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Céline TOBIANA

SAINT CLOUD

En résumé

10 ans d’expérience dans la téléphonie mobile :
Domaine Internet : Parcours et animation du site sfr.fr : acquisition de trafic, gestion d’opérations événementielles, pilotage d’agence web et apport du trafic vers les univers business.
Relation client : Responsable de la rédaction de cahier des charges et du montage d’activités de relation client, pilotage d’équipes de relations clients.


Mes compétences :
MOA
Géomarketing
Digital
Service client
Télémarketing
Web
Telecom
Internet
Relation clients
Satisfaction clients

Entreprises

  • SFR SA - Chef de produit Internet

    2012 - maintenant Animation du site sfr.fr : déclinaison des temps forts marketing et commerciaux
    Pilotage d’agences web : mise en œuvre d’opérations évènementielles (jeux, web séries, vidéos)
    E-marketing : E-mailing clients et attitude, affiliation
    Force de proposition pour optimiser l’existant et garantir une expérience client simple et intuitive
    Reporting des opérations via webanalytics.

  • SFR Service Client - Responsable de projets

    2011 - 2012 Montage d'une Front line Assurance pour SFR avec définition des parcours clients, formation de l'équipe de téléconseillers et rédaction des process mis à disposition dans la base de connaissance du chargé de clientèle.
    Mise en place des règles téléphoniques et l'accueil client.
    Définition des indicateurs de suivi de l'activité : Qs, taux d'appels, Durée moyenne de traitement
    Animation de comité de pilotage, comité de production
    Axes forts :
    -Relations avec les courtiers gestionnaires et assureurs
    -Gestion/supervision d'un partenaire de la relation clients

  • SFR Service CLient - Chef de Projets Selfcare

    2007 - 2011 Optimisation des parcours clients sur l'espace client du site sfr.fr.
    Rédaction des besoins d'évolutions, suivi des livraisons du SI, test et lancement de service
    Responsable du lancement de la facture sur internet : Définition du service, suivi des enjeux en multicanal, suivi des objectifs business (kpi, reporting..)

  • NOVEDIA CONSULTING (EX JIPO) - Consultante

    2006 - 2007 ORANGE Direction Relations clients/SELFCARE
    Chef de projet SVI 740

    ORANGE Direction Marketing/ Marketing des Services
    Chef de produit services vocaux

  • Bouygues telecom - Chef de produit

    Meudon 2003 - 2005 Mai 2005- Sept 2005
    Chargée d'études qualité relations clients

    Mai 2004- Mai 2005
    Chef de produit cartes SIM

    D'avril 2003 - Décembre 2003
    Chargée d'études Géomarketing

Formations

Réseau

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