Corinne BERTHIER

En résumé

Entreprises

• ERDF - RESPONSABLE D EQUIPE

  2015 - maintenant Proposer des objectifs et des indicateurs à intégrer dans le pilotage des Conseillers Clientèle Distributeurs ;
  
  Assurer le pilotage des Conseillers Clientèle Distributeurs;
  
  Garantir le résultats produit par son groupe ;
   Assurer la répartition des activités entre les divers agents et contrôler la qualité de la production et du service rendu ;
   Remonter les dysfonctionnements éventuels et faire des propositions d’amélioration ;
   Veiller à l’amélioration du professionnalisme des Conseillers Clientèle Distributeurs;
   Déceler les besoins de formation en réalisant des entretiens annuels

• Bouygues Telecom - Coordinatrice Opérations Marketing Relationnel

  Meudon 2012 - 2015 • S’assurer de la cohérence de la pression commerciale auprès du client en fonction du ciblage : coordination et pilotage des campagnes marketing direct (250 campagnes par mois vers 13 millions de clients)
  • Conseiller et former les chefs de marchés marketing aux outils CRM par l’animation de sessions de formation : 25 collaborateurs formés par an.
  
  

• Bouygues Telecom Entreprises - RESPONSABLE SERVICE CLIENT BtoB

  Meudon 2004 - 2012 Mission principale Création du service expert en réclamation
  • Proposer des régularisations aux clients PME et Grands Comptes Nationaux en adéquation avec les accords-cadres
  • Garantir la clôture du litige et s’assurer de la satisfaction du client
  • Alerter les responsables commerciaux des dysfonctionnements
  
  Activités
  
  Management :
  • Organisation de la charge quotidienne de l’équipe en fonction du nombre de dossiers à traiter dans le respect des délais de réponse définis
  • Création d’indicateurs de productivité pour l’équipe : 5 dossiers / jour traités
  • Analyse de la qualité des dossiers traités
  
  Gestion des réclamations factures B to b :
  • 200 dossiers / mois (4 M€ / an)
  
  Gestion de la qualité :
  • Contrôle et mise en cohérence des accords-cadres dans le CRM
  • Créer des indicateurs de productivité et de qualité pour les responsables commerciaux (délais par ligne de marchés, types de motifs, « top ten » des montants régularisés…)
  • Analyser les motifs de réclamations et en définir les causes
  • Mise en place de procédures pour homogénéiser le traitement des dossiers
  
  Résultats
  • Délais de réponses apportées aux clients : objectif 80% sous 5 jours => Réalisé= 87%
  • Taux de satisfaction clients : 99% des clients validant la proposition de régularisation
  • Homogénéisation des méthodes de calcul pour le client et création de réponses types
  

• Bouygues Telecom Entreprises - Support Process Grands Comptes

  Meudon 2002 - 2004 * Suivi des déploiements des accords cadres
  * Contrôles et validation des commandes ;
  * Formation des nouveaux collaborateurs ;

• Bouygues Telecom Entreprises - Chargée de clientèle Grands Comptes & Gestionnaire

  Meudon 2000 - 2002 * Gestionnaire dédiée d'un portefeuille client de la mise en service jusqu'à la résiliation ;

• Bouygues Telecom - Chargée de clientèle

  Meudon 1999 - 2000 * Gestion de la relation cliente par la prise d'appel ;

• MEGA DISTRIBUTION - Démonstratrice

  1990 - 1999 * Vente aux particuliers- Animation commerciale ;

• Magasin BLANC BLEU - Vendeuse

  1988 - 1990 * Vente aux particuliers- Gestion des stocks ;

Formations

Réseau

• Bruno PROIX

• Céline CHAPUIS SIDOT

• Cyrille BOUDET

• éric PORTANNIER

• Eve ECHKÉNAZI

• Fabien DOCKES

• Marc LANTOINE

• Thomas ALAIN