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Microsoft Suisse Sàrl
- Delivery Excellence Lead
2015 - maintenant
En charge de la qualité des prestations de service.
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Microsoft Suisse Sàrl
- Support Practice Manager
2011 - 2015
Responsable de l'équipe des TAM (Premier support) pour Genève et Berne. Bras droit du Premier Lead basé à Wallisellen (Zürich).
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Microsoft Suisse Sàrl
- Support Engagement Manager
2006 - 2011
J'ai été officiellement nommé Manager de l'équipe des TAMs de Suisse romande (Genève et Berne) en 2006, mais j'étais déjà "acting" bien avant cela. C'est un poste que j'occupais à 50%, car d'une part l'équipe était encore petite, et d'autre part, je souhaitais garder un pied ferme sur le terrain, en continuant mon activité de Global TAM pour Nestlé, puis de Global TAM pour JTI..
J'ai donc pu allier management d'une équipe réelle au management d'une équipe virtuelle :-)
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Microsoft Suisse Sàrl
- Technical Account Manager
1999 - 2006
En 1999 s'est présentée l'opportunité de démarrer une activité Premier en Suisse Romande, sous l'égide de notre filiale Suisse, basée à Zürich.
J'ai donc débarqué par un beau mois de mai dans le région de Genève/Nyon pour prendre en charge la totalité des clients Suisses Romands (Nations Unies et organisations internationales, banques privées, Nestlé, compagnies d'assurance, ...). Nous étions à l'époque 5 personnes au total pour la Suisse Romande :-)
Je passe sur de nombreuses péripéties pour arriver au constat suivant : nous sommes maintenant plus de 50 personnes dans notre bureau de Genève, dont 9 TAMs dont je suis le patron (plus 4 autres à Berne). Nous sommes passé d'une dizaine de contrats Premiers "de base" à plus de 65 contrat, dont 7 Globaux. J'ai passé 8 ans comme Global TAM pour Nestlé, en charge d'une équipe virtuelle de 7 TAMs et plusieurs ingénieurs support dédiés, disséminés de part le vaste monde.
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Microsoft France
- Technical Account Manager
1995 - 1999
Je suis donc passé du statut de partenaire Microsoft chez GSA au statut d'employé :-)
Microsoft venait de créer les contrats de support Premier pour les grandes entreprises (1993), et j'ai rejoint l'équipe des TAMs pour prendre en charge un entreprise que je connaissais fort bien : France Telecom. A cela s'est ajouté le CEA, la DGA, puis Décathlon, la SNCF, et quelques autres. En 1999, j'ai eu l'occasion de prendre en charge quelques clients localisés en Suisse Romande (UNOG, ITU, WTO, Providentia, ...).
Mon travail consistait à coordonner l'ensemble des prestations de Services de Support incluses dans le contrat Premier, et de mettre tout en œuvre pour garantir la satisfaction de nos clients. Sont requises de bonnes connaissances de toute la gamme de produits logiciels et services, surtout les aspects infrastructure et serveurs, mais aussi de bonnes connaissances des processus opérationnels (ITIL, MOF) pour pouvoir recommander à nos clients des services et prestations proactives afin de prévenir l'apparition de problèmes impactant la bonne marche de la production. De 1995 à maintenant, le métier et les prestations ont beaucoup évolués, depuis une approche très réactive où un TAM pouvait gérer plus de 15 clients, jusqu'à l'approche très proactive actuelle, où nos TAMs sont souvent dédiés à un seul client, peuvent être secondés par des ingénieurs support dédiés eux-aussi, où les contrats de support deviennent globaux pour répondre aux besoins des grandes multinationales ...
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GSI Tecsi
- Responsable Réseaux et Systèmes
EPINAL
1991 - 1995
A la fermeture du site de Suresnes de ABS (cf. poste précédent), mon responsable commercial chez GSI m'a proposé un challenge assez audacieux, mais séduisant : GSI était à l'époque partenaire de Steria et d'Andersen Consulting au sein d'un GIE pour le projet Frégate de France Telecom, le GIE GSA. Cette entité, basée à la Porte de Bagnolet, était alors composée d'environ 250 développeurs issus des 3 SSII, plus quelques personnes chargées de la logistique du site. L'Equipe Réseaux et Systèmes comprenait 3 personnes, et avait beaucoup de mal à maintenir un niveau de service convenable pour ses "clients" : nombreux problèmes de réseaux, parc informatique peu ou pas géré, pas de SLAs en place, pas d'uniformité des configurations, etc. ... Avec un autre collègue, nous avons été embauchés tout d'abord avec une carte blanche sur 2 mois pour tenter d'analyser la situation et proposer/implémenter des mesures correctives.
Nous y sommes si bien parvenu que nous sommes tous les deux restés 4 ans, et que je suis devenu patron de l'équipe au bout de 2 ans.
J'ai acquis à ce poste de multiples compétences : les réseaux (LAN, WAN, X25, RNIS, ...), les environnements informatiques (DOS, Windows, Lan Manager, OS/2, Windows NT, presque tous les Unix, SQL Server, Oracle, ...), les processus opérationnels (change management, incident management, problem management, disaster/recovery, QoS, service management, SLA, ...), les principes de base de management d'équipe.
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GSI Tecsi
- Responsable logiciel
EPINAL
1989 - 1991
GSI Tecsi était une unité de GSI, fournissant des services informatiques aux grands acteurs des télécommunications (Alcatel, Thomson, France Telecom, ...).
Je suis resté deux ans chez Alcatel Business Systems à Suresnes comme responsable logiciel pour une gamme de télécopieurs, responsable d'une équipe de 3 personnes.
Développement en assembleur Motorola, puis en C et C++. Gamme de 3 télécopieurs qui ont tous vu le jour et sont sortis des chaînes de l'usine de Strasbourg.
