration des rapports d'analyse et présentation des résultas en comité de production

  • Bosch Telecom - Responsable call center

    1996 - 2000 Prise de RDV en appels sortants en B to B

    Ressources Humaines et management : recrutement, formation, relation partenariat avec l'Université Paris XII, encadrement des superviseurs

    Pilotage : suivi des objectifs, présentation des résultats à la Direction Commerciale et Marketing, suivi du budget de fonctionnement

    Marketing : élaboration de plaquettes commerciales, participation au salon du SECA, collaboration dans la mise en place et l'animation d'un road show

  • Crédit Lyonnais - Chargée de clientèle aux particuliers

    1994 - 1996 opérations courantes de banque
    ventes de produits bancaires : CB, AMP, livret

Formations

Réseau

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