France Telecom - Orange
- Responsable Gestion Technique Client
Paris2011 - 2014
EDF
- Pilote du processus réclamations
Paris2008 - 2010- Management d’équipe : planification, organisation et répartition des taches
- Création des outils de pilotage pour suivre l’activité de 6 centres d’appels : grilles d’analyse, tableaux de reporting, création des requêtes pour les systèmes d’information
- Communication du processus : conception et mise en place de la lettre d’information mensuelle du processus réclamations
- Animation du processus : conception d’animations originales sur le traitement des réclamations (« 20 000 lieues sous les réclamations », « Les Shadocks », « le tour de France des réclamations »)
- Analyse et suivi des enquêtes de satisfaction mensuelles : comparatif entre la qualité produite (remontée par les SI) et la qualité perçue (issue de l’enquête de satisfaction)
- Optimisation du traitement des réclamations : traitement différencié des réclamations, suivi des gestes commerciaux, alimentation de la boucle de retour
- Contrôle interne et audit qualité : suivi de la qualité des courriers et des réponses apportées aux clients, suivi de la qualité du traçage des litiges dans les systèmes d’information
Innovatys
- Commerciale
2007 - 2007Prospection téléphonique et terrain auprès des professionnels
Gestion d’un portefeuille clients
Négociation et vente de solution de vidéo surveillance
Société Générale
- Conseillère de clientèle
PARIS2004 - 2007Vente et conseil de produits bancaire (particuliers et professionnels)
Traitement d’appels entrants et sortants
Conception de supports d’aide à la vente (argumentaire,…)
Appui du manager pour l’animation d’équipe (briefing, challenges…)
Traitement des mails clients
