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Corinne BERTHIER

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Management opérationnel
Adaptabilité
Relationnel
Travail en équipe
Gestion du stress
Contrôle qualité
Rigueur
Gestion de la relation client
Sens du contact
Customer Relationship Management
Analyser et améliorer les performances
Réactivité
Amélioration de process
Visuel Management

Entreprises

  • ERDF - RESPONSABLE D EQUIPE

    2015 - maintenant Proposer des objectifs et des indicateurs à intégrer dans le pilotage des Conseillers Clientèle Distributeurs ;

    Assurer le pilotage des Conseillers Clientèle Distributeurs;

    Garantir le résultats produit par son groupe ;
     Assurer la répartition des activités entre les divers agents et contrôler la qualité de la production et du service rendu ;
     Remonter les dysfonctionnements éventuels et faire des propositions d’amélioration ;
     Veiller à l’amélioration du professionnalisme des Conseillers Clientèle Distributeurs;
     Déceler les besoins de formation en réalisant des entretiens annuels
  • Bouygues Telecom - Coordinatrice Opérations Marketing Relationnel

    Meudon 2012 - 2015 • S’assurer de la cohérence de la pression commerciale auprès du client en fonction du ciblage : coordination et pilotage des campagnes marketing direct (250 campagnes par mois vers 13 millions de clients)
    • Conseiller et former les chefs de marchés marketing aux outils CRM par l’animation de sessions de formation : 25 collaborateurs formés par an.

  • Bouygues Telecom Entreprises - RESPONSABLE SERVICE CLIENT BtoB

    Meudon 2004 - 2012 Mission principale Création du service expert en réclamation
    • Proposer des régularisations aux clients PME et Grands Comptes Nationaux en adéquation avec les accords-cadres
    • Garantir la clôture du litige et s’assurer de la satisfaction du client
    • Alerter les responsables commerciaux des dysfonctionnements

    Activités

    Management :
    • Organisation de la charge quotidienne de l’équipe en fonction du nombre de dossiers à traiter dans le respect des délais de réponse définis
    • Création d’indicateurs de productivité pour l’équipe : 5 dossiers / jour traités
    • Analyse de la qualité des dossiers traités

    Gestion des réclamations factures B to b :
    • 200 dossiers / mois (4 M€ / an)

    Gestion de la qualité :
    • Contrôle et mise en cohérence des accords-cadres dans le CRM
    • Créer des indicateurs de productivité et de qualité pour les responsables commerciaux (délais par ligne de marchés, types de motifs, « top ten » des montants régularisés…)
    • Analyser les motifs de réclamations et en définir les causes
    • Mise en place de procédures pour homogénéiser le traitement des dossiers

    Résultats
    • Délais de réponses apportées aux clients : objectif 80% sous 5 jours => Réalisé= 87%
    • Taux de satisfaction clients : 99% des clients validant la proposition de régularisation
    • Homogénéisation des méthodes de calcul pour le client et création de réponses types
  • Bouygues Telecom Entreprises - Support Process Grands Comptes

    Meudon 2002 - 2004 * Suivi des déploiements des accords cadres
    * Contrôles et validation des commandes ;
    * Formation des nouveaux collaborateurs ;
  • Bouygues Telecom Entreprises - Chargée de clientèle Grands Comptes & Gestionnaire

    Meudon 2000 - 2002 * Gestionnaire dédiée d'un portefeuille client de la mise en service jusqu'à la résiliation ;
  • Bouygues Telecom - Chargée de clientèle

    Meudon 1999 - 2000 * Gestion de la relation cliente par la prise d'appel ;
  • MEGA DISTRIBUTION - Démonstratrice

    1990 - 1999 * Vente aux particuliers- Animation commerciale ;
  • Magasin BLANC BLEU - Vendeuse

    1988 - 1990 * Vente aux particuliers- Gestion des stocks ;

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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