IKEA
- Responsable du département Caisses et Services
Plaisir2014 - maintenantResponsable du département Caisses et Services chez IKEA Paris Nord :
Membre du CODIR et management de 70 collaborateurs environ et de 6 responsables de service reparties en 3 services :
Service Sortie Marchandise
Service Caisses
Service Assistance Clients
Mes missions actuelles :
- Suivre et piloter les indicateurs de performances de mon département (productivité enquêtes satisfaction clients, temps d'attente en caisse et en sortie marchandise, taux de conversion, nombre de chariots traités, taux d'impayés , taux d'activation carte de fidélité .) ;
- Elaborer le business plan de mon département ;
- Fixer les objectifs collectifs et individuels ;
- Planifier et superviser le service, améliorer les process et l'organisation interne du service ;
- Former, recruter, animer les équipes ;
- Optimiser l'expérience d'achats de nos clients avec un suivi qualitatif et quantitatif de nos services
Staples - JPG
- Responsable du service Relation clients
Survilliers2007 - 2014« Relation Clients » chez JPG /Staples (Vente de mobilier et fournitures de bureau par correspondance)
Objectifs du service :
Traitement des appels entrants : commandes, renseignements, réclamation SAV 1 er niveau
Traitement des commandes multicanal: téléphone, fax, email, web, courrier
Mes missions :
- Manager 80 conseillers avec de 4 /8 responsables d'équipe sous ma direction : participer au recrutement et/ou à l'intégration des responsables d'équipe et des conseillers commerciaux, former et développer les compétences des équipes, proposer des formations aux équipes en fonction des besoins identifiés, effectuer les entretiens mi- annuels et annuels des équipes, fournir un soutien opérationnel et managérial auprès de mon équipe d'encadrement
- Fixer les objectifs individuels et collectifs: productivité, temps moyen d'entretien, taux d'appels répondus, qualité de discours, taux de retour, vente additionnelle, collecte d'emails
* - Planifier et superviser le service, améliorer les process et l'organisation interne du service
- Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service, contrôler et analyser les résultats obtenus et mettre en oeuvre les actions correctives nécessaires
- Effectuer un reporting quotidien et mensuel sur l'activité auprès de mon N+1, informer mes collaborateurs sur les résultats du service et de la vie de l'entreprise
* - Piloter les projets transversaux liés aux problématiques de l'entreprise et à la satisfaction client.
- Développer le chiffre d'affaires par le biais d'animations commerciales journalières
- Remporter l'élection « Service Client de l'année » : objectif atteint en 2010, 2011 et 2012 et 2013
SEPHORA
- DIRECTRICE
BOULOGNE BILLANCOURT2003 - 2007chez SEPHORA « Sevran »
* - Management de 10 personnes (formation, recrutement, évaluation)
- Gestion administrative et commerciale du magasin ;
Sephora
- MANAGER Qualité
BOULOGNE BILLANCOURT2000 - 2003(adjointe à la direction) chez SEPHORA « Strasbourg Les Halles »
* Participation au remodling du magasin ;
* Management de 20 personnes, pilotage des animations, gestion de la maintenance et de la logistique du magasin, gestion des frais généraux, participation au remodling du magasin
* ;
ATAC
- Chef de secteur
Peynier1997 - 1999* Management de 10 personnes, gestion et suivi des animations PGC ;
ATAC
- Chef de rayons dans
Peynier1996 - 1997le cadre d'un contrat de qualification (Formation « PEPINIERE-SUPERMARCHE ATAC » axée sur la gestion commerciale, le marketing et le merchandising.) ;
