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Céline GONCALVES

Paris

En résumé

J'ai quitté le cursus scolaire en classe de terminale pour me lancer dans la vie active.

Après un aperçu des emplois accessibles sans diplôme, je passe un DAEU (diplôme d'accès aux études universitaires) suivi d'un bilan de compétences qui me mènera vers un centre de formation en Tourisme (Efficience).

Après l'optention de mon Titre Professionnel d'agent de voyages, de meilleures portes se sont ouvertes, notamment celles du centre de réservation de Thomas Cook en 2010.

En parallèle, j'entends parler de Booking.com et d'un recrutement massif sur Tourcoing. Mais les postes à pourvoir nécessitent un bon niveau d'anglais. Après avoir raté le 1ier entretien je ne baisse pas les bras, je perfectionne mon Anglais et mon Portugais et retente l'entretien que je réussis. Je travaille donc chez Booking.com depuis Octobre 2011 et depuis l'entreprise ne cesse de croître.

Mon but est de poursuivre dans cette voie, continuer à apprendre chaque jour et saisir les opportunités qui s'offrent à moi.

Je viens d'ailleurs d'être promue chef d'équipe. Ce qui montre que Booking.com est une des rares entreprises permettant à des personnes comme moi, parti de rien, de réaliser ses rêves professionnels.

Mes compétences :
Internet
Escalated calls
Multitask
Coaching
Communication skills

Entreprises

  • Booking.com - Team Leader

    Paris 2015 - maintenant J'ai désormais pour mission la gestion d'une équipe d'agents (17 nouveaux et 2 expérimentés), de les guider vers leur réussite individuelle et collective.
    Ce nouveau challenge me permets de mettre les compétences acquises depuis mon entrée chez Booking.com en 2011, au service d'une équipe d'agents.
    Contrairement à mon ancien poste de Senior, (pour lequel je devais déjà coacher les agents en tant réel durant les appels), je peux désormais réellement mesurer l'impact de mon travail à plus petites échelles, sur 1 semaine, 1 mois ou 1 trimestre.
    J'attache de l'importance à personnaliser les objectifs en fonction des résultats en cours et des capacités de l'agent.

  • Booking.com - Senior Customer Care

    Paris 2011 - maintenant Gestion des litiges entre les hôteliers et les clients avec suivi jusqu'à résolution :
    En tant qu'agent, mon rôle était de répondre aux demandes des clients à la fois sur le marché Français et Portugais. Cela pouvait aller de la demande basique à la réclamation. Le but étant de répondre efficacement en se mettant à la place des clients. Chaque demande et chaque réclamation est traitée jusqu'à résolution.

    En tant que Senior, je gére maintenant les gros litiges qui impliquent plusieurs réservations, tels que la fermeture imprévue d'un hôtel ou les cas de force majeures. Pour chaque cas, il faut déterminer les raisons, la cause, la durée et maintenir son fichier à jour en fonction de l'évolution de la situation. Nos tâches sont très variées:

    -Assistance auprès des agents du service client:
    Un agent qui rencontre une difficulté a la possibilité de joindre un senior à tout moment afin d'obtenir de l'aide ou un accord.

    -Coaching:
    Nous mettons en place des objectifs à atteindre avec 3 agents d'une équipe assignée afin de les aider à remonter leurs chiffres dans un domaine où ils peuvent potentiellement être meilleur.
    Mise en place également d'un objectif commun en instaurant une stratégie pour améliorer les chiffres de l'ensemble de l'équipe.

    -Coopération avec d'autres services tels que l'encadrement, la formation, le recrutement ou encore le service juridique:
    Je suis en effet amenée à assister les chefs d'équipe durant leurs réunions ou vacances, à faire des présentations sur de nouvelles de procédures ou de simples rappels, à coacher des agents pour qu'ils améliorent leurs qualité et productivité, à consulter le service juridique afin de s'assurer que toute décision respecte notre politique ainsi que la loi.

    C'est un poste très riche qui demande beaucoup de polyvalence, de dynamisme, d'ouverture d'esprit et de sérieux. C'est une étape qui peut être un "+" pour évoluer vers le poste de Team Leader.

  • Thomas Cook Voyages - Agent de réservation

    2010 - 2011 Assistance auprès de toutes les agences de voyages Thomas Cook, Aquatour et Jet Tour:
    Mon rôle était de les aider à trouver le voyage idéal pour des clients qui se présentaient en Agence. La recherche se faisait sur plusieurs critères: nombres de personnes, budget, âges, activités recherchées, détention du passeport ou non. C'était à moi à partir de ces informations de proposer, et de donner envie aux clients de réserver de part mes connaissances et de part les informations que je trouvais en brochure.

    Maîtrise des logiciels Atos et Nurvis:
    Logiciels très complexes demandant une bonnes connaissance des codes IATA (code aéroports mondiaux) qui peuvent être une évidence comme parfois improbable (LIL : Lille, ADB : Izmir). Sans cette connaissance, la rapidité de recherche en serait affectée.

    Production de voyages:
    Propositions et devis à partir d'un vol sec, d'un ou plusieurs hôtels, de transferts, de navettes et de forfait (Voyages de noces avec forfait massage, voyages au ski avec la location de matériel, les ski pass et leçons pour les enfants, combinés circuit + séjour, croisière avec programmation d'excursions, etc.)

    Suivi des dossiers:
    Gestion des demandes spéciales telles que des chambres communicantes, places de parking, vols ou semaines supplémentaires non disponibles dans le système, transferts privatisés, excursions, repas spéciaux à bord.

    Collaboration avec les autres départements:
    Sollicitation du service transport pour faire des demandes de vol supplémentaires, ou technique pour résoudre un disfonctionnement dans un dossier.

    Ce poste m'a permis de me former dans les produits du tourisme, d'améliorer mon dynamisme et de maitriser les outils informatique et téléphonique.

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