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Catherine KALAI

SOURCIEUX LES MINES

En résumé

Après de études scientifiques en biologie à l'université, qui ont remplies ma soif de connaissances, je me suis dirigée vers le secteur en plein boum des années 90: la téléphonie mobile.
Au sein du centre d'appel de SFR, j'ai pu progresser de chargé de clientèle à manager et enfin responsable de coordination.
La délocalisation de mon entreprise à la sous traitance m'a permis de m'occuper de mes enfants pendant 2 ans ainsi que ceux des autres en tant qu'assistante maternelle agréée.
Je suis aujourd'hui planificatrice dans un centre d'assistance automobile ACTA Assistance pour de grands constructeurs automobiles

Mes compétences :
Centre d'appel
Reporting
Pilotage d'activité
Planification
Management
Encadrement
Gestion de la relation client
Biologie
Informatique

Entreprises

  • ACTA Assistance - Chargée de planification

    2012 - maintenant Reporting quotidien et analyse des résultats
    Elaboration des prévisions d'appels et d'activité
    Gestion des ressources
    Réalisation de la planification des chargés d'assistance
    Gestion des congés

  • SFR Service Clients - Responsable de coordination

    2003 - 2008 · Supervision et coordination des activités du centre d’appel en temps réel (10 000 appels entrants par jour + 1000 courriers)
    ---> Reporting, analyse des résultats, suivi de la productivité : consolidation des données et préconisation des axes d’amélioration, création d'outils excel pour le suivi des activités
    ---> Suivi, gestion et contrôle de l’activité back office
    ---> Suivi, gestion et contrôle de l’activité de Valorisation du parc(force de vente SFR):calcul de la rémunération variable, réalisation de challenge, animation des équipes avec communication de résultats.
    ·Interface entre les sites SFR Service Clients (4 sites): adaptation des ressources selon les besoins et les contraintes
    .Coordination de projets : mise en place du reporting de la vente sur parc, mise en place de nouveaux outils informatiques et formation afférente, amélioration des process sur les activités

  • SFR Service Clients - Manager

    1997 - 2003 MANAGER au sein du service clients de SFR :
    - Encadrement d’équipes de chargés de clientèle : 15 personnes
    ---> Coaching :écoute des appels, entretien mensuel et annuel d'appréciation, formation continue
    ---> Suivi individuel administratif: congé, élaboration des comités de salaire

    - Responsable de l'activité Réclamation Courrier Client

  • SFR Service Clients - Chargé de clientèle

    1996 - 1997 Réception et émission d'appel client, gestion des réclamations téléphonique et écrites

  • Mac Donald's - Equipière, formatrice

    guyancourt 1991 - 1996 Formation des nouveaux équipiers
    Service en caisse, au drive
    Préparation de repas

Formations

Réseau

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